研究开展优质护理示范病房的方法与效果

【摘要】目的 探究分组责任制整体护理模式在优质护理服务示范病房中的应用效果。方法 通过提升优质服务理念、转变工作模式、夯实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、完善绩效考核机制等，对住院患者满意度、护理质量进行调查分析，统计基础护理合格率，考核护士工作积极性。结果 住院患者对护理工作满意度、护士工作积极性、护理差错事故发生率等方面有显著意义。结论 开展优质护理服务示范病房，强调“以病人为中心”的整体护理理念，强化基础护理，进一步提高护理质量，确保护理安全，提升医院的核心竞争力。

【关键词】优质护理服务示范病房方法效果

2010年3月全国护理工作会议启动以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理示范工程活动”[1]，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，是护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[2]。这一举措在我院实施后，我科有幸被医院定为优质护理示范病房之一。自2010年10月以来，我科从提升优质服务理念、转变工作模式、夯实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极的尝试，取得了良好的效果，县报道如下。

1 一般资料

我外科开放床位37张，全科有护士14名，床护比为1:0.38。职称：主管护士3名，护师3名，护士8名；学历：本科学历1名，专科12名，中专1名。

2 方法

2.1 提升优质服务理念。(1)学习卫生部有关文件精神，全科总动员，转变观念，积极参与，真正认识责任制整体护理的内涵。与功能制护理相比，责任制护理是个理想的护理分工制度。区别于以前护士以“医嘱 ”为中心完成各项护理业务，使病人接受不同护理人员的片段护理，护士很少考虑病人的心理、社会因素；责任制整体护理是病人从入院到出院有相对固定的1名护士负责，实行8小时在班，24小时负责制。责任护士不仅对患者的机体进行护理，还对患者的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，对患者提供连续、全程的护理服务，密切护患关系。(2)本着“以病人为中心”的服务宗旨，积极引导护士“以微笑相迎，以心灵交融”的优质服务理念融入于临床护理工作的每一个环节。（3）转变服务观念，变被动服务为主动服务，加强基础护理，倾听患者心声，使患者的需要最大限度地得到满足，真正体现优质服务。

2.2 改变工作模式，将护士的时间还给病人，让护士有更多的时间与病人沟通交流。

2.2.1 实行分层级管理。根据本科室特点，护士长大胆创新，重新制定岗位职责，根据护理人员职称、学历与能力进行合理配置，实行分层级管理，分主管层、执行层和基础层三层。主管层主要是由资历深、业务能力强的护士担任，主要负责对病人进行准确细致的评估，提出护理要点，对危重病人实行全程监管，同时负责病人从入院到出院的全程健康教育，监督指导下层护士完成各项护理工作。执行层主要负责病人各项治疗护理措施到位，要求执行治疗护理准确及时。基础层护士主要根据主管护士对病人的评估，协助主管层护士完成病人的基础合理及生活护理。

2.2.2 在护士分层的基础上改变传统的排班模式，实行小组包干责任制度，每3-4名护士组成一个小组，一般一个小组负责15例患者的基础护理、康复指导和健康教育，每位护士负责3-8名患者。每个小组必须为患者提供无缝隙、全程的护理服务。这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。

2.2.3 实行弹性排班，加强晨晚间护理。特安排本组护理人员专门负责晨晚间护理（晨间护理时间，晨7:00-8：00；晚间护理时间，19:00-20:00）主要负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理（协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、翻身叩背、床上大小便、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需要。另外，夜班实行双人值班，以治疗护理夜间急诊入院病人。

2.2.4 各小组护理人员责任到人，主动巡视病房，及时添加液体，可随时发现并排除液路故障；及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感和认同感，确保护理质量，最大限度地规避护理风险。

2.2.5 简化文书书写，完善后勤的相关保障体系。

改进小组护理文书中的书写表格，取消病房中那些多余的护理记录，并且规定每个护士在一天中，记录时间加起来不超过30min。要把足够的时间还给护士门，这样护士们就可以把大部分时间留给患者，护士们直接对患者的护理时间显著增多。

2.2.6 护士长每日两次（晨间、晚间）对危重病人基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，及时发现问题及时反馈并整改追踪。

