电子商务环境下旅游者利益保障研究

电子商务拓展了原有企业的经营方式和经营范围，冲破了企业与企业、企业与消费者之间的传统交易方式，这对于降低企业交易费用，减少消费者时间、金钱的付出等都具有积极的意义。但在体验和享受电子商务带来的便利和诸多利益的同时，也要关注其存在的问题和不足，消费者的利益保障问题便是其中重要的问题。

旅游电子商务的兴起与旅游者利益保障问题的提出

随着现代科技和信息产业的发展，以突破时空限制、提高旅游交易效率和最大限度地整合国内外旅游信息资源为标志的崭新商务模式即旅游电子商务，正在全球蓬勃兴起。据国家旅游局的统计，2005年国内网上年旅游交易额已达到40～50亿元人民币，约占所有互联网电子商务总量的20%，预计未来比重还将提至30%。然而在电子商务热潮的同时，也应清楚地认识到这种新的交易方式在给旅游者带来便利及成本节约，也使旅游者的正当利益更易受到损害，具体体现在：

旅游电子商务尚处于起步阶段，虽发展迅速，但在网络环境和信息技术方面仍不成熟，在进行交易和网上结算时，旅游者的个人信息资料容易被泄露和窃取。

电子商务相关政策法规相对滞后，再加上旅游电子商务企业经营管理的特殊性，使其在现时期不在我国旅游行政管理部门的管辖范围之内，从而缺乏有效的市场监管。

新的交易方式下，交易各方关系的复杂性，使得旅游者在利益受到侵害时，常处于投诉无门或得不到有效、及时处理的困境，这不仅使得旅游者的合法权益得不到维护，而且也成为旅游业和电子商务持续健康发展的桎梏。

因此，研究电子商务环境下旅游者的利益保障问题便成为维护旅游者利益，引导我国旅游电子商务健康发展的当务之急。

电子商务环境下各方利益关系与旅游者利益保障问题

旅游者利益保障问题，主要是指当旅游者在旅游过程中利益受到侵害时，如何通过投诉等来维护自己的正当利益，具体包括投诉“谁”、向“谁”投诉、通过何种方式和程序投诉等。作为一种新的交易方式，电子商务使交易各方的关系变得复杂，研究电子商务环境下旅游者利益保障问题必须要对交易各方的关系进行重新界定，明确其责、权、利。本文以旅游服务供应企业（如饭店、餐馆、旅游景区、交通企业等）、旅游中介机构（如旅行社、旅游电子商务公司等）和旅游者为主体，对传统交易方式和电子商务交易方式下三方利益关系与旅游者利益保障问题进行比较分析。

（一）传统交易方式下各方利益关系与旅游者利益保障分析

在传统交易方式下，作为中介机构的旅行社通过与饭店、旅游景区及旅游交通公司等订立合同，将其产品与配套服务组合成自身产品（旅游线路）提供给旅游者。在这种情形下，旅行社与饭店、旅行社与旅游者之间均为买卖合同关系。而旅游服务供应企业则按照合同约定标准向旅游者提供产品和服务，与旅游者并无直接的买卖关系。

根据现行的《中华人民共和国合同法》、《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》的相关规定，旅游者在旅游活动过程中，不论是旅行社还是服务供应企业的原因导致其合法权益受到侵害的，如提供的房间、餐饮、交通工具及服务标准等不符合合同约定的，旅游者可按照相关法规的规定，按照一定的程序，通过监督电话、书面材料等方式，向与其签订买卖合同的旅行社所在地的旅游质量监督管理部门提出投诉，由受理投诉机构按照相关规定对旅行社进行处理。因服务供应企业方面原因导致旅游者和旅行社利益受损的，旅行社可依据合同向其追偿。对旅游过程中导游、司机等原因导致旅游者利益受损的，旅游者也可直接向旅行社投诉来维护自身利益。

（二）电子商务交易方式下各方利益关系与旅游者利益保障分析

旅游电子商务的迅速兴起，逐步弱化了旅行社提供信息和代理等的职能，并根据个人的需求完成线路的设计和产品的预定。

1.委托—代理情况。在电子商务环境下，一些服务供应企业为扩大知名度，提高市场占有率，委托旅游电子商务公司利用网络资源代理其产品（客房、餐饮、车船机票等）的销售。电子商务公司在旅游服务供应企业委托权限内，以服务供应企业的名义进行产品的信息提供和销售活动，并按照合同约定提取一定比例的佣金，属于委托合同。依据《合同法》对委托合同的有关规定，旅游者通过电子商务公司预订旅游产品（如客房、餐饮和车船机票等）并经确认后，若出现旅游者无房可住、无法登乘交通工具或产品服务达不到约定标准等侵害旅游者权益的现象，旅游者可通过投诉热线、书面材料等向旅游质量监督管理部门对作为委托方的旅游服务供应企业进行投诉，以维护自己的合法权益。

