地铁服务管理模式分析与探讨

摘要：城市轨道交通作为市民出行首选的公共交通工具，具有高密度人群特征。车站客运组织一直是运营管理者的压力点。为了避免客流对冲，轨道交通通过改造、扩容甚至增能等手段，加快乘客在站内的通行速度和效率，但随着基本服务需求的明显改善，乘客更希望车站能提供更加便捷有效的信息化服务。随着城市轨道交通网络化运营的日趋成熟，作为与乘客面对面的窗口网点，地铁车站服务中心承载着千级以上的服务问询量。通过分析乘客服务需求，提出了智能化对策建议；比对了不同技术手段在地铁车站应用的可行性；介绍了试点智蕙服务中心改造建设案例。可为地铁车站服务中心智慧化迈进提供参考性的解决方案。

关键词：地铁；车站客服中心；智慧服务

1推行智慧客服的背景意义

解决乘客需求的手段比较单一。车站服务中心承载大量的问询业务，而车站服务中心能提供的手段多为口口交流。地铁服务窗口及工作人员面临的运营服务压力较大，但服务效率不高。

乘客自助式服务手段较少。目前车站服务中心提供的服务多为充资、售退交通卡及特殊票种出售等服务，但乘客的服务需求是多样化的，而且现有的服务设施没有充分利用数字化手段，服务的功能性不高。

服务中心的硬件系统多针对普通人群，针对残障人士、儿童、青少年等特殊人群的人性化设计欠缺，不能有效满足特定人群的服务需求。为解决地铁车站服务中心面临乘客服务需求不断提升所遇到的瓶颈，在地铁车站推行“智慧客服”势在必行。

2地铁服务管理模式分析

2.1 乘客服务需求分析

作为公共服务类企业，轨道交通高度重视“乘客需求第一”，通过绘制服务蓝图，从进站、购票、安检、乘车、换乘、出站等一系列场景分析乘客的需求。通过现场调研和观察发现，车站日常的业务问询量非常大，客服人员除了要处理票卡等常规业务，还要不断回复乘客的各种问询，客服人员的工作强度高，乘客等待时间长。乘客获取信息的手段也很单一，有时乘客会因遗忘等原因，重新返回至服务中心寻求帮助，沟通效率比较低。

2.2 乘客信息服务智驚化需求

为了提升乘客出行体验，丰富客运服务手段，轨道交通通过服务热线、邮件、网络留言等手段实现对乘客信息的自动收集，另外门户网站、微博、微信公众号、APP等多媒体信息发布载体也可为乘客提供各类运营信息。面和线上的乘客信息服务手段比较多，但是在车站服务中心问询点上的信息服务供应手段比较单一。为了进一步从服务信息化和智能化方面下功夫，通过面对面倾听和现场调研收集乘客需求，乘客需求大致分为以下几种情况:服务台台面高度较髙，坐轮椅乘客和儿童乘客与客服人员沟通起来不方便;服务中心问询乘客较多时，等待时间，建议增加人工智能机器人，处理简单的问询以及引导业务;地下车站信号较差，希望能配置4G或5G网络；希望车站能设置自助査询机，便于査询换乘信息;车站出入口多，对于首次乘坐地铁的乘客，希望能提供引导服务。

3地铁服务中心模式初探

目前，轨道交通车站的客运业务按车站客运管理的管理对象进行划分，主要可分为面向乘客、公众与社会的客运服务管理、客运组织管理，以及面向内部人员与委外人员的车站管理。

3.1 智能客运对策建议

目前人工作业的种类主要包括乘客事务处理、现场巡视疏导、任务执行、监控确认等。其中，监控确认、任务执行、现场巡视类作业耗费人力较多，人工占表中业务的80%以上，直接或间接影响乘客的感受度和舒适度。为切实减轻一线员工的工作负荷，提升乘客体验度，提高服务品质，有必要对人工耗时较大、流程繁琐、人工占用频次较高的业务进行智能化转变。表2 为车站业务分类及智能化需求对策表。

