关于社区健康服务中心构建和谐医患关系的看法

： 【摘要】医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个社区健康服务中心医疗卫生工作的展开与良性运转。根据社区健康服务中心的工作特点，以病人为中心，加强医患沟通，提高医疗服务质量，减轻病人心身痛苦，促进医患间理解与支持，对构建和谐医患关系效果有很大的帮助。

【关键词】社区健康服务中心；人文关怀；医患沟通；医患关系

和谐医患关系：简单讲是指以医生为中心的群体（医方）与以患者为中心的群体（患方）在医学活动中建立起来的协调匀称的相互关系。通俗一点就是指在医学活动的过程中医生与病人之间接成的和睦、融洽、相互理解信任的一种人际关系。构建和谐医患关系是建立和谐社会的重要组成部分，随着社会的不断进步，政府的责任意识、人们的权利意识、参与意识以及医方对利益的追求等等诸多因素使得医患关系日趋紧张，医疗纠纷增多，是人们广泛关心的敏感话题。根据社区健康服务中心不同于医院的特点，我院重点在于提高医疗服务质量，对建立良好的社区健康服务中心和谐医患关系、满足社区居民健康需求、构建和谐社会具有非常重要的意义。

1医患关系原因及分析

1.1缺少人文关怀的思想意识。社区健康服务中心，由于社区卫生服务收费比较低、提供的无偿服务多、经费补偿不到位，社区卫生服务机构面临收不抵支与资金缺乏的困境，这必然影响社区卫生服务的可持续发展[1]。在市场经济条件下， 中心由于政府财政投入不足和自身利益的需要， 在医疗过程中往往会注重追求经济效益， “以人为本”的服务理念却没有同步跟上，患者得不到尊重、关心，导致了医患关系紧张不可忽视的因素，就容易使医患矛盾日益加剧。

1.2卫生技术人员结构不太合理。2009年我院社康办资料显示：①我院5家社康健康服务中心81 人中，卫生技术人员 78 人占 96.3%、临床和中医医师 21人占 25.9%、护理23人占 28.4%、其他34人占 42%、公共卫生人员 3人占 3.7%。②学历职称。学大专以上占35.8%，中专以下占64.2%，学历整体上是低的；职称高级占8.6%、中级占18.5%、初级以下职称人员所占比例最大（72.8%）。由此可见，根据《深圳市社区健康服务中心绩效评估操作手册》：“每1万服务人口配2名门诊全科医生，每个中心至少配备1名公共卫生执业医师，至少有1名副高级以上技术职称的执业医师，医护比例为1∶1”来看，公共卫生人员比例低、医护比例失调、其他专业人员所占比例较大，显然社康中心整体卫生技术人员结构不太合理，如果医务人员治不好病，解决不了患者的问题，影响了诊疗水平，那么医患关系就很难达到和谐。

1.3医患沟通不够。中心医护人员工作量增大，客观上使诊治及交流时间缩短，医患沟通不够。有的医护人员忽视患者的知情权、选择权，不注意与患者沟通的形式、内容、技巧和效果。有统计资料表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够、医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

1.4对中心医生缺乏信任和理解。目前社区卫生服务仍属于较初级阶段，居民认可的医生，是集中在公立大医院里。据了解目前社区健康中心的医生组成：①是效益差的经济落后的地区的医生；②下马企业医院的医生；③退休医生；④向往大城市生活的基层医生。居民不认识，缺乏信任，同时，中心医生人员流动大，人员稳定性低，医生在中心执业时间不长，居民刚信任，医生就走人；而有些患者不了解医学的复杂性、特殊性和医学的无奈，很容易因为对治疗效果的不满意而产生对医务人员的不信任感。

2讨论

对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，因为在医患关系中，医疗机构和医务人员起到主导作用[2]。以我们社区健康服务中心的工作特性为出发点，做到“以病人为中心”，转变服务理念，多给病人一些人文关爱，多与病人进行一些沟通，增强互相理解与互相信任，来促进和谐医患关系的构建，主要做好以下几点：