2.委托—行纪情况。电子商务公司不仅可以代理部分旅游产品的销售，一些有实力的在线公司还将一些服务供应企业某一时段内部分产品的使用权买断，在委托权限内，以自己的名义从事旅游产品的销售业务，即行纪。在这种情形下，若出现旅游者权益受损现象时，依据《合同法》对行纪合同的有关规定，旅游者应投诉旅游电子商务公司，但应向“谁”投诉以及通过何种方式和程序投诉仍是不明确的。

由上述分析可知，在电子商务环境下，电子商务公司一般是在旅游企业的委托下，代理或行纪旅游企业的相关业务。在委托代理情况下，旅游者可通过旅游行政管理部门来维护自身利益，但由于旅游企业与电子商务企业之间关系的复杂性，再加上电子商务违规后的调查取证和电子合同的鉴定困难等原因，使得旅游者虽有处投诉，但却得不到有效和及时的处理；在委托行纪情况下，由于有关电子商务法规滞后，缺乏行之有效的监管制度和统一的监管机构，使得旅游者在利益受到侵害后，处于投诉无门的境地。

电子商务环境下旅游者利益保障的对策

在电子商务交易方式下各方利益关系不仅有别于传统交易方式，即使同在电子商务环境下，其各方利益关系也是不同的，而且随着旅游电子商务的迅猛发展，会有更多的新的利益关系表现形式出现。对这些新的利益关系应进行具体分析，明确各方利益关系，依据上述分析，本文从三个方面提出应对电子商务环境下旅游者利益保障问题的对策。

加快电子商务立法，完善相关旅游法规。缺少相应电子商务政策法规的支持、引导和规制是导致我国现阶段旅游电子商务市场秩序混乱、竞争力不强、知名度低、不正当竞争以及消费者利益受损等问题的症结所在。因此，加快电子商务立法是当前工作的重点，这需要各管理部门（信息产业部、工商管理、金融、税收等）通力协作，以促进扶持为出发点，推动相关政策法规的出台、修订和完善，为国内旅游电子商务企业提供良好的法律环境。同时，旅游行政管理部门也应积极应对电子商务给旅游业带来的机遇和挑战，将传统的行政管理职能融入到电子商务发展的时空环境中，深入分析新的交易方式下各方利益关系，对现有旅游行业法律法规进行修订和完善，从而为旅游者的利益保障提供法律依据。

加强旅游电子商务的市场监管，统一组织协调。目前，对旅游电子商务的监管涉及到如信息产业部、旅游、工商、金融、税收等诸多归口部门，由于缺乏统一的组织协调，各部门各自为政、彼此权责不明确。这种直线职能式的监管模式造成了各归口管理部门的职能交叉，既增加了政府的管理成本，又不能有效地保护旅游者利益，是造成现阶段对旅游电子商务市场监管不力的主要原因。因此，在现阶段加强对旅游电子商务监管，首要的工作就是要理顺管理体制，确定一个兼顾各方利益的总体监管思路。笔者认为，对旅游电子商务的监管必须在联合国《电子商务规范法》和我国《电子商务总体发展框架》下进行，并充分发挥旅游行政管理部门在其中的行业监督管理职能。即由信息产业部对旅游电子商务的整个层面进行综合监管，主要是制定相应法规政策和加强技术层面上的监管，而交易活动体系中涉及登记注册、税收、金融等具体点的管理仍由各职能部门在法律不断完善的前提下监管。此外，还应考虑到有些旅游电子商务企业从事的业务范围和旅行社是相同的，因此可借鉴对旅行社的监管办法，通过立法要求其交纳和旅行社一样多的保证金，并对它们的业务经营进行必要的、规范化的行业监督。

设立网上投诉点，实行多部门联合虚拟办公。网上产生的问题在网上投诉也许是对旅游者投诉和政府管理来说成本最低、速度最快的一种方法。应根据对旅游电子商务的监管模式，设立相应的网上投诉站点，提高投诉处理效率。为更好地解决旅游者的利益保障问题，还应改变各归口管理部门各自为政的传统做法，变职能导向为任务导向，以项目小组的方式来加强各方的沟通与协作。为此，可在原有旅游质量监管部门的基础上，由工商行政管理部门、信息产业部门和旅游行政管理部门三方密切合作，在明确各方权责的基础上共同派出相应人员联合虚拟办公，为旅游者的投诉提供一站式服务：即不论何种原因使旅游者利益受到侵害，均可通过网上投诉或其他有效方式向该机构投诉，由该机构负责对“侵权”行为进行调查、鉴定，确定应承担责任的个人、企业或机构，并最终落实对旅游者的赔偿问题。

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