关于论公共危机事件中电视新闻报道的舆论导向——以“7·23”甬温线特大铁路安全事故为例

公共危机事件是指那些造成了社会重大人员伤亡或重大影响或可能产生重大后果的自然灾害、安全事故、重大刑事案件、社会群体事件、恐怖主义的破坏活动、重大涉华外交事件，以及一些区域或部门、行业内的特殊事件，具体包括如刑事犯罪与社会治安问题，产品的安全质量问题，环境恶化造成的洪水、台风、沙尘暴、泥石流等自然灾害，地震、火灾、空难、矿难等突发灾难与安全责任事故，以及社会变革带来的信任危机、道德滑坡、心理疾病等。[1]

2011年7月23日，动车D301行驶在浙江温州段时与前面行驶的另一列火车相撞，这一特别重大交通事故造成了重大人员伤亡，但更重要的是，随着救援、事故调查等后续事件的发生，在社会上产生了极大的影响，成为一起典型的公共危机事件。

作为主流媒体的电视，在这起公共危机事件的舆论引导中，发挥了一定的积极作用，但也有亟待改进的不足之处。本文将以这次“7·23”特别重大铁路安全事故中的电视新闻报道为例，探讨面对公共危机事件时，作为主流媒体的重要代表——电视媒体，应当如何进行舆论引导，应当规避哪些容易出现的问题。

既要赋予知情权，更要切实维护信息真实

舆论的最初形态是散布于公众个人中间的“意见”，由个人的“意见”到众说纷纭的“众议”，再到经过整合的“公议”，最终才形成趋于一致的舆论。在舆论形成的每一个阶段中，电视媒体都应当进行有效的引导，才能最终保障舆论的合理走向。

第一阶段，意见最初在公众个人中间形成时，依赖的是公众对于事件中各种事实的了解与判断。只有了解事实，才能为后续做出正确的意见判断奠定基础。只有公众的知情权得到满足，才能为舆论引导做好必要的准备。

在公共危机事件中，电视媒体赋予公众知情权，对后续舆论的引导，显得特别的重要。因为在公共危机事件中，“公众渴望从主流渠道获得事实真相，渴望听到权威部门的声音，而当政府安全管理部门处于缺席状态时，公众内心产生的不确定性的信息，往往就会转向人际传播、区域外传播或网络传播，谣言于是便大行其道”[2]。因此，在公共危机事件中，电视这一最能代表主流传播渠道、在中国覆盖面最广的传播媒介，就理所当然地该承担起这样的责任，尽其最大可能来满足公众的知情权。

电视媒体满足公众知情权，“及时”固然重要，但除了时效性外，在公共危机事件中，“准确”是更加不容忽视的。在这次“7·23”事故的电视新闻报道中，出现了许多为了追求及时而忽略准确的重大问题，针对这次报道中出现的问题，笔者认为，在今后的公共危机事件的电视报道中，应当特别注意如下问题：

电视要提供“负责任”的细节报道。在这次报道中，随处可以发现电视中“前后不符”的报道，某消息发布后不久，又会出现对此消息的更正。例如，某省级卫视在2011年7月24日晚的报道中，记者在救援现场附近进行报道时说“由于光线暗，我们对现场情况看得不是很清楚，但是救援已经暂时停止了”；然而，在2011年7月28日，又播出新闻说“铁道部一直争分夺秒片刻不停地搜救”。报道前后差异之大，令人瞠目。而这样前后不符的报道在这次事件中特别多，如先说掩埋的是车厢，后说掩埋的只是车头；先说D3115次列车停靠，后说其在缓慢行驶；等等。

这样不管真假，为了抢时效、赶时间而匆忙播出，事后再更正、再澄清的报道，在一般事件中的影响还尚小，但在公共危机事件中，这样的做法对于舆论的影响是极其重大的，其危害是难以控制的。

一方面，由于“首因效应”的发挥，会使得后续传出的真实准确的信息难以为人所相信。“信息传播的特点是先入为主，传播学首因效应理论认为，当受众面对两种冲突的信息时，两种信息的呈现顺序会影响受众对信息的接受。”[3]另一方面，前说后改，会使观众认为政府是在亡羊补牢、在“狡辩”，从而产生对政府的信任危机。这些都会加重舆论引导的困难。

