新零售从心开始，从心启航

新生一代，与原来零售有所区隔，就可以称为新零售？在零售新旧交替期，摇身一变可称为新零售，原因在于我们的零售基础较薄弱，太LOW。中国的零售业经过近几十年的野蛮生长，门店数量上可与国际零售抗衡，而质量上还需要精致化，服务理念上还需要优化，中国零售业要走的路还很长。我们看问题要看外表，更要看里子：外表花里胡哨、门店设计高逼格、炫酷黑科技，这些东西很快会被对手效仿，且带来成本上升，你会陷入自我编织的牢笼中，做更大、更多的店面吸引客流，用更多的货架展示商品，这些不能叫新零售，因为效率没有提高。新零售的本质在于里子，即“心”零售，从心开始，从走入消费者的内心开始。

从企业导向思维到消费者导向思维

新零售必须是消费者导向思维，否则我们无法感知每一个活生生的“生活者”对未来生活方式的最真切的需求、想法。这就需要我们走入消费者的内心里去，听她之所听，想她之所想，想到她的心坎里去，即心零售。

无人超市概念消费者真的需要吗？我持怀疑态度，因为好奇会去体验，而没有增加客群的黏性，无非成为年轻人社交圈中的一件新鲜事而已。我去过广州中华广场的京东无人超市快闪店，商品还是常见的商品，冷冰冰的黑科技除了炫酷，而没有温度，我不认为增加购买的体验感。

盒马鲜生也好，超级物种也好，餐饮与超市混搭，吸引客流；线下挑选，线上下单，线下配送到家，效率提升了，确实方便了，而如果商品还是以前的商品，经营思维还是以前的平台式思维，收取苛捐杂税，不能有效服务于商家，不能提供有温度的服务，就无法真正走入消费者的内心。数字世界带来的是无距离、无时差、无界限的无限游戏，但游戏的最高境界是心零售，谁能极大占据消费者的内心，谁就是胜利者，否则只能是昙花一现。

我们始终要考虑这些问题：你的商品是不是她心仪的产品，你的服务有没有让他感动、难忘，你的形象宣传是不是真实、独特的，从而让她建立起对品牌的信赖感。

真正的服务从成交结束才开始

传统零售的经营链条都很简单，企业-经销商/批发商-终端门店，商品通过渠道商送至门店，门店完成交易，经营流程就算结束了。商品到消费者手中，不管商品满意度如何，服务评价如何，反正钱到手了就是大爷；即使电商建立起了评价体系，B2C模式可以触及消费者的真实想法，但没有引起厂商的重视，加之评价造假门，评价互动不够，无法真正挖掘客群的真实想法。

在心零售体系中，真正的关注服务从成交结束才开始。商品设计合不合理，有没有缺陷，消费者使用后才知道；提供的服务有没有温度，购物体验有没有超预算，真正深入消费者社交圈才会了解，所以，企业要建立起与消费者互通有无的通道，互动性要强，以朋友的姿态加入她的社交圈子，挖掘社交圈的需求共同点，为产品设计提供灵感来源。

在未来的心零售体系里，客服部门也许是企业组织架构中最强大、最重要的业务部门。客服部门需要重新定义：只接打电话，简单、机械回复消费者的问答已成为过去，你没听过网上爆料的金牌客服年薪上百万吗？这不是乌龙，是真实的存在。客服要提供有温度的服务，即使是键盘前的你也会感受到她的丝丝暖意，以朋友的姿态与消费者展开互动，真正获取她的内心，深入消费者的社交圈展开社交营销，进而完成销售转化，让消费者对你有依赖感，产生关联重复购买，成为你的忠实铁粉。

所谓：用兵之道，攻心为上，攻城为下。心战为上，兵战为下。

企业的根与文化

你是什么样的基因，就做什么样的定位。企业创始人的基因决定着企业的根与文化，这一点会灌输到企业所有生产经营活动中去，绵绵不断，改变她，这个企业就失去了灵魂，譬如乔布斯与苹果。企业是否真正有心、用心，取决于企业的根与文化，这一点无法复制。

企业有心，设计出来的产品是很用心的，这一点消费者是能感知到的，比如名创优品；企业有心，员工才会有爱心，提供的产品和服务是有温度的；企业有心，才会真心对待上下游客户，供应链才会由单纯的利益体转变为命运共同体，做到信息互通，资源共享，去中心化，形成区块链。

百果园现有门店2800家，230多个全球水果基地，拥有3000万黄金会员，于2018年1月，完成15亿元以上B轮融资，已发展成为亚洲最大的水果连锁店。百果园的根文化是善、信、真，提出“没有好人，哪来的好产品”，非常注重员工品德美的培养，并贯穿到考核体系中去，立志把门店打造成一个有温度的门店，用心做好水果，做好人，绝不允许把一个坏水果卖给顾客，为消费者提供更用心的服务。百果园将心注入产业的第一道环节，全心全意为供应商、加盟商、消费者服务，打造全“心”供应链闭环，解决水果行业现存的痛点。

