住院患者需求及满意度与护理关怀行为的调查研究

作者：华静，张燕，欧阳涛，张洁，包文礼，周丙娟，徐晓华

【摘要】 目的了解住院患者护理需求及满意度情况，进一步深化以人为本的护理服务。方法采用整群抽样方法，抽取我科92例住院患者进行调查，用修改后满意度调查表，于活动前后2次进行访谈和测评比较。结果住院患者的需求广泛且需求程度较高，护士的关怀行为和病人的满意率在实施前后差异有显著性(P<0.01)。结论护士正确评价患者的护理需求，通过学习人文关怀理论，运用护理关怀行为指南，将人文关怀理念融入日常护理服务中，有利于提高护士关护病人行为和病人对护理服务的满意度。

【关键词】 患者;需求;满意度;护理关怀;护理质量

护理服务应以服务对象的需求为出发点，以护理服务对象的满意为宗旨，以提高护理质量为目标。社会的进步，医学科学的飞速发展，患者对服务的需求不断增强，如何使护士更好对患者实施关怀照护，满足患者不同护理需求，提高对护理工作满意度，是当前临床护理工作者必须认真对待的新课题。我们依据住院患者需求，通过改进服务流程，对患者实施关怀照护，取得较好效果。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料2007年1—10月在本科收治风湿病患者152例为研究对象，均符合1982年美国风湿学会修订的诊断标准[1]，其中系统性红斑狼疮(SLE)40例，类风湿关节炎(RA)37例，干燥综合征32例，皮肌炎/多肌炎17例，强直性脊柱炎21例，其他5例，选取病情稳定，能接受访谈且同意合作92例，共调查患者152例，其中男8例，女144例;年龄21～78(41.79±12.01)岁。实施关怀照护前病例92例，其中男5例，女87例;年龄14～72岁;文化：本科6例(7%)，高中、大专、中专46例(50%)，初中及以下40例(43%);职业：干部6例，工人28例，农民46例，学生12例。实施关怀照护后病人92例，其中男3例(3%)，女89例(97%);年龄23～73岁;文化：本科5例(5%)，高中、大专、中专40例(43%)，初中及以下47例(52%);职业：工人36例，农民38例，干部6例，学生8例，其他4例。两组患者性别经χ2检验，差异有显著性(P<0.01)，两组患者年龄、文化、职业等资料经χ2检验，差异无显著性(P>0.05)。

1.2方法

1.2.1采用问卷调查法问卷内容在参阅国内外相关文献的基础上[2～4]进行修改，问卷内容效度系数为0.86。住院患者调查问卷由两部分构成，包括患者基础资料、护理需求内容。评分方法采用Likert 4级评分法，“很需要”为4分，“需要”为3分，“不太需要”为2分，“根本不需要”为1分，总分越高表示需求程度越高。

1.2.2关怀行为质量评价表(caring behavior assessment)问卷参考Jean Watson[5]设计使用的问卷，Radwin[6]运用此问卷已发表相关文章。结合国情笔者对评价表做了少量修改，评价表共22个项目，每个项目分5个等级，分数从5到1分，分别代表总是、经常、有时、几乎没有、从来没有。

1.2.3自编住院患者满意率调查表共7个项目，每项目分5个等级，分数从5到1分别代表非常满意、较满意、满意、不满意、很不满意。

1.3资料收集由研究者对调查人员培训后进行，调查采取无记名方式，调查前征得住院患者及家属同意，说明研究目的及填写要求，直接将问卷发给病情稳定，能接受访谈的92例患者自行或代述由护士帮助填写问卷，并当场收回。完成每份问卷20～30min。对试验组护士学习培训，内容有人文关怀理论，关怀照护的本质、内涵，沟通艺术，语言与非语言的作用。培训采用授课，讲解关怀照护的概论20个学时，组织学习“护理关怀行为指南”，开展“假如我是一个病人”的演讲比赛，在科内倡导“病人需要，我们奉献”的主题。实施关怀照护，每周责任组长、护士长组织评议，2个月后用同样量表，由专门护士再次访谈评价92例患者。

1.4统计学处理应用SPSS11.5统计软件包进行数据统计分析，采用χ2和t检验处理。

2结果

2.1住院患者需求排序情况见表1。

2.2住院患者各方面需求排序情况见表2。表1住院患者各单项需求排序情况表2住院患者各方面需求排序情况

2.3实施关怀照护前后住院患者对护理关怀行为质量评价比较见表3。表3实施关怀照护前后护理关怀行为质量评价比较结果

2.4实施关怀照护前后住院患者对护理服务满意率的比较见表4。表4实施关怀照护前后住院患者满意率比较

3讨论

3.1住院患者护理需求较高研究结果显示，住院患者需求范围广泛，程度较高，所有问题均表现“需求”(分值≥3.00分)，内容涉及护理支持、健康教育、诊疗方案、信息沟通、心理支持、环境设施6个方面。患者不仅需要护士能解除身体上的病痛，还要满足其舒适程度，同时，希望护士能为他们提供足够的信息与健康教育。这与台湾及国外的研究结果相似[3，4]。

3.2关怀行为评价的临床应用价值关怀行为评价标准的设立项目，以关怀照护“知-信-行”模式为基础。知(人文科学知识)是基础，信(理念和态度)是动力，把人文关怀理念自觉融入于护理服务;行(把关怀照护行为用心去感化病人，满足身心需求)是目标。研究结果分析，6个方面22个条目，能够体现临床实用价值，在访谈中绝大部分患者表示认同，具有实用性和可操作性。其次，向患者调查对关怀行为需求内容与评价结果(表1、表2)具有明显的相关性，关怀感受越深，对护理满意率就越高。

3.3营造护理文化氛围，提供优质人性化服务整体护理人文内涵核心是：护理工作首先要尊重人、关爱人[7]。在病房内营造一种充满爱心，以尊重、关心、满足病人的各种需要为中心的文化环境，使护士懂得热爱、珍视生命，为病人提供优质满意的服务，并延伸到家庭，设置爱心联系卡，建立出院后一周电话回访，评估健康状况和心理反应，作好保健知识指导，从而让病人真正得到人本关注，推进整体护理深入发展。