电视媒体作为中国重要的主流媒体之一，它发布的任何一条消息、任何一个细节都应当是准确无误的。再加之电视视听结合的丰富表现手段和为数巨大的收视人群，使其中任何一个新闻细节失准，都有可能引起巨大的社会骚动，对于社会舆论产生不可估量的影响。一个小小的细节，就会对整个舆论的倾向造成颠覆性的影响。

避免对未知结论的妄加揣测。“7·23”事故发生后，各界对于事故原因作出各种揣测，人们对于知晓事故原因的期盼异常强烈。因此，众多电视媒体也加入了对于事故原因的猜测中。某省级卫视在2011年7月25日晚邀请铁路“专家”（该专家并未参与铁道部的铁路设计）进入直播室，对事故原因做出多种分析，而之后不久，央视等多家媒体也邀请各大高校铁路方面的教授对事故原因进行猜测。但是这样的猜测对于公众的知情权是尊重还是误导？对舆论的影响是有力引导还是扰乱视听？

美国心理学家奥尔波特认为，谣言的流通量(R)与问题的重要性（I）和涉及该问题的证据的暧昧性(A)成正比，即R=IA。[4]在公共危机事件中，在事件真相尚未明了的情况下进行揣测，尤其是作为传播官方声音的主流电视媒体进行揣测（而不是基于调查得出的结论），非但不能解释清楚事件的真相，更加剧了事件证据的暧昧性，而众多揣测由于议程设置的力量，亦增加了事件的重要性。根据奥尔波特的公式，I与A的分量都增加了，因此，谣言的流通量必然增加。这实际并不是对公众知情权的尊重，而是扰乱了公众知晓实情的秩序；并不是对舆论的有效引导，而是扰乱视听，使舆论的走向更加危险。

既要重视网络舆情，更要理性促成意见整合

电视媒体进行舆论引导，尊重各方舆情。在网络媒体迅速发展，已具有某种公共领域色彩的今天，网络舆情应当成为电视这一主流媒介所关注的对象和照顾的情绪。但是，重视舆情，并不代表要附和网络舆情的非理性表达。学者吴宁认为：“非理性是社会精神生活的一个特定方面，是人类所特有的一种精神现象，是在社会实践中形成、发展并能动地参与社会实践，反映并反作用于社会存在的非条理化、非规范化、非逻辑化、非秩序化的社会精神现象。”[5]非理性表达是建立在本能和感觉等非逻辑思维基础上的非条理化、非逻辑化和非秩序化的行为，其突出特征是情绪化。[6]网络论坛，由于其把关人缺失、匿名性等特征，在具有公共领域色彩的同时，又具有极强的非理性表达特征，其中呈现的情绪，也多是非理性情绪。因此，电视这一主流媒体在对公共危机事件进行舆论引导时，要发挥其“主流”特色，以规范的、合理的、有序的理性思考来影响网络和市井中的非理性舆论倾向。

在对于这次“7·23”事故的电视报道中，我们很欣喜地看到了电视媒体对于铁道部的众多“质问”，这对于传达百姓声音，推进事件的合理解决起到了很好的作用。但同时，部分媒体只是一味附和网络舆情中的非理性情绪，而没有勇气进行理性思考来促进各方意见的整合。笔者认为，以下两点是今后危机报道中，电视媒体应当注意的问题。

要以理性思考影响网络舆情，而不能被非理性的网络舆情所控制。这次“7·23”事故中，网络的力量得到了极大的彰显。通过网络，人们得知血库告急，了解到搜救情况，但也是通过微博，人们人肉搜索铁道部官员，毫无节制地散播不满情绪，出现了许多攻击、嘲讽政府官员甚至攻击党和政府的声音。这样一种情绪声势浩大、传播迅速，形成了强大的舆论攻势。在网络论坛上，凡是出现不辱骂官员、不责问政府的声音，甚至是中立客观的声音，都会成为网络上非理性情绪的攻击对象。这已经成为一种去精英化的“民粹”思想，凡是站在政府角度、“替政府说话”的声音，都成为网络上的压制对象。

