门店零售管理与仓库管理系列研究（一）
沈宗南 2010-10-22
一、具体案例
2010年夏季，某大型建材代理A集团（主要代理日本东陶公司产品和美国摩恩公司产品）找到笔者，想诊断仓库管理中的问题。该A集团仓库管理中的主要问题表现在：
（01） 人的管理问题。A集体仓库编制中的人员分三种类型：搬运人员、驾驶人员（仓库有自己的几辆汽车和自己的送货班）、财务驻仓库的账务人员。人的问题主要表现在，仓库主管的管理权威无法施展，碰到盘库、物品转移等事情，所有人都不愿意干，往后退。驾驶人员送货积极性不高，经常粗枝大叶，开车外出有时忘记带行驶证和驾驶证，经常出现被扣车等情况，账务人员还好，能正常维持。
（02） 库存压货问题。库存货物周转速度比较慢，市场上需要的紧销货仓库总是缺货，仓库里积压的产品型号，许多产品的销售率指标不足30%，造成几千万元现金的库存积压。
（03） 盘库问题。主要表现在盘库总是不准，做不到静态盘库。
同时，A集团的零售门店管理中存在的主要问题表现具体如下：
（01） 门店人员缺乏促销支持，工作方面得过且过，每月死工资，干好干不好一个样;
（02） 门店陈列卫生长期得不到治理，影响客户到门店的直接体验和感受;
（03） 门店人员中老员工不服新店长，出现兵强欺将的局面；
上述就是A集团的仓库管理和终端零售门店管理中存在的主要问题和主要现象。
二、分析和解决方案
经过广泛的资料掌握和信息分析，研究结论认为应当从人抓起，从人的考核抓起。具体政策是建立系统的仓库管理绩效考核制度和门店管理绩效考核制度。考虑到仓库是职能类部门，门店是业务类部门，进行了分别的政策和制度设计：
第一， 关于仓库管理的人员绩效考核制度。首先解决了基本工资层面的问题，做到基本工资的平衡管理。其次进行按级别进行考核，确定了员工级别（搬运和驾驶员）每月设立100元的考核奖金，组长级别每月设立200元的考核奖金，仓库主管级每月设立300元的考核奖金，实行月考核打分。以员工级为例，考核得分80分，月奖金就是80元，考核得分90分，月奖金就是90元。制度设计的关键就在打分的标准上，应当具体量化，根据A集团的实际情况，对员工级别主要从德（20%）、能（60%）、勤（10%）、综合（10%）四个方面进行具体打分。在德的方面，20%的权重中主要考核员工的出勤情况，全勤得多少分，月请假几次扣多少分，全部量化管理，打分客观公正，不存在人得罪人或人和人的纠结。在能的方面，60%的权重主要考核搬运人员的货物查找能力、装卸能力、货物安全保障能力、货物盘点能力和配合送货能力，均是量化数字，比如货物查找，单件查找5分钟内完成的得多少分，5-10分钟完成的多少分，非常具体，并可操作。勤的方面，主要是迟到早退的管理，迟到一次扣多少分，非常具体。综合方面主要是考核员工对自己言行的管理和对集团发展的建议能力。
第二， 关于终端零售门店的人员绩效考核制度。门店是业务部门，因此考核的权重，60%是业绩结果，40%是运营过程。60%的业绩结果是具体的数字，当月计划指标是多少，实际完成多少，全是具体数字，加减乘除，一目了然。40%的运营过程的管理，主要包括对待顾客的态度、门店卫生管理、协调能力管理、促销和客户说服能力管理等，均是具体的可操作的标准。
三、解决方案的执行情况反馈
解决方案执行后，不到一个月，仓库和门店人员突然变了人似的，管理中心的操作部、采购部等都反映，说仓库门店态度好多了，经常说谢谢，不再凶了。并说查找货物速度非常快，不像过去一个小时都没反映了。笔者走访了仓库门店人员，这些人员反映说，其实大家在乎的，不仅仅是一百块的奖金，在乎的是一种管理环境的公平、公正、公开。新的制度对事不对人，有功必赏，有过必罚，能清晰地引导员工，该干什么，不该干什么，干什么奖，干什么罚，员工的行为被引导。此后，盘库也好，与管理中心的财务部配合也好，均上了台阶，门店内部采取了奖金均分的基本方案，也起到了良好作用。简单说，方案执行成功了。
四、带来的启示
启示一：对业务部门建立明确的目标导向和结果管理框架，对职能部门建立可量化考核的KPI核心行为标准或结果标准。一句话，能量化考核结果就考核结果，不能考核结果就考核行为。对业务部门可能考核的销售业绩结果多少万元，对职能部门可能考核的查找一个物品多少分钟内完成，对前台可能考核的是电话象棋几声后接才为合适等。目标的制定上，除了符合SMART原则之外，还有一个核心点，就是宣传到位，用最简单的话，把事说透。
启示二：所有的管理方法和手段，制度和流程，最后都集中在人的思想和行为方面。在人的思想方面，企业文化和价值观的建设很重要，最简单的方法就是贴标语，要言简意赅，一看就懂，能起到宣传效果。在人的行为管理方面，具体考核标准的KPI设定必须具体到每个员工可操作的层面，不可大而化之。
启示三：及时强化沟通原则。在执行之前的调研要沟通，执行中的调试要沟通，执行中的偏差要沟通。总之，沟通的重要性，不言而明，这里点出来表明重要性，具体不赘述了。
五、小结
本文通过具体操作的实际案例的分享，从发现问题，分析问题，提出解决方案，执行解决方案，评估总结问题解决的效果等几个步骤，重点分析了门店零售管理和仓库管理中的具体问题及其解决方法，希望对相关读者能有所帮助。同时，本文也是《蓝彻斯特战略在中国》一书中的零售篇进行的更系统的研究的开始，将陆续总结系列的研究结果，与读者共享。
