加急见刊

实施人性化护理构建和谐医患关系

曹霞 梁佳佳  2010-10-20

【摘要】 人性化护理的本质是强调以病人为中心,从患者的利益出发,在注重患者疾病的同时注重患者心理需求的满足和人格尊严的完善,即“以人为本”,要对患者进行人性化关爱,加强沟通,设身处地地为患者着想,尊重患者的人格和尊严,为患者提供个性化的优质服务提高附加值,提高整体护理的质量,这样赢得患者的尊重和信任,从而缓解医患矛盾,使医患关系上一个新台阶,为构建和谐的医患关系出一把力。

【关键词】 人性化护理;医患关系

当前我国医患关系比较紧张,造成医患关系紧张的原因有许多,看病难,看病贵是主要原因,护理的不规范不认真以及人性化成分少在其中也起重要作用。搞好护患关系是构建和谐医患关系的基础,是构建和谐社会的一部分。所以医疗机构必须深化护理改革,调动积极因素提高医院护理质量和效率[1]。人性化护理的出现将推动护理事业不断向前发展。

1 转变观念,以人为本是构建和谐医患关系的首要条件

人性化的护理要求护理人员必须转变观念,从过去以疾病为中心的护理模式,向以病人为中心的现代整体护理模式转变,即以人为本,从患者的利益和需求出发在关注患者疾病的同时,更注重患者的心理感受,要对患者进行人性化关爱,提供个性化的高附加值优质服务,争取患者满意。护理人员要做到这些,必须具备以下三个条件:(1)护理人员要有奉献精神,具有高度的同情心、爱心、耐心和责任心。爱心、耐心、责任心是护士应具备的优良品质。在日常护理工作中,护士在完成规范服务以外应追求情感服务,体现为对患者的关心、体贴和爱护,爱岗敬业,做一个让患者真正信赖的守护神。(2)护理人员要平等待人,尊重每一个患者的人格和权利,珍视生命。尊重患者的人格尊严和健康权利是护士的天职,护理工作者要把尊重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中,真正体现以“患者为中心,以人为本”的新型护患关系,提高护理服务质量。(3)护理人员加强多元化知识的学习。包括社会、心理、伦理、人文等多方面知识,提高综合素质,才能对以人为本的理念有更深刻的认识,更好地为患者服务。护理人员应适应人性化的护理发展要求,重新审视自己,重新考虑自己的工作性质,在今后的临床护理工作中,尊重患者、关心患者、以患者的利益和需求为中心,逐渐形成一种充满人性、时时处处体现人情味的人文环境和氛围,逐步提高整体护理质量。观念转变了,护理质量提高了,紧张的医患关系肯定有所缓解。所以说转变观念,以人为本是构建和谐医患关系的首要条件。

2 情感沟通,换位思考是构建和谐医患关系的桥梁

造成医患矛盾重要原因是医患之间缺乏沟通、信任和理解。人性化的护理要求护理人员与患者进行一般治疗性的沟通外还要情感沟通,关注他们的真实感受,给患者除治疗外更多心灵的关爱和慰藉。情感沟通可以赢得患者的信任和理解,增强护患之间的信任度,改善护患关系。在护理过程中通过与患者及家属的沟通了解患者的真实感受,安慰鼓励患者,培养患者乐观的情绪,缓解患者紧张情绪和恐惧的心理,以积极的心态接受治疗。人性化护理还要求护理人员有换位思想,设身处地地替患者着想,把患者担心的事情讲清楚,说明白,在与医生的配合下帮助患者选择既保证医疗质量,又能够减少费用支出的治疗方法,人心换人心,患者必然理解医务人员的难处。这样增加了医患彼此之间的信任和理解,才能真正缓解医患矛盾,营造和谐医患关系的氛围。所以说情感沟通、换位思想是护理人员和患者之间的一座连心桥,护理人员为患者提供更加温馨、细心、爱心和耐心的服务,患者们对护士更加理解和尊重,和谐的医患关系就会建立。

3 尊重患者,珍视生命是构建和谐医患关系的关键

人性化护理要求护理人员充分尊重患者人格和尊严,尊重患者的知情权、选择权和隐私权。如注射时男女分开,为患者导尿要有屏风或窗帘遮挡;任何检查、治疗、护理操作措施必须得到患者或家属同意方可执行,不必要的检查坚决不开化验单,必需的检查需告诉患者及家属充分的理由。尊重患者的隐私权,对于患者的病情或不便公开的事情应单独告知,不要当众交代,特别是有性疾病的患者,更应如此。只有充分尊重患者人格和尊严,尊重患者的知情权、选择权和隐私权,才能建立良好的医患关系,使患者积极支持、配合诊疗工作,早日恢复健康,保障生命。

