关于加强有效沟通促进医患关系和谐健康发展

【摘要】通过探讨影响医患沟通的因素，从而完善沟通渠道，达到密切医患关系，促进医患关系和谐健康发展的目的，减少医疗纠纷的发生。

【关键词】沟通；医患关系；和谐； 医患纠纷

沟通是指人们在社会交往中相互之间的信息交流过程。这种信息是广泛的，包括思想观念、价值情感等多个方面。如果交流的信息能够被沟通双方理解和接受，那么这种沟通就是有效沟通。在医疗卫生服务中，医务人员与患者及其家属在疾病的诊断和治疗护理过程中产生的相互关系以及医患交往中的社会伦理、心理等关系构成了医患关系。和谐的医患关系是医患之间相互联系、相互依赖的一种平衡，是医患之间密切合作，相互信任和良好的互动秩序，是一种“性命相托”[1]的特殊关系，由于医患之间掌握信息的不对称性，加之不能进行有效的沟通，导致了医患关系的不和谐，有时甚至演变成医患纠纷，造成医患不能进行有效沟通的因素是多方面的，既有医患双方的因素，也有社会舆论的影响。

1来自患者的因素

1.1个性心理特征的影响：患者是疾病信息的发出者，由于所处社会地位、民族文化、生活水平的影响，使患者对自身疾病产生的不适与痛苦有着不一样的心理体验，如果医护人员对此没有足够的认识，就无法理解患者对自身疾病症状的描述，或者由于患者对症状的描述与疾病轻重程度不一致，而认为医务人员对其疾病重视程度不够引起误解，造成医患关系紧张，沟通不能顺利进行。

1.2不正确的就医观念：市场经济的发展，使得许多社会关系演变成了消费关系，有些患者就把到医院看病当成是一种单纯的消费，认为自己花了钱就应该治好病，一旦不能满足预期，便拒绝接受现实，导致医患关系恶化，拒绝沟通。

1.3对医疗工作认识的片面性：人体是一个特殊的复杂的整体，在对疾病的诊断、治疗过程中存在着许多人类未知和不可控制的因素。同时，由于个体差异造成了疾病的表现与治疗效果千差万别。许多患者仅凭从卫生科普宣传中获得的一些医学常识，对疾病作出判断，对治疗过程中出现的问题和不良后果不能理解和接受，加上医疗卫生行业腐败现象的影响，降低了患者对医院的信任度，不能进行充分的医患沟通，从而引发医患纠纷。

2医方存在的问题

2.1服务意识淡薄：对患者缺乏人文关怀 一些医务人员不能随着医学摸式转变而改变自己的行为方式，仅从疾病角度对患者进行诊治，而不重视疾病形成的社会心理因素，存在着专业权威思想，认为你到我这里来看病就应该听我的。对疾病给患者造成的痛苦缺乏同情，从而不能与患者达成对疾病的共识。

2.2专业技术水平不高：有的医院片面追求经济效益，不注意专业技术人员的培养，技术人才梯队不完整，造成对疑难重症病例的诊疗措施不及时到位，使患者产生不安全感，也削弱了患者对医务人员的信任度与满意度。

2.3规章制度执行不严：严格的规章制度管理是杜绝差错、事故，提高医护质量的关键所在。

不能严格执行规章制度，就会造成医务人员态度松懈，工作上漏洞百出，不断出现差错、事故，同时难以形成和谐的医患关系。

2.4不重视沟通和缺乏沟通技巧：以往大多数医学院校都没有开设有关人际沟通方面的课程，学生毕业参加工作以后，对于医患沟通的重要性没有足够的认识，没有与患者主动沟通的意识。另外，由于缺乏进行沟通的技巧，有的虽然进行了沟通，但沟通的时机、方法不当，患者难以接受，也影响到医患之间关系的融洽。 3社会舆论的影响

几年来，各种有关医疗纠纷的报道经常在媒体上出现，患者作为弱势群体得到众多媒体的同情。许多不够客观的、片面的报道，强化了人们对医院的偏见，增加了人们对医务人员的戒备心理，这也成为了医患关系不和谐的潜在因素。

4完善沟通 建立和谐医患关系

4.1转变观念，提高服务意识：医患之间有效的良好沟通有利于医务人员全面掌握疾病的原始资料，保证对疾病诊断与治疗手段选择的正确性、科学性。能够最大程度的满足患者的不同需求，有利于减少医疗纠纷。因此，医务人员必须端正态度，尊重且平等地对待每一位前来就医的患者。严格遵守医德规范做到文明、礼貌行医，坚持以疾病为中心、以诚信为原则，关心体贴理解患者，尽最大努力为患者解除或减少疾病带来的痛苦，获得患者的信任和认同，同时也形成了和谐友好的医患关系。

4.2加强学习提高自身素质取得患者信任：医务人员素质的提高包括技术素质和非技术素质。首先应加强业务学习，提高疾病的诊断、治疗水平，自觉遵守医疗护理操作规范和有关规章制度，杜绝差错、事故的发生。其次，通过人文知识的学习，丰富自己的知识结构。为患者营造一个优良的就医环境，使患者的身心获得最大的愉悦。

4.3严格制度管理：良好的医患沟通是化解和减少医患纠纷的前提和基础。医院应当将医患沟通制度化，以制度的形式来保障和加强医患沟通。明确医务人员与患者沟通的时机、内容和方法。要把对疾病的诊断、主要治疗护理措施第一时间告知患者，维护患者的知情选择权。避免事后告知引起患者的抵触与反感。对有特殊要求的患者，也应及时告知其主要监护人。使患者对可能出现的不良后果有一定的心理准备，一旦出现而不致产生过激的心理反应。

4.4注重沟通技巧的掌握：医务人员应当学会运用医学心理学、伦理学的方法。多倾听患者及家属的诉说，对患者的病情尽量做出详细、准确的解释。要在不刺激患者、不影响治疗的前提下对病人讲真话。使其充分了解自己的病情以及当前的治疗状况。让患者有权利选择同意或拒绝某种治疗护理措施。使医患在相互交流中取得共识，共同完成疾病的治疗过程。其次，医务人员也要善于使用与患者沟通感情的语言，交流中语言要通俗易懂，避免使用医学术语。让患者能够理解和领会医务人员的治疗意图，缓解患者的紧张焦虑情绪。另外，医务人员还要善于运用移情、暗示等手段，多使用有安慰性、治疗性、鼓励性的语言来调整患者的心理状态，增强战胜疾病的信心。

总之：恰当、有效的良好沟通能够在治疗过程中帮助医务人员全面掌握疾病信息，不断修正诊断和治疗方案，以获得最佳疗效；通过沟通，使患者及家属掌握真实的病情，让患者及家属对治疗方案进行选择，增强了医患之间的合作和患者对治疗的依从性，密切了医患关系。通过随时的有效沟通，对病人施以积极的暗示和引导，使患者保持良好的心态，增强了对疾病的抵抗力，也提高了战胜疾病的信心和勇气，增强了对医务人员的信任，进一步融洽了医患关系，使患者在和谐、融洽的医患关系氛围中快速地恢复健康。

[1]李殿富.医患沟通的障碍[J].《中国医院管理》，2005.25（9）：55-56