改善藏区基层医院医患关系的途径探究

【摘要】医患关系日益紧张已经成为不容忽视的社会问题。本文结合藏区基层医院医患关系的基本现状，提出加强医患关系的必要性和重要性，继而探讨改善医患关系的基本途径。

【关键词】 藏区基层医院 医患关系 途径

因高寒缺氧，交通不便，信息闭塞、技术欠发达等诸多因素的综合影响，西藏在当前仍然是我国医疗事业相对落后而十分特殊的一个边疆少数民族地区。和平解放以来，西藏的医疗卫生事业尽管发展迅速，成绩显著。但至今人们看病难，医患关系紧张等现状尚未得到缓解。据医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不足20%的案例与医疗技术有关。可见，加强医患沟通能力的培养，是改善藏区医疗卫生事业的重要工作。如何更好地处理医患关系是全体藏区医务人员时刻面临的现实问题。

1藏区基层医院医患关系现状及其成因分析

随着人们对健康和法律意识的不断提高，我国的医患关系整体上日益紧张，医患矛盾不断升级。据报道，患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生。仅以北京医师协会对北京71家二级以上医院的统计表明：近3年共发生殴打医务人员事件502起，其中致伤、致残90人。西藏虽然至今还没有这方面的专门统计资料，但此类事件在藏区各医院时有发生。医患关系紧张、矛盾突出，其成因很复杂。既有患方的因素，也有医生的责任，社会因素也是重要的方面。

从患方因素分析，目前普遍的患者对医疗服务的期望值过高。一方面，多数患者认为“花了钱就要达到痊愈的目的”，于是以为“到了医院，就如同进了保险箱”。理所当然地认定医院有义务、更应该有能力治好自己的疾病。其实，这类患者多数属于对医疗行业及医学科学的认识不足，对医学知识一知半解，导致对医学和科学的期望过高，认为只要花钱就能治百病。事实上，现代医学尚有很多顽疾还不能达到治愈的目的，甚至在将来的很长时期内也未必达到治愈所有疾病的水平。另一方面，随着患者法律意识和自我保护意识的不断增强，患方在诊疗过程中对医方总是怀有一种戒备心理，稍有不妥便持怀疑或对立态度，导致医患关系紧张，沟通不畅。

从医院方面看，由于医务人员所从事的职业科学性强、风险也高，医生的责任大、压力也大，而藏区医生相应的收入相对低，劳动的重复性和强度都很大，不免导致他们身体疲惫，心理失衡，服务热情不高。同时，仍有少数医务人员职业道德水平低，服务意识不强，态度恶劣，容易造成患方对医务人员的反感和不信任。而且，越是在相对大的医院里，医务人员在诊疗过程中过分依赖仪器检查和客观操作，忽视了与患者的交流与沟通。在藏区，还因语言沟通等方面的特殊障碍，医患关系始终难以理顺和畅通。

从社会因素分析，过去西藏城镇职工是公费医疗，如今由于医疗体制改革，患者需要自己承担一部分医疗费用，特别是重病和慢性病需要个人付费较多，无形中人们对医疗保障体系的怨气似乎也转嫁到医务人员身上。此外，社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导，共同导致患方对医方的不满和不信任与日俱增。“病人就是上帝”的观念也进一步使患者和医务人员的关系对立化。所有这些都从不同角度和曾面影响医患关系，导致藏区基层医院同样存在不亚于内地大医院的医患关系紧张现象，表明西藏医患关系亟待改善，并已逐步成为日益突出的社会问题，应当引起有关部门的高度警觉，也值得开展相关研究，以探讨更好的解决途径。

2培养藏区医生医患沟通能力的重要性

诺贝尔医学奖获得者Luria认为：“医学在本质上具有两重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文精神的滋养。”在医疗技术和条件都相对滞后的西藏地区，要想提高人们对基层医院工作的满意度，改善医患关系就显得尤为重要。

一是改善医患关系是构建西藏和谐医疗工作的重要一环。众所周知，前来投医的藏区患者因病痛的折磨，无论家属或患者都普遍处于极度的心理焦虑和不安状态。此时，医生的耐心咨询、语言安抚、交流沟通等对于抚慰患者的情绪十分有效。研究表明：医患沟通技能的培养可提高医生的临床技能，影响患者的心理状态和精神依附，甚至达到消除某些症状等生理方面的反应。古希腊希波克拉底曾有一句名言：“世界上有两种东西能治病，一是药物，二是语言。”可见，沟通技巧在疾病治疗中有着举足轻重的地位。有效的沟通可使医患双方获益，提高患者的满意度，促进医患间良好的合作氛围，和谐的社会人际关系，减少医疗工作中的差错和纠纷。