3.2 技术手段

轨道交通参考了现有可实施的技术服务手段，并分析了其在轨道交通车站应用的优缺点：

（1 ） 蓝牙室内定位技术。优点是：目前该技术在宜家等大型购物商场得以应用，通过室内定位技术，在没有工作人员帮助的情况下，顾客可以自行准确地获取所在位置。缺点是：导航的先决条件是定位，室内没有GPS（全球定位系统）信号，通常都使用Wi-Fi或蓝牙技术进行定位，即要在车站内布满Wi-Fi或蓝牙设备的点位。由于车站空间大、线路长，设置Wi-Fi或蓝牙发射器和铺设线路都将是一笔较大的费用，还存在后期设备维护的相应费用。

（2 ） 导航机器人。优点是:机器人已广泛应用于商场、餐饮等场所，可节约人工成本。缺点是:此设备更适用于较为安静的环境，但车站环境嘈杂，常常还有多位乘客同时询问，机器人可能会出现一时无法准确语音识别的情况，影响服务效果。

（3 ） 智能化票务服务。优点是：乘客可以通过自助设备对异常票卡进行处理。缺点是:智能化设备需要与地铁路网票务系统做功能衔接。

（4 ）多元感知技术。优点是:服务中心提供特定的二维码，当乘客有需要时，可使用微信扫码运行虚拟导航小程序。虚拟的车站立体图中有当前位置和行走路径标注。通过非实时定位的虚拟方式引导乘客到达目的地。还能实现客流监测、预报警功能。缺点是:需要进行前期投入，开发特制的虚拟微信导航小程序。

4服务中心智能化设想与建议

1 ）在服务中心上方悬挂LED（发光二极管）电子屏:将服务中心上方现有的固定面板的悬挂灯箱替换为LED滚动屏，可以根据工作场景，更换文字信息，增加灵活性和利用率。在突发情况下，可以通过LED电子屏发布应急信息。

2 ）增设电子触控屏：通过触控屏显示动态画面，增加运营信息宣传辨识度，提高乘客关注度。比如推送首末班车时间、换乘线路时间等运营信息。

3)增加USB充电端口：设置USB充电端口，兼顾付费区内外乘客手机临时充电需要。

4)智能平衡车:增设智能平衡车(双轮)，便于服务人员巡视，可快速到达站内较远距离，能够提高空间服务上的覆盖性。

5服务功能延伸拓展

1)互联网接入:通过移动网络供应商的4G/5G无线网络接入互联网，实现全网图、“百度地图”实时查询功能。

2)LED滚动屏:利用LED滚动屏和显示屏联动，在重大节日或庆典活动时烘托节庆气氛，体现人性化服务意味。

3)查询数据发送给乘客或打印:开发特制查询软件，在触控屏上查询换乘信息后，可以直接生成二维码，经乘客手机扫描后，其手机上即可获得査询的换乘信息内容。也可以通过连接在服务台内的卷式热敏打印机，打岀纸质的“指路条”交给乘客。

4)增设自助查询、打印一体机:乘客自助查询换乘信息并获得纸质打印“指路条”，避免乘客遗忘信息而返回服务中心询问。

5)开发特制的虚拟微信导航小程序:服务中心提供特定的二维码，当乘客有需要时，可使用微信扫码运行虚拟微信导航小程序。虚拟微信导航小程序运行后，将出现虚拟的车站立体图，并有当前位置和行走路径标注;通过程序算法推算乘客行走后的位置，可在重要转折点位显示地标图片；通过非实时定位的虚拟方式，可引导乘客到达目的地。虚拟微信导航小程序解决了乘客难于完全理解和记忆客服人员表述内容的问题。

结语

随着万物互联的信息时代来临，给各行各业带来了颠覆式的变革，移动数据流量增长快速推动着传统交通行业向数字化转型并深度融合。未来的生活和出行也可能是数字化、智能化的，假以时日，地铁车站的服务中心服务功能将会更趋智慧化。自助信息服务、自助查询服务、自助导航服务，以及脸部识别技术广泛应用后的自助安检服务等一系列车站智慧化服务，将使乘客获得更高效、更便捷的出行体验。