试议酒店员工流失浅析谈离职率对人力资源管理的影响

： 论文摘要：本文选择友好大酒店作为研究对象，在理论和实践相结合的前提下，从宏观，微观（包括企业和个人）角度分析了员工流失的原因，并且根据该酒店的实际情况，分析该酒店目前人力资源管理现状和存在问题，得出了员工流失的主要原因。并对每一个原因进行了深入的分析。

论文关键词：员工流失；离职率；人力资源管理

从1978年改革开放以来，旅游酒店业得到了飞速发展，成为国民经济中发展最快的行业之一，也是率先与国际接轨的行业之一，在推动经济结构调整、提高人民生活质量、扩大内需、增加外汇收入、弘扬民族文化、扩大对外交流，传播现代文化等方面发挥了积极作用。但是，随着旅游酒店业的蓬勃发展和竞争的不断激烈，员工流失现象越来越严重，给酒店带来了极大的不利。高员工流失率已严重影响酒店的经营状况，造成员工技术和经验的流失，甚至商业机密泄露，使酒店竞争力降低，顾客和员工忠诚度下降，从而阻碍酒店业的进一步发展。

关于合理的员工流失率的范围，虽然不同地区，不同经济属性与不同星级酒店的员工流失率有很大差异，但总的来说，据研究，酒店员工流失率的正常范围应在6%-25%之间，低于6%的酒店呈现死水一潭，不利于创新和发展；而高于25%，则缺乏稳定性，影响饭店服务质量。根据国家旅游局调查，2001年至2010员工流失率分别为26.64%、23.92%、24.20%、22.56%、23.41%、22.56%、23.41%、23.92%、24.2%、25.65%平均流失率为24.05%，在10年内呈逐步上升趋势。

企业的竞争归根到底是人才的竞争，因此，哪个酒店拥有了人才，哪个酒店将在竞争中获胜。分析员工流失的原因，留住人才，将是酒店业有效利用人力资源的重中之重。因此，正确认识人力资源的现实情况，通过仔细分析问题，进而找到一条可行的解决方法是非常必要的。

一、友好大酒店酒店员工流失概况

（一）企业概况

该酒店位于乌鲁木齐市繁华地段，邻近国际博览中心、新疆人民会堂，地理位置优越，同时来往火车站、机场交通便捷。酒店集餐饮、客房、娱乐、购物、商务服务为一体，是新疆首家通过IS09000质量体系认证的酒店。先后成功地接待了数十次乌洽会旅交会等国内外代表团，荣幸地被自治区政府评选为“最佳服务单位”称号。

（二）酒店员工概况

由于友好大酒店成立于1988年，当时大学生在酒店工作的非常少，招聘的人员主要是中专生、技校生和高中生，学历层次比较低。经过十年的发展，当时的这批人大部分已经处于领导地位，虽然现在有些人已经拿到了函授或本科、专科甚至硕士文凭，但由于都是在职学习，大部分人只是应试学习，达不到管理知识水平。

（三）酒店员工流失现状

1、酒店员工集体流失严重

由于新疆旅游业的迅猛发展，酒店如雨后春笋般脱颖而出，致使各酒店人员紧张，从而加重了在职人员的工作压力，同时新的酒店开业，势必会带走一批原酒店的人员集体跳槽现象，尤其是有丰富的经历和工作经验的员工，新的酒店很高兴用高薪、高岗接纳他们，这样既缩短了酒店招聘周期、又节省了酒店招聘成本培训费用等，这导致友好大酒店失去了一大批可用之才。

2、高职称、高学历员工流失现象突出

由于酒店成立不到20年，各级领导岗位上的管理者经过刻苦的学习，大部分考取了相应的职称，但还停留在原岗位上，干一些低学历、低岗位的工作，拿低岗位的工资，心里难免产生不平衡，久而久之，感觉升职无望后，就会辞职，另谋高就。高学历员工作为一类特殊的群体，与没有学历的员工相比有：

