管理创新是提升物业管理服务水平的源动力

一、服务理念的创新

1、在长期的物业管理实践的基础上，要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。如在企业经营理念方面，形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念；在质量理念方面，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管理服务理念方面，形成“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在企业憧憬上，追求“一流的物业管理名牌企业”等等。

2、在有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理，往往是创新服务理念的孵化器。随着物业管理行业的繁荣与崛起，新的物业类型将不断推向物业管理市场。高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与服务理念。

3、物业管理企业应着重从四方面创新服务理念：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步，客户的需要越来越广泛，如数码小区提供现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的家政服务和金钥匙服务等，所有这些以前认为非物业管理的服务内容，都将进一步纳入日常服务范畴，并逐步为人们所接受；三是向科技要效益的理念，物业管理企业是劳动密集型企业，随着用人成本的增长，仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受，也非最佳途径，实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备，可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程；五是延伸“以客户为中心”的理念，通过实施一些服务项目来获取客户体验资料，并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程，树立“内部顾客”的概念。

二、企业制度创新

目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的，国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度，特别是作业制度、作业流程与考核制度等，但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾，物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度，参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是，在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。

三、服务功能创新

在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与代理服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。

四、管理服务体系创新

为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管理体系为核心的“八大”管理体系是企业内部运作的基础。

一是标准体系，包含“国优”质量检验标准、企业内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，并根据企业的实际情况不断完善、创新各项管理服务标准；二是ISO9001质量管理体系，包括企业质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，并依据安全管理的实际情况，完善、创新安全管理的制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以客户满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新；六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并根据客观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。

五、管理机制创新

1、建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）进行“计划——实施——检查——改进”四个工作步骤，在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动，由企业质量内审员根据ISO9001标准和体系文件，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等，以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，寻求进一步改进质量管理体系的机会。

2、建立监督机制。监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。

3、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励是实行人性化管理的主要方式，其核心是尊重个体权利，保持良好的团队精神，重在激发员工潜能，形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中，坚持引导员工动机、尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作，坚持优胜劣汰，奖惩分明，做到人人有动力、有压力。此外，将培训放在集体和个人发展的重要位置，把培训作为最重要的管理工作来抓，使员工不断提高整体素质，忠于企业、一专多能，对工作精益求精。

4、建立考核与竞争机制。实行多级考核制，考核内容主要有安全目标、管理目标、服务目标、经营目标以及各部门专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准等。此外，应实行企业领导岗位竞争上岗制，主要岗位实行公开招聘制，员工实行考核晋级制和末位淘汰制等，定期开发各种专业技能比武，将竞争机制引入人力资源管理，在员工中选拔思想品质好、责任心强、敬业、对企业忠诚度高、管理能力强的优秀人才，提升到领导岗位，为广大员工提供展示其才华的舞台和上升的机会。

5、科技进步与创新。如全面实现办公和日常管理自动化、建立企业互联网站、建立社区数码服务网络，将日常管理服务工作实行电脑自动化管理，不断引进现代服务设施和设备。此外，要注重学习和创新前沿管理理论，将现代管理理论运用于日常管理服务工作中。

①黄安永，《物业管理实务》，中国建材工业出版社，1999

②梁金华，《现代物业管理》，贵州教育出版社，1997