对于“关键事件访谈法”在税务培训中的创新性应用

论文摘要：以“关键事件访谈法”的原理为理论基础，介绍了“关键事件访谈法”应用于培训研讨的实施背景、具体操作和取得的成效，分析了“关键事件访谈法”应用中的问题，并从五个方面提出了进一步提升“关键事件访谈法”在培训研讨中的应用质效的思考。

论文关键词：关键事件访谈法；税务培训；研讨

关键事件访谈法是一种开放式的、行为回顾式探察技术，是找寻胜任特征、建立胜任模型的一种方法。通过访谈请被访者回忆过去半年或一年在工作上感到最具成就感(或挫败感)的关键事件，收集被访者在代表性事件中的具体行为和心理活动的详细信息，以发现绩效优异者普遍具备的特质。关键事件访谈的目的是得到关于一个人如何开展工作的详细描述，具体包括这个事件是怎样发生的?牵涉到哪些人?被访谈者当时是怎么想的，感觉如何?在当时的情境下想怎么做？实际上又做了些什么?结果如何?访谈者的任务是引导和推进整个“故事”的进程。访谈的内容集中在被访谈者描述他在某一真实的环境中的行为、想法和做法上。

我们觉得这样的访谈方法能挖掘出被访者很多的有效信息，如果将“关键事件访谈法”引入税务培训中的研讨环节，将会极大地增加学员的兴趣，使学员们互相分享到更充分的管理和领导实例，也会一改常规研讨方式的沉闷气氛和敷衍的心态，让人人成为主角，让人人都有收获。为此，我们创新性地在税务干部培训研讨中引入了“关键事件访谈法”。

一、“关键事件访谈法”应用于培训研讨的设计与构想

（一）实施背景

税务干部培训在税务系统现在越来越受关注与重视，培训效果更成为关注的焦点。影响培训效果的除了课程教学质量、培训管理质量外，研讨环节的满意度也是不可忽略的因素。在一些周期较长的培训班次，安排学员研讨无疑是一种有效巩固和深化课程内容的重要环节，也是促进学员互相交流、分享经验和思想碰撞的良好平台。

一谈到研讨，一般都是学员分组后围绕事先确定的主题大家谈看法，或者组织领导干部经验交流，这固然不失为一种常规的研讨方法，但时常出现研讨变成闲聊，或者成为少数人的“讲坛”，或者大家随便说说，敷衍了事，成了一次休息课。针对研讨中出现的问题，如何提高研讨的实效，除了在研讨主题、内容、研讨组织实施等环节下功夫，研讨形式的创新也很重要。因此我们尝试将人力资源管理中的这种开放型、回顾型的事件研究交流方式——“关键事件访谈法”，引入培训研讨环节。事先有充分的准备，老师会提前到班级讲解要点和要求，请学员写好300-500字的发言提纲。研讨中老师完全介入，所有学员都要接受一次访谈。“关键事件”叙述完毕，老师会引导学员总结、体悟，小组每一位成员都能分享到他人的成功经验或失败的反思，也可以就感兴趣的问题进行追问，可谓人人受益。参与的老师也能收集到相关的案例。访谈的研讨方式让学员有感而发、愿意分享，消灭了“搭便车”现象，增加了研讨参与度。

（二）具体操作

1、排课安排。由教务部门在需要进行研讨的班级课表中，标明研讨题为“结合工作实际，谈谈你任现职以来最有成就感或挫败感的一件事。”并且标明研讨要求：研讨前，每位学员撰写不少于400字的访谈提纲。

2、明确组织者。由担纲研讨主持人的老师提前将班级学员分好组（每组人数不超过8人），并协调安排参加相应各组的老师和研讨室。主持人于研讨前一两天，到班级给学员讲解“关键事件访谈法”的要点和要求。

3、正式研讨。由各组的老师现场组织学员们“一对一”（一个学员担任采访者，另一位学员为被访者）进行。可以设定为记者采访的情境，由老师开始采访某一位学员，采访完毕由被采访者接着担任记者，选择下一位采访对象，以此循环进行。每组采访时间控制在15分钟以内，以保证所有人都被采访到。