4 服务措施人性化是构建和谐医患关系的重要部分

在构建和谐医患关系中,医疗机构和医务人员起主导作用,所以医疗机构采取了哪些服务措施,为患者办了哪些实事代表着改善医患关系的诚意。

4.1 改善医院环境及采取便民措施 门诊大厅配有礼貌、服务周全的导医人员,方便了患者就医;护理服务中心可散落在医院各个角落,以方便患者或家属的询问,病房护理站设置便民箱,内装针线,笔纸等急需用品;推行医务、院务公开,公布专家专科门诊一览表,公开医德规范、医务人员行为准则、服务标准、服务承诺等;公开收费项目、标准,药品价格,为患者提供住院收费一日清单,或有条件的医院设置电子触摸屏,核对各项收费,争取让患者明明白白的消费;医院对患者的检查结果应在各医院通用,检查可在门诊电话预约,还可通过电话通知检查结果;检查结果可由原来的下午出变为上午出,本市内的患者上午就能看完病,外地的如果病情不复杂当天也能回家;科室还可制作了“患者每日需求卡”,早晨发给患者填写当日需求,由护士长安排相关人员负责处理,晚下班前发“征求意见卡”,了解工作是否落实和患者满意情况等。一系列的便民措施,方便患者,为患者着想,患者满意,医患关系自然就和谐了。

4.2 微笑服务 护士的微笑使患者感到亲切、温暖、理解和尊重,容易获得患者的信任与好感,营造和谐融洽的氛围。当患者走进医院,首先迎上前的是面带微笑导医护士问:“你需要什么帮助”,变患者寻求帮助为主动为他们提供服务,这能很快缩短医院与患者之间的距离,使患者产生被尊重和重视的感觉,缓解患者紧张和不安的情绪。在与就医患者沟通时,护士要面带微笑,仔细倾听患者的每一句话,听他们的心声和需要,及时处理问题,满足患者需要,使患者感到关心、温暖和重视。这样才能营造一种和谐的人文环境和氛围。

4.3 日常护理操作中追求情感服务,处处体现人性关爱 如输液前的问候,输液中的鼓励和安慰,输液后的保暖等,改变了以往纯技术性的静脉穿刺,将人性关爱和护理操作紧密结合起来,使患者在接受输液治疗时不再紧张恐惧,而是感到轻松和舒心。如对发烧的患者,关切地摸摸他们的额头,替他们掖掖被角;对生活不能自理的患者,喂饭后帮他们用温水漱漱口、擦擦嘴角;对体质虚弱、行动不便的患者适时地搀扶他们一下;对手术前紧张恐惧的患者、对分娩时疼痛难忍的产妇以及饱受着病痛折磨的患者,在关键的时刻,能及时用和蔼的目光和安慰的语言鼓励他们,会让他们减少一份恐惧,增加一份安全感。此外,各护士站可根据各自患者情况,结合经验,为患者制作各种卧床或修养用的道具,如自制翻身靠垫可满足患者翻身后半卧位身体需要,床尾小挡板防止脚趾受伤等意外的发生。

总之,人性化护理要求医疗机构采取措施全面提升护理服务质量,开展优质服务创新活动,把以人为本的理念落到实处,使患者收到真正的实效。

5 护理人性化必须有医院相应护理改革作为强有力的后盾,医院护理改革是构建和谐医患关系的保证

人性化护理推动了医疗机构的护理改革,护理改革反过来促进人性化护理的顺利发展,是实现护理人性化的重要保障。一是医院应实行护理垂直管理,完善激励机制,采取综合措施,促进医院整体护理水平的提高。建立护理部-科护士长-护士长垂直管理体系,统一调配护理人员,做到人尽其才,才尽其用。建立并完善激励机制和制约机制,从德、绩、勤、能等方面制定各级护理人员考核量表,建立以个人量化为基础的考核制度,《个人违规处罚条例》的约束制度,解决了干多干少一个样,干好干坏一个样的问题。二是人性化护理提供的是个性化的高附加值服务,所以医院的管理者要重视护理队伍的建设,重视护理专业性。首先医院的规模在不断的扩大,护理人员相对短缺,而人性化护理强调的是个性化的护理,这将产生矛盾,必须加大护理队伍的建设,才能使人性化护理成为可行性。其次是医院护理专业性不明确,护理人员往往被要求干护理工作之外许多的工作,占用了他们的临床时间,压缩了为患者服务的临床时间,从事更深层护理服务的时间不能被保证,人性化护理无从谈起。三是护理管理者要转变观念,管理方法要人性化,多给予护理人员引导、帮助和支持,帮助他们改进并提高业务水平,激发他们的积极性,不要压着走,而是拉着他们走。只有这样人性化护理才能顺利开展,构建和谐的医患关系才能实现。

总之,在构建和谐医患关系中,人性化护理改革是一个很好尝试,它要求护理人员把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作实践中,用爱心和责任心去关心患者,尊重患者的人格和尊严,加强沟通,设身处地地为患者着想,为患者提供温馨、细心、耐心和爱心的服务,赢得患者的理解和信任,建立和谐的医患关系。

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