关于以病人为中心的护理工作是构建和谐医患关系的重要保障

【摘要】 患者是医疗消费的主体，有着获得疾病的康复和各种医疗服务提供的需求。护士职业技能、工作态度、服务质量以及护理管理工作，最能直接体现医院的管理水准，直接影响着医患关系。队伍建设，夯实高质量护理工作的基础。护理人员的职业素质以及全程服务病人的治疗活动，给予患者生理、心理、社会、文化等全方位的照顾，才能提高患者对医院的忠诚度，从而促进医院科学发展。

【关键词】患者需求 护理队伍 和谐 医患关系

随着我国医疗卫生体制的改革，医疗机构将面临更加激烈的市场竞争。医疗质量和医患关系的好坏将直接决定着医疗机构生存与发展。

不少医疗机构以为硬件建设是赢得患者口碑的强力保证。其实，患者作为服务对象，是包括生理、心理、社会、文化、精神等各方面的整体的人，对于医疗质量的认识已从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。本人从事护理工作多年，深切感受到以病人为中心的护理工作是构建和谐医患关系重要保障。

一、患者的需求是护理工作的质量标准

患者是医疗消费的主体，当其住进医院，一般有两个方面的需求，一种是在本人在医院获得健康的保证、疾病的康复以及得了疾病如何进行有效诊治等；另一种情况是当患者本人进入到了医院后表现出的对各种医疗服务提供的需求。患者接受医院服务过程中，第一时序接触的人是护士，住院后最直接感受到的医院服务质量是护士的护理工作，患者遇到紧急情况或有诉求反映，第一时间出现在其面前并予以帮助的还是护士。护士职业技能、工作态度、服务质量以及护理管理工作，最能直接体现医院的管理水准，直接影响着医患关系的和谐与否。

因此，护理工作要得到患者的认可，首先要研究患者医疗消费需要，并构建科学的护理模式，将护理工作打造成医院的名片。患者的医疗消费需求或安全需求已成为第一位的需求，这是由于医疗消费需求是关乎生命的特殊需求，这一需求是最紧迫，也是层次最低的需求。患者需求的呈现多样性和层次性，表现为：尊重需求占有非常重要的位置，辅助服务越来越受到重视，例如，患者对其疾病的诊治方面，要求疗效好，时效快，安全可靠；对医疗环境和条件方面，要求舒适，方便和文明；对诊疗费用方面，要求价格合理，规范，费用透明等等。神经内科的患者需求有着一定特殊性。他们一般行动不便，对于死亡或瘫痪的恐惧感特别重，心理上尤其需要安慰和鼓励。神经内科的不少患者由于生活中不科学生活方式导致病情发作，他们住院后非常需要使用便利的健康生活知识，尤其是患者在庆幸自己检会自己生命后会愈加珍惜生命，非常渴望出院前掌握一些自理技巧，解决院后无人会护理的后顾之忧。事实表明，医护工作者的友善和同情也是患者需求的一个关键部分。

当前，不少医疗机构的医患关系紧张，很大一部分原因在于相当部分的护理工作者的传统护理观念影响以及护理管理方面痼疾。事实上，当前多数护理人员一般忙于应付落实医嘱，注重技术操作，忽略了对病人病情的观察和判断;注重治疗性措施的落实，忽视了病人的生活护理、心理护理和康复指导的落实。这种没有满足患者求高层次医疗需求的护理其实是没有质量的护理。

世界卫生组织提出，“健康”不但没有躯体疾病，还要有完整的生理、心理状态和完整的社会适应能力，这改变了“健康就是无疾病”这一世代相传的观念，实现了由生物医学模式向生理、心理、社会的医学模式的转变。与此同时，护理工作的发展也实现了由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理，这赋予了护理职能以新的内涵，对护士的素质提出了更高的要求。护士不仅是病人医疗服务的提供者，还是健康教育的执行者和心理问题的疏导者。整体护理模式对护士的综合素质、知识水平和实践技能提出了更高的要求。

二、加强护理队伍建设，夯实高质量护理工作的基础

神经内科在荆州医院是属于大科室，医护队伍的数量和素质都居医院前列，但为了提高竞争能力，建立良好的医、护、患关系，让神经内科崭新的姿态出现在病人面前，还需人力资源的配备上有所作为。