这种情况在以往的公共危机事件中也很常见，但这一次的特别之处在于，“电视”这一主流媒体的“老大哥”似乎也处于了“沉默的螺旋”的下降地位，不敢发出与网民们相反的甚至是客观的声音。特别是在事件报道的前期，总是附和着网络上的声音。

根据“沉默的螺旋”，一方的声音强大，那么弱小一方的声音则会越来越弱小。本应强大的电视“理性”的引导必须在公共危机事件的一开始，便找准自己理性、客观的立场，快速有效地成为螺旋中的强势一方，来影响非理性的网络舆情。而不是相反，为其所控制，成为网络舆情的附庸，顺着非理性舆情向着不利于社会发展的方向行走。

电视评论必须理性客观。新闻的客观性一直为人们所认同，这里再次提出，并不是老生常谈，而是在类似“7·23”这样的公共危机事件中，电视新闻评论的非理性不客观已经成为一个非常严峻的问题。例如，在一些民生新闻的评论中，竟然也出现了“动车体”。主持人在播放了铁道部公开发布的事件消息后做出这样的评论：“这铁道部官员说的话，真是……不管你信不信，反正我不信。”“动车体”本身就是一种带有攻击性、讽刺性的表达方式，而“我不信”的说法，更是缺乏主流媒体对于事件的客观思考。类似的评论在这次报道中为数不少，看似是站在老百姓的角度，说得过瘾，但却恰恰失去了电视新闻评论的本质，对于舆论的正确引导也有害无益。

“破窗理论”认为，如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又未及时修补，别人就可能受到暗示性的纵容去打坏更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗就会给人造成一种无序的感觉，那么在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生蔓延。[7]根据这一理论的启示，我们可以设想，如果电视这一主流媒体在评论中，充斥着非理性、非客观的色彩，那么其预设给公众的拟态环境就会是一个非理性、非客观的社会，人们根据这样的认识，再加之从众心理的影响，自然会更加肆无忌惮地发泄自己的情感，“泄愤”的情绪会在整个社会滋生蔓延。

因此，要对舆论进行正确的引导，电视媒体必须做到理性客观，这是怎么强调都不过分的。

既要民主讨论，更要追踪公议的达成

舆论的形成要经过众议形成公议，才能形成最终的舆论。这个过程中，需要多方声音的代表进行公开的意见发表和交流。但仅仅这样是不够的。电视媒体的社会责任更重于网络媒体，其组织了公开的讨论之后，必须要保持长时间的关注，直到公议达成，形成稳定、合理的舆论之后才能宣告结束。

而反观“7·23”事故的报道，只是在事情发生的一周时间里报道数量大、强度高，而事情过去几周几月后，就几乎听不到关于事件进展、各方意见的声音了。这似乎是我国电视新闻报道的一个通病，只注重“时效性”，却不注重事件的长期追踪。引起了公共讨论之后，却不去努力呈现公议的结果，以至于舆论的走向难以明朗。

因此，电视媒体应当在事件发展的后续阶段，随着事件原因的调查、相关责任人的惩处，有效利用“议程设置”，组织公共讨论，努力促成众议的达成，将舆论的最终走向呈现出来，才是整个舆论引导的终结。

[1]刘卫东，王娟.传媒制动：掌握社会危机的终端对策——论媒体在构建和谐社会中的重要使命[J].新闻知识，2006(7).

[2]祝昌鸿.论突发公共事件中社会舆论的引导[J].上海公安高等专科学校学报，2008（6）.

[3]胡小川.公共危机事件中传媒集团扮演的角色[J].新闻实践，2010（6）.

[4]奥尔波特.人的潜能和价值[M].华夏出版社，1987.

[5]吴宁.社会历史中的非理性[M].华中科技大学出版社，2000.

[6]翁方珠.论网络群体的非理性表达[J].今传媒，2011（5）.

[7]毕一鸣.论民生新闻的舆论导向[J].当代传播，2009（5）.