2.1抓服务质量来提高人文素质。浓郁的医院文化氛围使患者有“宾至如归”的感觉，容易取得患者的理解和信任，有利于医患关系的优化[3]。中心采用坚持“以人为本、小事做起、注重细节、主动沟通”原则，调动全体员工的积极性，做细做好，实行自我管理。 具体做法一是建立医疗费用阳光制度，执行收费打出处方收费清单的工作制度，使患者“明明白白看病，实实惠惠付费”；二是规范医疗行为，做到“想病人之所想，急病人之所急，忧病人之所忧”，设导医等有效措施，消除患者就诊过程交费时间长、取药时间长、看病时间短的“二长一短”现象；三是学习编印《规范文明礼貌用语手册》，注意医务人员的礼仪形象，正如“良言一句三冬暖，恶语相向六月寒”。在工作中事实证明，文明礼貌用语是建立良好沟通的开端。患者对热情、真诚、可信的医务人员充满尊敬和信任，而往往讨厌不尊重人、骄傲、冷酷的医务人员。四是坚持开展“假如我是病人，我需要什么？”的活动。假如我是病人，我希望有一个温馨、舒适的就医环境；希望有简明方便快捷的就医程序；希望得到医术好、责任心强的医务人员来对待；希望能得到廉价、优质、高效的服务；希望有一个良好的医患沟通渠道，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。中心从希望出发点着手，一是从病人一踏进中心起，就实行首问负责制，病人或家属不论问到谁，都要向病人解释清楚，或者把病人带到能够解决问题的地方；二是每月对医患沟通技巧方面进行考核管理（在门诊登记日志中设“沟通技巧”评分栏，分满意、基本满意、不满意3项），从而加强中心医务人员服务沟通意识与技能的培养；三是通过医疗服务信息在大厅张贴公示，让病人对诊疗程序、检查项目、收费标准、药品价格、服务承诺等项目清楚明白，心中有数。四是在社区内定期举办健康知识讲座、义诊和老年人免费体验的公益活动，使社区居民感到的却是体贴周到的服务。如草埔西社康中心发生1例18月小孩“接种进口水痘疫苗”后1周出现“水痘”反应，其家长到我中心一定要退款。我们说不符合退款条件。家长着急了，这可是300多块钱呢，呼喝着说：“打防疫针无效，你们就要给我退款？”怎么办？是破例为小孩退款还是坚持规定而任由家长吵闹呢？中心主任有礼貌地把家长请进办公室，耐心地解释到：一是根据水痘疾病接种知情告知书中的备注2、3说明，注射后有发生水痘也是正常的和不符合退款条件时间。二是我们主动帮家长联系到生产商与区防疫站，根据小孩的现状，确认了“接种进口水痘疫苗”是有效性的和注射后有发生水痘也是正常的。家长这才放心离去。可见病人需要的不正是这种人性化的服务关怀吗？

2.2医德医风是医学与社会、医生与患者的“润滑剂”。 围绕“病人至上，以病人为中心，一切为病人”的医疗理念，紧跟以需求为导向、以优胜劣汰为本质特征的市场规律变化，转变服务观念，强化服务思想，改进服务手段，以优质的服务为基础，以提高医疗质量为核心，以赢得足够的市场份额为目标，实现医患双方的双赢[4]。中心强化医德医风教育，坚持“以人为本、诚信敬业、文明行医”的工作方针，视患者为亲人，不能只关心疾病和技术，而忽视患者情感，尊重病人的需求，发挥病人积极参与治疗的主动性，通过人性化服务不断增进病人对医院的理解和信任，为构建和谐医患关系奠定良好基础。通过聘请社会监督员3名（每季度召开社会监督员座谈会）、发放患者满意度调查表、执行医德医风红黄牌制度的综合措施，对监督中心的医德医风并取得良好的效果。

2.3医患沟通是构建和谐医患关系的重要措施。 医学发展的历史证明只有医务工作者加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极地支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展，造福于患者[2]。“医患关系和谐，互相信任，心情愉快，则药到病除；医患关系紧张，横眉立目，互相指责，则病上加病[5]。”一是通过 以“一掌握、两个多、三个心”的工作准则。一个掌握，就是要求医务人员掌握病人的心理情况；两个多，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的；三个心（爱心、耐心、同情心），就是要用“三心”视病人如亲人[6]。从而提高医患沟通意识和能力，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对中心的信任度和对医务人员的理解。二是采用多种多样方式进行医患沟通。如开通热线电话、开设医疗服务文明窗口、举办公益活动等，取信于民，从而促进医患关系和谐发展。

2.4以实际行动培育医患信任理念。 医患关系是医疗关系的重要组成部分，是医疗人际关系的核心。中心坚持贴近生活、贴近居民的原则，积极为社区居民进行义诊活动，一是提供免费体温测量、血压和胸肺听诊；二是指导常见慢性病的用药、普及疾病防疫常识和发放健教的宣传资料，提高对治病防病的正确认识；三对行动不便和年龄大的患者，免费上门巡诊访视活动，增强对患者的责任感。从而改善医患双方的交流，增强了互相理解与培养互相信任的理念。

构建和谐医患关系作为一项系统工程，是伴随社会的发展、医务人员素质的提高、患者认知度的不断提升等多方面共同促进的，是一项长期而艰巨的任务，不可能一蹴而就，相信通过多方共同努力树立和谐医患关系的道德新理念，最终能构建和谐医患关系的。

[1]徐州．南京市居民医疗需求与利用分析及其对医疗资源配置的影响[D]．南京：南京医科大学，2008

[2]高强.解决医患矛盾关键在医方.人民日报，2005年11月3日(13版).

[3]张建波.医疗机构如何认识和面对举证责任倒置.国际医药卫生导报，2002；74（6）：22-23

[4]陈善勇.医疗服务营销策略.成都：四川人民出版社，2005：94

[5]黄伟东.构建和谐医患关系的探讨.中国医学伦理学，2006，19(5):70-73

[6]王洁.护患沟通技巧对病人康复的重要性.中国医疗前沿，2006，11（6）:118