河南胖东来被中国连锁协会会长郭戈平称为是中国最好的店，企业人效、评效在国内排第一，胖东来做什么生意，做到极致化，让其它人做会很艰难，这可是在人口不到100万的三四级城市许昌做到的，不能说不是奇迹。胖东来的根文化是大爱、有爱心。胖东来员工福利待遇是最好的：工资高出同行2倍，处长以上配汽车、分房，中高层干部每周只许工作40小时，下班6点必须离开公司，且手机必须关机，每月必须带家人出去旅游一次，每年强制休假20天等等。于东来对员工好做到了极致，所以员工把工作也做到了极致。你给员工吃肉，将迎来一群狼。这种根与文化是一种基因，是学不到的，其它四方联采成员多年前一直向胖东来学习，学做了吗？

一个企业的食堂饭菜都舍不得投入，你说这个企业多么有心，谁会相信呢？你怎么对待你的员工，员工会怎么对待这份工作。你对员工好，以微不足道的投入换取员工的依赖感、归宿感，员工以100%热情反哺到工作上，还是值得的。要想留住员工的心，先要留住员工的胃。看看别的企业是什么对待员工的：听余世维老师讲课有一个案例让我至今印象深刻:一个企业给员工食堂买米买最好的米，煮饭用纯净水，蔬菜用的是无公害的，创始人解释道，这样的投入很值得；腾讯与阿里的食堂饭菜向来以丰盛、美味著称，小龙虾、海鲜、自助餐等一应俱全，而且很实惠，员工甚至为了吃上这一口美味而情愿加班；海底捞非常注重员工的福利，租四人间，有电脑、网络；京东为了提高员工的宿舍标准，刘强东当场发脾气整改；顺丰王卫花1个亿给员工配置耐克工作服，离职率降低了。杰克.韦尔奇说过，工资最高时，对员工投入最大时，成本最低。

瞄准消费者，而不是竞争对手

日本学者说过：创新应该跟着消费者走，在横向竞争中超越同行之时即象征着抵达终点，但应对顾客不断需求却永无止境。不要太在意是谁抢了我们饭碗，也许是同行，也许是跨界逆袭，未来也许是机器人，网络时代的到来，这些答案会变得更加扑朔迷离，而我们始终要关注的是谁给了我们饭碗，并努力奋斗之。

谁给了我们饭碗，当然是你的消费者。消费者钟意你的产品或服务，你才会有生存的空间，如果你离消费者渐行渐远，离死就不行了。多年以前，我们就说顾客是上帝，你践行了有多少呢？多年以前，你还是小企业的时候，是消费者不离不弃给了你生存的机会，而企业做大了，组织架构越来越状大，你退居二线，把消费者抛于脑后，你初心何在？奉上一句古语：心存善念，渐行渐远；不忘初心，善始善终。

不了解竞争对手固然可怕，但不了解消费者更可悲。企业向来是在竞争中求发展，竞争对手之间是一场竞赛的过关游戏，既然是游戏，就是可衡量标准、参照对象、层级之分，必有通关、登峰造极的那一天。我们用铺市率来对比对手的渠道布局能力，用终端销量来对比对手的产品力，用终端表现来对比对手的品牌力，用客单价来对比对手的赢利能力等，而消费者的服务能力却无法度量，这是一场无限游戏，没有终点。

如果你的企业走的是创造路线，你瞄准的消费者不同，产品与品牌定位会与竞争对手有很大不同：要依据消费者的需求来设计你的产品，依据消费者的偏爱来定位你的推广策略；如果你的企业走的是跟随路线，瞄准的消费者是一样的，同一块蛋糕几家分吃，不但吃不饱，还有可以两败俱伤，这场瓜分游戏将没有胜利者。

不管你走的是那种路线，瞄准的消费者需求是动态变化的，且是多层次的，你必须走在消费者前面，准确捕捉消费者需求，提供超出预期的服务，让消费者买单。消费者需求没有止境，今年这款产品是爆品，明年就不一定了，这就要求企业要具备较强的创新能力，提高生产弹性，让你的产品经得起市场考验；消费者体验没有满足感，这就要求企业用心做好服务，满足消费者更高层次的消费需求，与消费者一起嗨。要想取得这场心战胜利，你就要比竞争对手更胜一筹，满足消费者更高层次的需求。所谓新零售，就要学会玩，不要太古板，在玩中赚钱。

新零售已成为过去，心零售已经到来。让我们与消费者同共想，员工真心，产品用心，渠道同心，顾客交心，新零售从心开始，从心启航。