当前，神经内科床位（填空），医师17名，护理人员20名，按照我国卫生部规定护理人员应占全院卫生技术人员总数的50%，医护之比为1:2，护理人员严重不足。从全院的医患人员工作负荷量和紧张度看，神经内科的医护人员几乎是最忙最累的一个团体了。虽然有不少高校的护理专业的学生能协助在岗护理人员完成相关工作，其实这产生了一个矛盾性问题，实习生技能水平比较欠缺，需要传帮带，这就增加了带队护士的工作量，但是，如果不让这些实习生参与辅助性护理活动，带队护士又分身无术，很多护理工作几乎无法完成。这样，带队护士也就不可能在整体护理方面对实习生提出什么要求。神经内科由于人员严重缺编，致使护理人员只能完成一些治疗性措施的落实，而没有足够的时间和精力完成健康教育、生活护理、心理护理等整体护理实质性工作内容，也影响了健康教育的实施和整体护理的开展，难以满足患者的高层次需求。 三、下置护理工中心，提高护理人员的职业素质

加强护理服务意识培训，下置护理工中心，建立良好的护患关系，提高护理人员的职业素质。以“以病人为中心”的护理服务，关注的是与病人整个疾病过程相关的健康问题，满足病人对健康的需求，并且要认识到随着病人地位的改变和文化素质的提高，他们感情变得比以前更细腻、更敏感了，希望被尊重，要求有舒适的诊疗条件，得到尽快治疗。我们护理人员应对病人的身心给予关注，护理人员对病人的价值观予以尊重，同情他们的痛苦并且包容他们的错误。在医院这个特定的环境中，护患关系是护理人员面临的诸多人际关系中最重要的关系，建立良好的护患关系的目的是帮助患者确认并满足其需要，在护理实践中，护患关系与护理效果密切相关，因此每一个护理人员都应处理好这一关系。这需要医院对护理人员开展相关知识培训，这包括护理美学、护理心理、肢体行为学、口才与交际知识等方面的知识培训，提高护理人员职业素质。同时，将护理的重点应放在协助治疗及指导病人促进康复，调动患者的积极性，实现护理人员与病人的有效沟通，病人及家属产生依赖感和安全感，从而赢得病人及社会对护理工作的理解与支持。

四、以病人为中心，全程服务病人的治疗活动和健康生活

以病人为中心，制定护理工作流程和考核标准，力争让病人满意。病人对护理工作的满意度是从进入医院大门的一刻开始打分。所以护理不是下医嘱开始，而是当新病人住进病房时，就有要护理人员先热情接待，介绍入院须知、病区环境，并在24小时内制订护理计划、做出护理诊断、护理目标及护理措施。严格按要求实施，及时做出效果评价，让病人满意，这样，病人及家属并不觉得陌生，如同在家一样。神经内科就遇到这样的病人，自认为病很重，一想到自己的病就感到胸闷、憋气，经过疏导和心理护理，病人消除了紧张焦虑的不良情绪，解除了心理负担，病情很快好转。他感动地说：“看来不是光打针、服药能治病，关键还得解开思想疙瘩，得除去‘心病’。”

对患者开展病房健康教育，使医生的治疗工作顺利展开，还能促进患者病情的恢复，以保证、提高医疗效果。护理人员在病人入院初期可以向患者家属了解病情、介绍需要采取的紧急处理方案，并要求家属做好治疗配合工作。在治疗期间对期患者实施重点突出的健康教育，够获得较好的治疗效果。治疗初期，患者缺乏信心，因而帮助患者树立信心，病房健康教育就显得尤其重要。比如，可以对患者讲述以往类似病例治疗的良好效果，让病人丢掉包袱，保持乐观心态接收治疗；向病人宣传坚持卧床休息和适度运动、保持情绪稳定的好处，促使患者能积极主动地摆脱痛苦；还可要求家属、陪护人员与患者沟通时多讲一些有趣的事、幽默的话等方法，让患者身心得到一定的放松，从而减轻痛苦。四是积极回答患者的提问，主动解决患者提出的问题。当病人病情稳定后，护理人员要多与患者及家属进行交流，因为此时治疗护理相应减少，病人及家属有更多的时间、精力倾听和参与健康教育，更容易接受其内容。病人出院时，护理人员还要对细心讲授预防复发、饮食、服药、休息、随诊、院外急救、及时复诊等方面的常识，增强病人的自护技能，减少疾病的复发，掌握及时就诊时机。患者接受健康教育指导后，既也学会了很多医学知识，对于病情的预防起到了很大的指导作用。

护理人员“以病人为中心”，以患者的需求为关注点，将患者作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的照顾，从而提高患者对医院的忠诚度，从而保持老患者、吸引新患者，提高医疗市场占有率，提高社会效益和经济效益，从而促进医院科学发展。

参 考 文 献

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