让价值观到达门店

作为零售标杆，今天的屈臣氏的确“太强大”了！为了今天的成就和规模，屈臣氏在领航者的轨道上已经磨砺了整整22年。

漫长的等待和执着的煎熬，或许是屈臣氏22年本土化进程最好的注解。

两粒种子，一片森林。

2011年12月，对于屈臣氏来说可谓喜事不断、收获颇丰。

首先，2011年12月9日，注定将永远镌刻在屈臣氏中国大事记上，因为在这一天，屈臣氏上海浦东嘉里城新店的开业，标志着其千店扩张战略目标的达成。截至2011年12月，屈臣氏目前在中国内地已经进入了超过150个城市，门店总数达到了1000家。根据分布，屈臣氏目前在北区与东区网点分别超过300家，南区超过250家，西区则超过100家。

其次，2011年12月16日，屈臣氏正式宣布进驻淘宝商城。屈臣氏淘宝商城旗舰店成为了其在中国内地的第1001家店。屈臣氏的触网上线，预示着其正式步入到线上和线下渠道的融合时代。

最后，2011年12月，屈臣氏中国区总经理罗敬仁借助媒体管道正式对外宣布，屈臣氏要在2016年前将中国内地的门店总数将要增加到3000家。

屈臣氏千店策略之后，发展规模提速和渠道重心下沉的凌厉攻势，已经对本土超过16.5万家化妆品店的生存命运和自身发展提出了通关考验。既然超越不了对手，那就模仿她，基于此，从2008年至今，行业内全民学习屈臣氏之风大肆盛行，从研习屈臣氏的店铺装修和店面设计，到照搬屈臣氏的品类划分和道具应用，几番折腾之后，很多人才发现自己学到的却仅是屈臣氏的皮毛功夫。

至长反短，至短反长。

学习屈臣氏到底应该学习什么？是店铺定位还是气氛营造？是动线设计还是品类管理？是商品陈列还是道具应用？是自有品牌策略还是利润营控水平？在笔者看来，这些答案都没有错，但是又都不完全正确！

因为在笔者看来，除了商品采购规范之外，屈臣氏在零售营运过程中的标准化作业和流程化管理，构建起了其核心竞争优势，我们亦可以理解为屈臣氏模式。那么，屈臣氏模式的复制要素、转化基因以及团队塑造又该如何嫁接呢？！

尽管屈臣氏的店铺管理做到了标准化，但世界上最温情的那些东西恰恰是不能量化的。比如，应该对新来的顾客一个怎样的笑脸？是机械地喊出“欢迎光临”，还是像奥运礼仪小姐一样咬着筷子练微笑？抑或从心中微笑？

个人护理用品零售连锁是相知型的情感美丽产业，最重要的是人与人的有效互动；深耕通路与消费者两者的触媒，就是专业化的职业水准！把价值观贯彻到企业行动中，尤其是向遍及全球近10000家门店传输价值观，这大概是人类商业史上最艰难的挑战之一。没有比改变人更难的事情了。

在过去的三年间，伴随着女性消费者消费观念和综合意识的双向提高，以及国内化妆品店专业渠道的恶性循环竞争，消费者对于服务的要求以及其内容和范围的充实亦在不断地提升，对于选购商品以外的服务更表现出了强烈的要求。

让价值观到达门店，对内它不仅是团队精神的客观体现，而且是零售品牌店铺扩张的水平张力，对外它还是顾客消费体验产品和体验店铺品牌文化的基础。

学习屈臣氏，更要忘记屈臣氏。一味地模仿只能存活、停留在她人的影子里，只有坚守学以致用、因地制宜的自主创新精神，才是突围之道。

故此，仅仅希望本书能够给广大的行业同仁提供一个全方位了解屈臣氏店铺运营和细节控制的读本，以便诸位参考借鉴和甄别吸收。

笔者拙作《解码屈臣氏》一书，虽然历时近20个月时间，但是仍然唯恐由于自身水平和赶稿时间的原因，或许瑕疵难免，在此，敬请广大读者朋友们能够多加担待、宽容和指正！言至此处，笔者还要特别感谢三个人，他们分别是：中华全国工商联美容化妆品业商会马娅会长，感谢她对于本人的一贯支持和特别厚爱！以及广州娇兰佳人化妆品连锁机构董事长蔡汝青先生和C2CC中国化妆品总编夏天先生的撰序支持，此间一并谢过！

最后，再次感谢所有读者朋友的支持！

（本文为作者新著《解码屈臣氏》后记）