4、汇总研讨内容（事例）。要求所有老师将访谈记录以规定的要求和格式汇总给研讨主持人。主持人汇总后，交教务部门存档；同时挂在网上与大家分享。

在整个研讨过程中我们采用“接力采访”的机制，每个学员都扮演某媒体机构的名记，使学员们模拟进入采访情境中，增加了衔接环节的趣味性，营造了轻松愉悦的氛围。每次采访完毕，我们还允许“场外记者”（其他等待访谈的学员）提问，延展讨论。这样的方式有效激发了学员的热情，调动了学员参与的积极性，也让每个学员都有一定的紧张感或适度压力，既感到了一种平等的交流，又杜绝了“搭便车”现象，达到了分享经验、碰撞智慧的效果。

（三）研讨成效

2011年来，我们在科级、处级十多个班次运用“关键事件访谈法”进行研讨，无论从现场学员们的反应看，还是事后学员座谈会的反馈，或者通过与学员的单独沟通，都表明这种研讨方式形式生动、气氛热烈、参与度高，很受学员欢迎。学员们认为“任现职以来，您所经历的最有成就感的一件事或最有挫败感的一件事”，大家说起来鲜活生动，体会感慨深刻，也能一定程度引发共鸣。这个过程是又一次体验，甚至是反思和洗礼，有成就感的体验、有放松愉悦的体验、有遗憾紧张的体验、有再次思索的回味等等。半天研讨时间不知不觉就过去了，大家收获了一桩桩、一件件在领导和管理工作中的鲜活案例，每个参与者也重新梳理了过去这件事对自己的影响，总结了得失。与此同时，还为学员们之间寻找到了共鸣之处，引发了私下的深入交流。

每次研讨汇总的访谈记录都有2-3万字，其中有不少鲜活的事例已经被编写成管理案例，或被用于课堂教学中。老师们也在访谈中更多地了解了税务领导者的工作特点、素质特质、领导风格，从一些分管税收专业的领导们的分享中了解了相应的税收业务。因此，每一次这样的研讨，对于老师们来讲都不失为一次深入的调研。因此，“关键事件访谈法”是一种双赢的研讨，学员互相进行了交流分享，老师们有效利用了调研资源。

二、“关键事件访谈法”应用中的问题

“关键事件访谈法”应用于研讨环节，调动了学员的积极性，产生了不错的效果。当然，目前在应用中也存在着一些问题和障碍，影响了其进一步的推广和访谈资源的充分利用。

（一）主观性、随意性大

每个学员谈自己认为最成功或最失败的一件事，一组学员的“故事”则五花八门，有些故事可能具有普遍的借鉴和启发意义，而必定也会有一些人的“关键事件”别人并不感兴趣、不能引发共鸣，于是有的学员会觉得浪费时间。也会出现有的学员认为自己的工作是重复性的常规事项，无所谓成功、失败，只是完成任务，于是“故事”质量就很低。此外，仅仅依靠交谈这种主观获取信息的方式，无法避免语言信息被伪造、夸大与曲解。一方面，受访者所说的和真正所做的可能会有很大的出入；另一方面，访谈者由于没有直接、仔细地了解受访者的日常生活，因此难以清晰地梳理其思想脉络，沟通中难免会产生误解。 （二）研讨中难以形成交锋

由于每个人自己都是“主角”，说什么样的故事、说多少、说的好坏没有评价标准，又不是讨论同一个问题，因此，学员之间形不成交锋和争辩，研讨不够激烈、深入。

（三）时间有限，访谈难以深入展开

在建构素质模型或人员素质测评时，进行关键事件访谈往往需要1.5-2小时，让受访者充分回忆和描述过去在工作中最具成就感或最具挫折感的代表事例，期间访谈者运用良好的沟通技巧与受访者互动，获得诸多有效信息。而在研讨中，每个受访者只有15-20分钟的时间，无法进行充分的回顾和很具体的描述，更不允许访谈者过多引导和追问，所以每个人可能都有“故事”，多数都是就事论事，无法深度交流与思想互动，学员常常有“意犹未尽”的遗憾。

（四）受访者之间的关系、访谈者是否训练有素，影响研讨质量

在研讨中我们发现，当同组学员中有来自同一个单位的或者来自有隶属关系的单位的，学员在描述“故事”时就有所顾虑，深怕不小心犯忌。所以遇到这种情况时会导致访谈中的无效信息的增加。同时，访谈人员在实施访谈前必须经过相关的专业培训，包括如何把握访谈的节奏与时间、如何控制受访者的情绪、如何建立良好的信任关系、如何科学的引导访谈过程、如何挖掘出受访人的行为根源等等。就目前而言科学的访谈技巧的训练十分缺乏和不规范，对研讨的质量直接产生影响。