（1）有很强的自主性，高学历员工因拥有学历资本，所从事

的大多为创造性劳动。因此他们更倾向于拥有宽松灵活的工作环境，并且追求自主化、个性化的工作，注重强调工作中的自我引导和自我管理。

（2）具有明确的目标性，高学历员工因其受教育程度高，他

们的需要主要集中在马斯洛需求层次中的尊重和自我实现这两个较高的层次上，所以一般都有自己独特的价值追求和非常明确的奋斗目标，他们的工作目的通常不单纯为了挣钱，而是为了实现自身的价值。

（3）具有较强的流动性，因他们占有特殊的生产要素（头脑

中的知识，现实中的学历）在工作中潜在表现出“有恃无恐”的态度，这种态度又决定了其很难“从一而终”。一旦工作失去了足够的吸引力，或缺乏充分的个人成长机会和发展空间，高学历员工就会提出辞职。

（4）客房、餐厅服务员流失严重

友好大酒店客房服务员、餐厅服务员几乎全部是技校生或农民工，所学的专业大多是服务。刚进入酒店的服务员，第一至三年与劳务派遣公司签订劳动合同，工资与酒店正式员工不同，但服务压力与责任相同。导致人员同工不同酬，员工流失率上升。

二、酒店员工流失原因分析

一名理性的员工对于离职会持谨慎态度，只有经过深思熟虑以后，才会决定辞职，另找工作。对员工流失原因的分析研究表明，一般情况下，单一因素是不足以促使员工采取跳槽行动的，导致员工流失的原因是多方面的，从我国情况来看，员工流失的原因主要有宏观原因和微观原因。宏观原因主要从社会经济因素来考虑，而微观原因则以组织因素和个人因素两个方面进行考虑。通过对员工流失原因的分析，可以找到可行的解决方案，为企业留下优秀员工。

（一）影响酒店员工流失的宏观原因

企业和员工都存在于社会中，社会环境大背景影响渗透到每一个地方。经济增长、人事制度改革、社会保彰制度、失业率、行业属性等因素虽不由酒店所决定，但却影响到酒店的生存和发展，从而影响员工的流入和流出。

1、经济增长对酒店员工流失的影响 员工流失与经济增长是密切相关的。在不同的经济周期，员工流失的形态是不同的。经济周期大体上经历四个阶段：繁荣、衰退、萧条和复苏。当经济处于繁荣阶段时，经济活动处于高水平时期，就业增加，社会总产出逐渐达到了最高水平，由于就业机会比较多，员工流失主要为主动流失。当经济处于衰退期。在衰退初期，由于需求，首先是消费需求与生产能力的偏离，使投资增加的势头受到抑制，随着投资减少，生产下降，就业机会减少，员工流失为主动流失和被动流失交替。萧条（又称谷底）阶段指经济活动处于最低水平的时期。在这一阶段，存在大量的失业，大批生产能力闲置，这时的员工流失主要为被动流失。经济进入复苏阶段。生产和销售回涨，就业增加，整个经济呈上升的势头，这时员工流失表现为主动流失和被动流失交替。随着生产和就业的继续扩大，价格上升，整个经济又逐步走向繁荣阶段。然后又开始经济的又一个循环。而酒店员工作为社会大环境的一个小分子，同经济增长的不同时期的员工流失呈相同趋势。

（1）人事制度改革对酒店员工流失的影响

改革之后的人事制度允许员工选择适合自身特长的职业和职位，对所分岗位不满意的人员，允许其辞职或自谋职业，企业不予阻止。由于劳动人事制度的改革，酒店员工可以根据自己的专长和爱好，去选择自己喜欢的工作。

（2）传统意识对酒店员工流失的影响

我国的旅游业起步较晚，长期以来，在我国政治生活、经济生活、和社会生活中，旅游行业不被重视，被认为是吃喝玩乐的行业，没把旅游当成国民经济的重要行业。传统观念认为酒店是一个吃青春饭的行业，酒店会使年青人变坏，工作又不稳定。因此，酒店员工流失非常严重，特别是前台、餐厅服务员他们不会把服务这项工作作为终生职业，所以趁着年轻，尽早发展多赚点钱，离职跳槽更是他们经常思考的问题。

