护理管理者应具备的沟通技巧

作者：刘晓辉孙书玉马桂云

【摘 要】护理管理者若能巧妙的运用沟通技巧，则不仅能顺利地开展工作，获得下属的支持，上级的信任，患者的赞誉，达到预定的目标，更是提高良好的护理品质的保证。因此，建设性的沟通技巧是护理管理者应具备的必要沟通条件。 【关键词】护理管理者 护理 沟通 在系统化整体护理广泛开展的今天，护理管理已走上强调人性化管理的理念，沟通显得尤为重要。护理管理者若能巧妙的运用沟通技巧，则不仅能顺利地开展工作，获得下属的支持，上级的信任，患者的赞誉，达到预定的目标，更是提高良好的护理品质的保证。因此，建设性的沟通技巧是护理管理者应具备的必要沟通条件 1 管理者应有良好的倾听技巧 1.1 尝试了解上级、下属的谈话内容，必须听完谈话内容，切勿草率下论断，并深入了解谈话背景及隐藏之实，了解对方真正谈话的意图，以对方的立场来探讨谈话的内容。如管理者在与下属进行沟通的过程中，首先做到了解对方的工作能力、技术专长、理想追求、思想情绪、性格特点、工作生活中的困难与苦衷等，只有这样，才能真正了解下属的意图，处处从对方的立场出发看待问题。 1.2 面对面正视谈话的对方，表示乐意倾听，并辅以面部表情，以点头、微笑、嗯、哼声等表示赞同、支持、激励，不可任意中断或显示出不耐烦，观察对方的一举一动，这也体现出对上级、下属的尊重 2 应学会适时回应的技巧 2.1 适时回应是指对谈话内容的反应、感觉。管理者以真诚的态度、和蔼的语言对谈话内容做出适时的回应，这既让对方感受到真正被了解、被接纳，更能体现出对对方的关心、体贴。尤其是管理者在与患者进行沟通的过程中，恰当运用这一技巧，定能使身心痛苦迫切需要安全、爱与归属需要的患者有一种宾至如归的感觉，起到事半功倍的效果。 2.2 除了口头回应外，从举止行动更能显示关爱、重视。如身体向前倾斜，态度温和，微笑的面容，会意的眼神，恰当的手势等非语言沟通方式将起到语言沟通所达不到的作用，使沟通更易进行、有效 3 应具备将问题迅速理清的技巧 3.1 管理者要综合谈话内容，澄清疑难问题，印证彼此看法。可用重复、意译等方法将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述澄清。同时，要善于从许多复杂问题中理出头绪，抓住问题的症结印证彼此的看法，从而保证沟通的一致性、有效性。 3.2 在双方意见或看法不一致的情况下，不可争辩，切忌质问对方，教训部署，如发生不快时，应冷静，不可激怒，否则将使沟通成为上级权威式的传送信息，下属沉默式的回应信息，使沟通变为单向传递，失去沟通的意义。但对于超出原则的不合理的要求，管理者要做到态度明朗，不可模棱两可 4 应掌握沟通过程的技巧 4.1 应学会有条不紊的说话技巧，做到条理清晰，逻辑性强，语言生动易懂。参与讲话内容时要集中注意力思考沟通主题，并善于抓住主题讲话，不可讲与主题无关的话。 4.2 在沟通过程中，善用沉默，多听、多观察，会更容易掌握过程。 4.3 接受对方，减少抗拒心理，要了解人之长，不能只见其短。平等待人，平易近人，尊重下属人格，是管理者应具有的起码修养。同时接受对方，建立平等的沟通关系，也是有效沟通的基础 5 应善于运用各种不同的沟通方式、形式达到良好的沟通 5.1 护理管理者由于其特定的角色模式决定了她所接触的人较多，尤其在与其他部门、患者、家属等接触时完全依赖沟通来建立良好的人际关系，故护理管理者要学会针对沟通对象，尽量利用各种不同的沟通方式和形式建立良好护患关系、上下级关系和各部门之间的关系。 5.2 沟通的方式 护理管理者常以两种方式进行组织中的沟通，即口语沟通和文字沟通。口语沟通应用较广泛，如面对面、电话沟通、晨会交班、口头报告等。管理者要正确应用口语沟通，不可忽视其他各种影响因素，也就是要学会运用语言沟通的巧妙结合方式达到有效沟通。书面沟通，要言词顺畅达意，字体工整，尽量减少沟通障碍。 5.3 沟通的形式 分正式沟通与非正式沟通，正式沟通较具约束力，效果较好，但其多半是上对下沟通，下属是被动接受。如全体护士会，护理部决策公布等。非正式沟通较没有压力而又直接，有助于正式沟通更顺畅的完成，如护士联欢会、座谈会等。 例如护理部要在全院开展整体护理，建立模式病房，首先将有关理论、表格印发给每位护士，然后组织召开全体护士会进行学习，并每周定时下科室与护士们面对面交谈实施体会，以及理论运用情况和患者的反馈等，同时督导护士长观察护士对着一决定的反应，以口头报告或书面建议来组织修改或促进推行，这就充分运用了口头沟通、文字沟通、正式沟通和非正式沟通等沟通的方式和形式。 总之，护理管理者只有具备了以上沟通技巧并熟练运用之，方能建立良好的护患关系，提高系统的整体功能，才能不断提高护理品质，进而使系统化整体护理中的病人得到最大的实惠。