当然，与其他研讨形势比较，“关键事件访谈法”占用较多的人力资源。每次组织一个班的研讨，至少需要6-7位老师，如果班级人数多，需要的老师数量更多。所以，尽管“关键事件访谈法”很受学员欢迎，也不能广泛使用。

三、进一步提升“关键事件访谈法”在培训研讨中的应用质效的思考

实事求是的讲，关键事件访谈法”在培训研讨中的应用只是发挥了它很有限的功能，还远不能起到它应有的作用，因为我们只是采用了“关键事件访谈”这样的形式，创新了研讨方式，一定程度上弥补了其他研讨方式的不足。因此，在今后的培训应用中，针对前述问题我们还有更多需要研究改进的方面，或者说有更大的提升研讨质效的空间。

（一）把握关键事件访谈法的特点和运行规律，获取有价值的访谈信息

作为质的研究方法，关键事件访谈过分强调采访者和受访者间的互动交流和主客观视域的融合，因此其在具体描述和评价上相当程度会受到现实环境、客观情势、信任程度以及情绪高低等因素影响，所以访谈的结果往往伴随着较强的主观性、不确定性和模糊性，甚至会出现虚假、伪造和夸大的结果。对此，我们应当充分认知并加以克服，在研讨中与学员建立起良好的沟通与合作关系，获取他们的信任和支持，从而访谈出有价值的信息。

（二）加强访谈者的业务培训和能力培养，提升研讨的质量

1、加强访谈专业知识的培训，使访谈者能够采用规范的访谈程序和较高的访谈技巧与学员（受访者）交流。

2、塑造访谈者诚恳、开朗和亲和的人格特质，从而使其能够获取学员（受访者）的信任，并在轻松、和谐的氛围下互动交谈，激发学员的表达欲望和实话实说的勇气。

3、增强访谈者随机应变的能力和敏锐的观察力、较高的驾驭力和表达能力。

4、访谈者还应始终对访谈过程和内容保持思路清晰和高度兴趣，科学地控制和引导话题，把握访谈的节奏与时间，使得研讨学员都有机会交流。

（三）规范“关键事件访谈法”的研讨实施过程，确保研讨善始善终

1、要做好访谈（研讨）的前期工作。与学员充分沟通“关键事件访谈法”相关事宜。确定访谈（研讨）分组及研讨老师，分组尽量注意避开同一地区或同一单位的人在一组。

2、要遵循规范的访谈程序。一个完整的访谈（研讨）应当包括前后紧密关联的若干步骤，即介绍与解释、工作职责（角色）界定、关键事件描述、总结归纳、访谈资料的编撰整理等。其中，关键事件描述是核心环节，访谈者将通过学员“讲故事”的方式获取最有价值的信息。

3、注重访谈（研讨）结果的分享和应用。访谈结束后，所有研讨老师要按照“主持人”的要求，将访谈记录规范整理。“主持人”应对访谈内容归集汇总，以便后期加工整理。

（四）充分发掘研讨资料的价值

对每次研讨汇总的资料组织专人进行分类、整理、归纳、提炼，形成税收专业或管理方面的有用案例，形成研究税务领导和管理者的一手资料，并加以编号，以便查阅。长期积累下来，就是丰富的调研信息、科研信息，更多人可以分享、受益。同时，也可作为后续研究不同岗位税务领导者素质模型的基础性资料。这样可以在更广泛的意义上拓展研讨的价值。

（五）给予人力和物力上的保障，使访谈进行得更加专业而有效

现在进行的（访谈）研讨，老师们既是访谈者，又是记录者，所以对学员（受访者）关注度不够，不能充分有效地互动交流，如积极倾听、有效提问、丰富的肢体语言难以施展，也不能很敏锐地观察学员描述过程中的细微变化，进而无法做出良好的回应，推进故事的进行，一定程度上影响了访谈的质量。如果另外安排一位专门记录员，访谈效果会更好。或者配备录音笔，研讨结束由专人负责整理录音。