销售人员角色认知与心理保健

李羿锋 2005-04-22

什么岗位的人员对企业的归属感相对较弱？

什么岗位让企业既爱且恨，甚至会怕？

什么岗位将决定市场对企业的感受？

什么岗位掌握着企业最大的资源？

答案是：

销售部门。

如卒子过河，能进不能退，销售人员每个月都奋斗在企业与市场的最前线，周旋在企业与客户利益之间：从最初级的销售人员到销售主任到区域经理到销售总监，不论职级高低，每个销售人员都不得不承受着业绩指标压力，每个月都不得不挑战新的业绩指标。没有一个销售人员不是摸着石头过河，遍身伤痕，讲起来都是血泪奋斗史：长年奔波在外，在一个地方刚呆熟了，就被派去开发别的区域；经常被客户拒绝，还的拼命赔笑脸；照公司规定执行任务，转头就客户被投诉了：“你们工作也要讲人性化。”；回款不到位，又被上头批评，“你知不知道你是代表谁的？”，“顺得嫂意失哥情”，两头不讨好……

相信说销售人员的压力是企业中最大的并不为过。

让我们来看看销售人员最大的三重思想负担：

·心理恐惧：面对不断创新高销售指标，压力很大，害怕、担心自己完不成指标；

·没有心情：应该做却不想做，但是还不得不做；

·没有方法：知道应该做却不知道应该怎么做。

在我们的营销管理工作或销售培训中，往往更加侧重于给予销售人员更多的技巧与工具，让销售人员学习如何与客户打交道，如何向客户进行实演，如何打消客户的异议，如何快速成交……

然而，请问你是一拿到这些工具就会用在工作中吧？

很多情况下，不是的。难道我们不想自己的业绩更好一些吗？不想自己做得更棒一些吗？没有果断行动的原因往往只有一个：是因为我们内心还有些迟疑，还有些犹豫。我们还不太确定那个角色是不是我真正向往的。

如何拿走这些成功的障碍心理？如何重塑销售人员的信念？

如果说销售业绩的80%是由20%的销售人员创造出来的，那剩下不是销售明星的普通销售人员呢？明明知道销售苦，偏偏选择了这条路。前有业绩，后无退路，只能背水一战。他们所面对的，是更多的压力与负担：想创造更多的业绩，但是不知道从哪里下手；想要争取更多的客户，却不知道为什么客户总是躲着他……

销售明星是天生的吗？

不是。是我的选择、决定、创造我的角色。

一个清楚自己现状、明确目标的人，不断打开自己的信念，愿意拿走成功路上的障碍、不断为自己的成功寻找更多的可能性，提升自己的技巧与方法。

赢家从来都是天生的！

爱错与错爱——关于客户的五种错误定位

当销售人员的求生存和爱产生矛盾时，他的信念与价值观的矛盾会表现在他的行为上，行为的犹豫与迟疑决定他不会成功。当我们改变一个人的行为层时，如果他内在的信念、价值观没有改变，那么他的行为会很快滑落到固有的模式中。真正有效的改变必须作用于一个人的信念与内心。只有当内心有所不同时，他的行为才会真正改变。

销售人员不得不、必须面对的第一关系就是跟客户之间的关系。对内有同事，内部客户；中间有渠道、经销商，中间客户；市场还有终端客户，买家。如何理顺与他们的关系？

我们将道听途说，了解的销售人员与客户的关系小结如下：

·客户是上帝

·客户是朋友

·客户是兄弟

·客户是师傅

·客户是钱

下面我们选择上帝、朋友与钱三种关系来进行分析：

客户是上帝：上帝是权威，他的要求不能更改，但是当客户的要求、回应到公司后，可能不能通过，于是企业、老板成了上帝的对立面：魔鬼。销售员在中间很难过。该维护谁的立场呢？

客户是朋友：朋友最大的问题是收款。当把客户当成朋友时，销售人员会有赚钱犯罪感。美国开设了专门的课程来调适这种心态。而赚取朋友的钱，利润低，议价空间小。经常可能会生意不成反成仇。