二是医患沟通能力是一名合格医生必备的基本素养。世界医学教育联合会著名的《福岗宣言》明确指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少同情应该被看作与技术不够一样的无能表现”。 由于现代医生面对的患者文化水平不同，对医学信息的理解和认知的程度也不同，尤其因信息闭塞，交通不便等原因，西藏广大农牧区的患者甚至对看病的起码程序等都还匮乏应有的基本常识。因此在就医过程中出现诸多难以想象的特殊困难和障碍，需要医生给予他们更多的导医服务和心理抚慰。因此，作为西藏临床医生，必须应该掌握良好的沟通能力，心怀善良的同情之心，更多地注重人性化的医疗服务能力，这对现代医学模式下的藏区来医生来讲，显得尤为重要。

三是良好的医患沟通能力在某种程度上能够弥补藏区医疗质量与条件的不足。医学不仅是一门实践性很强的科学，更是一门生动的人学，要想成为一名优秀的临床医生，仅仅掌握机械的操作方法和理论知识还远远不够，需要在医疗实践中掌握处理医患关系的各种技巧，了解患者的心态与需求，在不断满足患者需求的过程中实现医疗卫生质量的不断提高。从这个角度来看，患者也是影响临床医疗质量的关键因素，医生如果能够通过交流沟通能力，寻求愿意配合的临床实践对象，对于提高自身的医学实践能力也不无裨益。医学尽管生死攸关，但从根本来看其发展还是源于不断的试错过程。因此，建立和谐的医患关系，才能取得患者的信任与配合，使医生获得更多的实践机会。面对极度匮乏的医疗技术与设施条件，藏区医生只有掌握良好的医患沟通能力，在实践中加强临床试验，从现实中汲取教训和累计经验，才能真正成长为一名西藏人民满意的边疆医生。 3改善藏区医院医患关系的途径思考

沟通永远涉及双边的因素，西藏医生要想提高自己的医患沟通能力，必须需要了解和掌握所面对的患者及其民族文化心理等深层的现实状况，这是沟通的前提和基础。为此，笔者试图从以下方面提出改善藏区医患关系的主要途径。 首先，要转变观念，加强对医患沟通重要性的认识。目前普遍的医生认为医疗技术是关键，至于跟患者的沟通只是次要的方面，造成医生对医患沟通环节的投入不足，缺乏对“健康”定义的新认识，低估了社会、心理及环境等因素在疾病医疗中不可替代的作用。仅仅把目光只停留在患者的身体病情上，而忽视了其心理与情感的深层需求。这种“只关心病不关心人”的现象在临床实践中普遍存在。其实，对于一名医务工作者来讲，专业知识与人文素养都很重要，犹如左膀右臂，缺一不可。医患沟通技巧的巧妙使用，比如对患者病史的细心采集、耐心的问题解释、病情告知等对改善治疗效果同样十分重要，不能视为可有可无。

其次，要在藏区医疗机构服务，必须首先了解藏族的特殊文化习俗和民族心理状态，改善医患关系“对症下药”。事实上，由于藏族全民信教，佛教中“克己求善”的道德标准已深深积淀于藏族群众心中，他们对前去投医的医院或医生并不怀有天然的警觉或不信任感。相反，藏区患者普遍显得友好和善，对医生的要求甚少，给予别人的理解更多。但因他们普遍缺乏现代就医的基本常识，加上藏族传统文化中某些禁忌习俗的规约，造成了就医过程中不同程度地存在患者“不配合、不会配合，不愿配合”等诸多医患沟通困难。医生在处理过程中，不仅需要给他们补充更多的医学常识解答，消除患者的恐惧和不安心理，也要适当加强对藏民族传统文化与知识的认同与理解。改善医患关系从双方面和深层次着手，而不仅仅停留在表面的精神领会或口号宣传上。

再次，需要加强与医生的职业密切相关的人文科学、社会科学及相关法规知识的教育。人文科学教育的目的主要是提高医生的人文素养，引导他们学会如何做人，包括如何处理人与自然、人与社会、人与人的关系以及自身的理智、情感、意志等方面的问题。其最终目的是培养医生形成高尚的医德情操、高贵的人格品行以及创造性思维能力和多维的知识视野等。正如英国著名的教育家弗列克斯所说：“把医学作为一种技术来掌握是非人道的”。时代要求藏区临床医生要把“天人合一”的和谐观带到临床医疗实践中去，以更周到、更切实的实践能力来服务藏区患者。因此，从事现代医学实践的医生还要从传统的以“病”为中心转向以“人”为中心的理念，尤其要向源于劳动人民实践的西藏藏医学学习某些医患关系方面的经典经验和实践技巧。

随着西藏社会经济的发展，人们的就医观念发生了很大变化，尤其自2002年9月1日新的《医疗事故处理条例》实施以来，医患关系发生了许多变化，引起了社会各界的广泛关注。由此，提高医患沟通能力，引导患者建立和谐的医患关系，成为临床医生面临的严峻而又刻不容缓的现实命题，应当引起医务工作者的全程关注。

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