浅析护理工作满意度统计方法的探讨

【论文摘要】目的探讨护理工作满意率的统计方法。方法使用自制的《病室护理工作满意度调查表》，采取3种不同的统计方法计算全院病室护理工作满意度。结果经配对方差分析，3种方法间有显著性差异(P<0．01)；经SNK分析，除方法2与方法3之间无显著性差异(P>0．05)外，方法1、2间及方法1、3间比较有显著性差异(P<0．05)。结论方法3更能体现病人对护理工作的评价，能更好地、更科学地评判护理工作的优缺点，预测病人隐含的潜在需求，从而有力地推动护理服务质量的持续改进。

【论文关键词】护理管理；满意度；统计学

人们由于健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价就是病人满意度。医院满意度调查结果已作为评价医院管理水平的重要考核指标之一。满意度的统计计算方法在全国各医院无统一的评价标准，我院在近几年满意度调查中，探索出了3种不同的计算方法，一次比一次更趋于完善合理。现将3种不同的统计方法总结如下。

健服务情况进行的评价就是病人满意度。医院满意度调查结果已作为评价医院管理水平的重要考核指标之一。满意度的统计计算方法在全国各医院无统一的评价标准，我院在近几年满意度调查中，探索出了3种不同的计算方法，一次比一次更趋于完善合理。现将3种不同的统计方法总结如下。

1资料与方法

1．1测量工具根据1990年三级甲等医院对病人服务态度考核的要求Ⅲ及质量管理年对服务态度的要求，结合我院实际情况，自制了《病室护理工作满意度调查表》，调查表使用前已经管理经验丰富的护理专家进行修改和审定。该调查表共包括1O项内容：护士接待、护士仪表、护士语言、技术操作、护士巡视、服药指导、健康教育、主动帮助、环境整洁、服务满意。

1．2病人满意度测量的评价采用模糊评判法，即病人满意度测评。由于涉及病人的心理活动，病人不可能对测评指标给以明确的定义和确定的评价标准，因而在研究过程中无论如何不能忽视或回避测评对象心理活动的模糊问题。调查采用5级利克特量表对病人满意度进行评价，将每1项内容的备选答案分为满意、较满意、较不满意、不满意、未涉及5个等级。每1项内容满意为1分、不满意扣除1分。

方法1：满意得分1分／项、较满意得分1分／项、较不满意得分0分／项、不满意得分0分／项、未涉及得分1分／项。

方法2：满意得分1分／项、较满意得分0．9分／项、较不满意得分0．5分／项、不满意得分0分／项、未涉及得分1分／项。

方法3：满意得分1分／项、较满意得分0．9分／项、较不满意得分0．5分／项、不满意得分0分／项、未涉及不计分，也不计人总条目数。

1．3调查对象及填写方法随机抽查2006年3月在我院各科住院5级以上、神志清楚的病人／家属。每个科室发放各组单号床号的病人／家属，并告知病人／家属如实地在1O项内容5个等级中打勾，每个病人每一项只能任选其中1个等级。

1．4调查员由专职护理部质控人员(从事护理专业及具有护理管理经验15年以上的主管护师)做服务态度调查，大病室发放调查表1O份，小病室发放调查表5份。

1．5统计学方法应用SPSS统计软件分析，计数资料采用配对方差分析。 2结果

2．1全院37个科室共发放住院病人调查表325份，回收325份，回收有效率100；总条目数3250条，满意2683条、较满意452条、较不满意41条、不满意14条、未涉及60条。

2．2表1显示，经配对方差分析(ANOVA)，3种方法间对照，有显著性差异(P<0．01)；经SNK分析，除方法2与方法3间无显著性差异(P>0．05)外，方法1、2问及方法1、3间比较有显著性差异(P<0．05)。

3讨论

全院37个科室发放325份护理工作满意度调查表，总计条目数是3250条，其中满意2683条，占总条目数的82．55%，较满意452条，占总条目数的13．91%，较不满意41条，占总条目数的1．26%，不满意14条，占总条目数的0．43%，未涉及60条，占总条目数的1．85%。本研究采用3种方法计算得出37个病室护理工作满意度平均分，经配对方差分析(ANOVA)，3种方法间对照，有显著性差异(P<0．01)；经SNK分析，除方法2与方法3问无显著性差异(P>0．05)外，方法1、2间及方法1、3间比较有显著性差异(P<0．05)。根据模糊评判法，方法1较满意条目、方法1和方法2未涉及条目均纳如满意条目内计算，方法1较不满意条目纳入不满意条目内计算，二者的计算方法存在一定的不足之处，如较满意、较不满意、未涉及等条目从客观因素分析，病人对护理工作还是存在需要进一步努力或改进的地方。病人满意度不仅仅是个质量指标，它直接反映一个医院的精神文明程度和医德医风建设，直接影响医院的声誉、病人的流向和医院的生存、发展。方法3统计评价更能找出护理工作中存在的差距，除每1项满意条目得分为1分、每1项不满意条目扣分为1分外，每1项较满意条目、较不满意条目均根据等级的不同，都有不同程度的扣分，未涉及条目不记分，也不计人总条目数内，这样，更能体现病人对护理工作公正的评价，能够让护理管理者从中找出护理存在的差距，从而不断提高临床护理工作，满足不同层次病人的需求。

总之，以上3种服务态度的计算方法，均是通过了解全国卫生部门对病人服务态度的要求，结合国内医疗制度、社会经济水平、普遍人群的观念等，采用模糊评判法给出5个等级的得分，经过近几年的不断改进，其中得分的分布及统计方法越来越科学化，规范化。笔者认为，方法3更能体现病人对护理工作的评价，能够较好地、科学地评判护理工作的优点、存在的问题，预测病人隐含的潜在需求，从而有力地推动护理服务质量的持续改进。