2.3 夯实基础护理，改善护理服务。

2.3.1 加强基础护理操作技能训练，对每位护士进行基础护理操作考核，如床上擦浴、卧床病人更换床单、口腔护理等，密切结合“夯实基础护理”理念，提高基础护理质量，真正将理论与实践操作相结合。 2.3.2 按照“人体基本需要论“和”自护理论“评估病人，针对不同病人的需要对病人进行护理，规避盲目护理于无效工作，真正的规范护理行为，改善护理服务。

2.3.3 为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护士承担患者生活护理的局面，尽可能实现“零陪护”，减轻患者及家属的负担。

2.4 拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。

2.4.1 加强“人文关怀“理论的学习，将人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提高护理服务和专业服务的同时，加强护患沟通交流，为患者提供人性化服务。

2.4.2 要求全科护士向每一位新入院患者，详细介绍病房环境、入院须知、作息制度、病人的权利等。同时为增加病人对病情的了解和尊重病人的知情权，要求护士在执行药物治疗、输液、输血、采血、检查时严格履行告知义务。另外，根据我科特点，特地为夜间急诊入院患者提供热水服务，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。

2.5 强化健康指导，制定健康教育路径，开展多种形式的健康教育，与患者建立医患联系小卡片，根据不同病情制定健康小处方及宣教路径。护士长每日早上进病房询问病人意见，当天问题当天解决。每周责任护士向所管病人做1-2次一对一床旁健康教育，每月由护士长和高资护士集中病人上“健康课堂“及进行护患沟通。在病区设制护理园地宣传栏，内容多为简单易懂的健康保健知识。设立意见箱。

2.6 完善绩效考核机制，充分调动护士工作积极性。从我科实际出发，制定了较为合理较为详细的量化考核方案。指标包括：出勤、班次、工作强度、基础护理项目及次数、月考核成绩、患者反馈评价、科研论文等给予计分，当月兑现量化绩效奖金，最大限度地调动护理人员的工作积极性;并且于年终进行一次“星级护士”评选活动。对绩效成绩前三名者给予“星级护士”荣誉称号，激发她们的工作热情。

3 效果

3.1 住院患者对护理工作满意度明显提高。由于护理理念的全面提升，护理人员主动服务意识大大增强，基础护理服务明显到位，护患沟通和谐，患者及家属通过各种形式赞美和表扬护士，表扬信、鲜花不断送到护士手中。

3.2 在优质护理示范病房中，护士综合素质提高了，病人对责任护士点名表扬也越来越多，护士自身价值得到体现，带着成就感和荣誉感，护士工作热情明显增强。护士执业认同感不断增强，职业价值得到体现。

3.3 自开展优质护理示范病房以来护理差错事故发生率为0。

4 讨论

4.1 “优质护理服务示范工程”是“一把手”工程，是全方位、系统性工程，我科“优质护理服务示范病房”的开展和推进，得益于“一把手”领导和各职能科室的科学、周密配合和支持。

4.2 注重人性化、科学化的护理服务是核心内容。我科在实施过程中，大胆创新 工作思路，在改革护理工作模式等方面进行了有益的尝试。各班按照基础护理工作项目，实现分组责任护士对分管病人的全程化、无缝隙化护理，逐步推出特色护理服务，打造优质护理品牌。

4.3 “以病人为中心”的优质护理服务，是护理工作更科学、更合理的新型模式，是提高患者满意度和赢得医疗市场的重要保证。这种服务模式的探索和实践，使护理工作从“以完成任务为中心”转向“对病人全方位的护理”，是提高护理服务质量、切实实现群众利益的一次有益活动。

通过创建“优质护理服务示范病房“，使我科护士整体素质不断提高，护理管理更加规范，不断优化的职责制度、工作流程和细节管理也保障了护理服务的规范化和流程化。确保了优质护理服务的可持续性，确保护理质量的提高，确保护理安全，确保医院在医疗市场的竞争力。

参 考 文 献

[1]赵亮.中华人民共和国卫生部.2010年”优质护理服务示范工程”活动方案[s].2010.[z].

[2]郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作科持续发展[J].护理管理杂志，2010，10(5):305-307.