2、影响酒店员工流失的微观原因

（1）不正确的管理理念

酒店组织的直线领导制度和等级分明的科层制度，使员工参与管理的机会较少，致使员工产生被排斥于酒店经营管理之外的疏远感和受人摆布的雇佣感，损伤了他们的自尊心和工作热情，容易造成流动。酒店的用人环境不利于员工个人发展，员工看不到希望。酒店重视工作及企业效益，忽视员工，没有认识到“好效益出自好员工”的道理。

（2）招聘环节沟通不畅

人员招聘时应坦诚相见，招聘人员需要给应聘者以真实、准确、完整的有关职位的信息，其作用相当于给应聘者打“预防针”，从而降低雇员流失率。然而在实际招聘过程中，酒店总把自己说得天花乱坠，似乎一切要求都可以满足。当人才进入酒店后发现并不是这样，实际的收入与期望又存在一定差距，期望越高，失望越大，等他们满腹牢骚的时候也就是离开酒店的时候。

（3）不甚合理的薪酬体系

薪酬是对员工的贡献的承认与回报，是一套把公司战略目标和价值观转化为具体的行动方案。良好的薪酬体系有利于员工队伍的稳定，企业目标的实现。但目前酒店薪酬却存在很大弊端。首先，问题酒店的薪酬制度对外没有竞争力。在激励的市场竞争中，酒店如果仍延续原来的分配制度，没有把报酬系统与员工绩效挂钩，工资更多的与职务和岗位相联系，势必导致人才流失，降低员工对工作的热情度。其次，问题酒店没有完善的薪酬制度，对内缺乏公平性。没有完善的薪酬制度，就会导致谁权力大，谁说了算。如奖金发放，一般应由人力资源部门按薪酬制度、奖惩条款组织发放。而在酒店中，员工工作好坏，全由主管一句话，中间掺杂了人为因素，有时会出现同岗不同酬，致使员工感觉不公平，怨声载道，久而久之，对工作就会离心，最终离职。

（4）个人因素

除宏观因素、组织因素影响酒店员工流失外，个人因素也是影响员工流失的又一大因素，主要包括：性别、年龄、学历、家庭状况、工资福利待遇、晋升机会等。

三、酒店员工流失对人力资源管理的影响

员工流失在一定程度上已经是企业不可避免的问题，特别是优秀人才流失之后的消极影响比较明显，具体表现为：

（一）员工流失对其它在岗人员的情绪及工作态度会产生消积影响，影响他们的工作积极性。此外，员工辞职后新员工到任之前，由于人手不够，其他员工不得不帮忙完成辞职者的正常工作而被迫加班，而在酒店这样的企业里，员工加班加点一般属正常现象，是不会额外计酬的，因此导致员工身心疲惫，在自身工作任务繁重的情况下，生产率肯定会下降。

（二）中高层员工的流失会给酒店带来较为严重的后果。这类经验丰富的员工流动后不仅将客户带走，还把好的下属及同事带走。而且这些人流失到新酒店后，也带去原酒店的管理经验、资料或特色菜式，成为原酒店的竞争对手，使商业秘密受到严重侵害，会带来不可估量的损失。

但是，对员工离职率的关注和研究，并针对性的加以改善，也必将变消极为积极，提高人力资源的整体管理水平。主要表现在：

1、适度的人员流动会优化酒店内部人力资源，优胜劣汰，这样才能让酒店内部不同岗位有适当的人员来匹配。

2、员工流失为酒店人力资源管理创新提出了新的课题，现代酒店必须按照市场经济要求，摒弃与市场经济不相适应的做法。建立新的人力资源管理办法，吸引人才、留住人才，最大限度地发挥人才的创造性。

随着我国经济的发展，酒店越来越多，这使原来就奇缺的酒店人才更是雪上加霜，再加上国外酒店管理集团的入侵，他们会与中方管理的企业争夺酒店专业人才，因此，酒店人才将是大家争夺的对象。因为无论是提高服务质量、管理水平，还是将高科技用于酒店等，采取任何决策都需要人去实际操作。充分认识员工流失在酒店管理中的重要作用是做好酒店人力资源管理的基础。酒店提供的主要产品是服务，而服务需要由人来提供，酒店的管理，说到底就是人的管理。因此员工流失管理在酒店管理中具有极其重要的作用。