客户是衣食父母：看到客户的时候眼睛就变成了两个S加Ⅱ。客户会喜欢这样的销售人员，会向他买东西吗？

传统的客情关系定位并不能帮助销售人员界定正确的角色定位。

重塑你和客户的关系

让我们尝试用转换角色进行思考。

首先，假设我是客户，销售人员与我是怎样的关系，我就会和对方购买产品或服务？

如果对方表现可靠，懂得从我的需求、我的想法来考虑并给予建议；

如果对方所讲的每句话都是我为什么要购买商品的原因；

如果对方能够让我明白从他手中购买产品而不是从竞争对手处购买的好处是什么；

如果对方懂得更多的专业知识，他可以给我更多建议、更好服务；

如果对方明白我的心声，了解我真实的想法；

如果对方让我感觉很好，好到让我觉得如果不跟他购买就会有负罪感；

如果对方让我觉得安全、有信誉、有保证；

……

答案是：销售人员是专家，我值得信赖。我们又如何定义客户了：客户到底是谁？

现在，我们再回到销售人员的身份：当客户和我是怎样的关系，将会最有利于我们的合作？

如果没有客户，我就没有收入；

可是我同时通过我的专业服务为客户提供了最需要的解决方案，我帮助客户；

我必须信奉客户，就像教徒对待上帝一样；

可是上帝不知道冷，也不怕饿，他只是一个精神化身；

客户是我的朋友，我怎么好意思赚取他的钱？

可是我付出了自己的劳动，我的劳动是有价值的。

……

答案是：客户是互惠互利的合作伙伴。

通过销售活动，销售人员与客户达成了互惠互利的伙伴关系。客户通过购买产品和服务而解决他急待解决的问题，而销售人员通过向客户提供服务证明了自己的价值。如何建立高品质的伙伴关系呢？

首先要建立正确的人际观，西方的法则是：你希望别人怎样对你，你就怎样对别人。这样的方式很容易陷入强客户所难，令客户反感的陷阱。东方的法则是：己所不欲，勿施于人。如此又相对消极，无法深交，最后只是君子之交淡如水。现代的观点则是：周瑜打黄盖——用对方喜欢的方式对待他（她）。这样才是真正以客户为中心，达到真正双赢的伙伴关系。

销售人员自我心理保健

在拥有一个清晰的角色定位之后，我们如何在信念上删除对达到目标可能障碍的部分，提升能力？面对高压力的工作生活，提高自己的逆境商数，做好心理建设？从而不断勇攀新高？

工具一：检定语言模式

一个人的文字语言，来自内心深层，语言的使用，直接反应了人们的思维、信念和价值观。检定语言模式(The Meta Model of Language)是一项比较重要的教练技巧。掌握这个技巧，会使我们的思考能力及沟通能力有极为重要的提升，即可以准确的表达信息，亦可做出有效的回应。检定语言模式教我们如何用语言去澄清语言，运用语言去澄清事实，不被演绎的语言所困惑，不误以为语言就代表真实，而有能力区分语言中的不足，含糊的不合逻辑的加上个人主观演绎的说话，因而掌握一套有效的思考方式及教练技巧。

如何通过语言达到意识与潜意识到平衡？让行动完全发自销售人员的内心？

在此我们介绍一种简单的技巧。

例如当你没有卖出这件产品。

1、平时我们的表达方法是：我没有卖出这件产品。（只受限于事实）

2、尝试着更改你表达方法：我目前还没有卖出这件产品。（进一步清晰事实真相，找到更多的可能性）

3、再进一步寻找原因：由于没有客户需要的尺码，我目前还没有卖出这件产品。（找到原因）

4、提出改进方案：我已经通知总部，明天就会有新的尺码配送过来。我也留下了客户的联系方法，我明天会再联系他。我明天肯定会把产品卖出去。（由自己可控的方面提出改进，找到解决方案。摆脱内心的无力感、挫败感与负疚感）

工具二：设立心锚

设置心锚，是指在接受催眠的人的大脑中建立一种感应点，当这个人再次面对同样的来自外界或内在的刺激或表象的时候，就会在其大脑中再次形成或触发某种反应。心锚可以是由外界的或内在的刺激自发产生的，也可以是由他人通过对当事人进行某种刺激来预先设置的。

将自己最成功的时刻有代表性的东西随身携带。如果你在上个月底获得了公司的销售明星奖，把自己获奖时的照片拍下来，或者是你第一笔成交的大数额的生意的银行底单，放在钱夹里。当你去拜访客户时，当你被客户拒绝时，当你觉得自己的需要提升自己的状态时……三分钟时间，把它拿出来看看，回想当时的盛况，回想自己当时下的决心与目标。

工具三：转化定义

由于我们过往的经历与独特的人生观，每个人对所发生的事情都有自己的解释。同一事情，当我们用不同的角度来定它的时候，会给我们带来完全不同的感受与结果。

譬如说男人下班去酒吧喝酒，一种说法是：“男人就没有一个好东西，就知道金钱和女人。”但是换一个角度：“男人真是高尚啊，他们总是那么关心经济和爱情。”

在销售工作中，市场第一线的销售人员总是要面临很多的挫折与拒绝，如何通过转化定义来提升销售人员的工作信心，由心态转变达到行为转变，从而取得业绩提升呢？

案例：

张先生产品销售不顺利，我们来看看他在遭到客户拒绝时他的思考过程：

1、我初来乍到，客户不愿意听我的介绍；

2、年龄大了，学识又不足，无法与别人争；

3、外面竞争如此激烈，那么多竞争对手都在找这位客户。

结论：所以客户拒绝我是很正常的，我一定失败。太难了，算了，我还是放弃吧。

其实，除了以上的思考方法，通过转化定义，张先生有其他什么样的选择呢？

1、我初来乍到，客户不愿意听我的介绍