ICU医患关系危机处理初探

作者：孟红燕，李莉，秦莉萍，王玉宇

【摘要】 通过对ICU医患关系调查：患者入住ICU后，两者之间容易滋生猜忌和不信任，从而导致医患关系的不和谐，医患关系出现危机。在医患关系危机未发生时能否得到有效的处理十分关键。

【关键词】 重症监护病房;危机处理;医患关系

ICU是一个相对封闭的环境，在这种环境中医患双方都处于高度紧张的状态。对医护人员救治是否及时，用药是否恰当有效的猜疑明显高于其他科室[1]。护士处在与患者接触的第一线，常常处在护患关系危机处理的第一道关口。

1 积极分析危机出现的原因

1.1 环境因素 ICU中紧张封闭的救治环境及气氛。当进入ICU后，抢救仪器设备的报警声、快速的脚步声、医生不断下达抢救医嘱的声音都可能会成为患者的精神负担。那种紧迫感会让他们不自觉地感到恐惧。加上陪伴着自己的亲人刹那间被隔绝在门外的孤立感，极易使患者产生情绪波动。严重者甚至出现ICU综合征[2]。

1.2 社会因素 当前复杂紧张的医患关系是导致医患关系危机的社会背景。(1)有些患者或家属不了解医学存在一定的未知性，对医疗行为的期望值过高，认为是小病应治愈或是道听途说，对医护人员的医疗行为产生怀疑，从而导致不满情绪。以致发生有些修养较差的家属辱骂医护人员甚至严重干扰医院正常的医疗秩序的行为。(2)不信任心理：有些患者希望资深医生为其治病，当其要求未能得到满足，而治疗过程中又发生了一些合并症时，就认定是年轻医生的经验和医疗水平不足所造成的，从而发生纠纷[3]。(3)当前“看病难，看病贵”的社会现实使患者及其家属容易对医护人员产生误解。甚至将对社会现象的不满单一的归结到医护人员身上。患者发生不满、绝望心理，将会迁怒于医务人员。

2 医患关系危机处理主体的确定

2.1 在医患关系危机的处理中，主体是患者 虽然患者家属在医患关系危机中处于重要地位，向护理人员发泄不满，甚至进行人身侵害的往往也是患者家属。然而，患者本人在ICU治疗过程中不但是危机产生的诱因，而且是危机解决的最终目标。

2.2 患者对家人陪伴心理需求负面影响 我们很努力地为患者服务，患者平时也非常感激，说我们对他们的关心和体贴胜过亲人。可是当家属来探视时，患者却向家属“告了我们一状”，确实当时让我们感到巨大的失落。但是在医院，患者相对是一个弱势群体，作为失去了健康的人，要求立刻恢复健康的愿望无法达成，特别是在ICU同时又失去了亲人贴身的关怀。这就会导致患者对家人的陪伴产生心理需求，所以见到家人后就抱怨环境、抱怨护理和抱怨治疗，暂时达到倾诉的心理满足感，以期吸引家人的关注和重视。

2.3 抓住每天1 h的探视时间，做好家人与患者的沟通工作 这也是ICU医患关系的一个重要工程。因为患者说一句话，胜过我们自己在家属面前说一百句。在患者与医护人员之间，家属更愿意相信患者。我们应该尽量把所有的治疗和护理工作放到这一个小时以外。在这段时间里，跟他们一起讲述一些同类疾病好转的个例，增强他们的信心;同时，向患者讲述家人如何的关心他们。沟通的同时，适时为患者做一些小事，比如擦汗，协助做功能锻炼，为患者擦去眼角的泪珠等。这些事虽然小，却容易让人感觉温馨，产生信任。同时，我们可以跟家属一起来看患者，向他们讲述患者一天之内的病情好转情况。愉快相聚的1 h也足以让等待了23 h的家人感觉安慰和放心。

3 危机处理时机的分析

3.1 初始阶段 当患者因病情危重转入ICU开始，患者家属对ICU治疗环境不熟悉，对ICU中救治过程缺乏认知。同时，ICU病房由于其特殊性，患者家属探视时间有限，极易产生被排斥感。加之对治疗的担心，对费用的顾虑，往往容易出现情绪急躁[4]。

3.2 中间阶段 患者在ICU治疗过程中，将经历与其他科室完全不同的治疗阶段。抢救仪器设备的报警声，快速的脚步声，医生不断下达抢救医嘱的声音都可能会成为患者的巨大精神负担。此时，对医护人员水平的猜测，对救治是否及时，用药是否足量，对治疗后是否留有后遗症的担心也特别突出。

3.3 结束阶段 患者病情好转返回普通病房，是医患双方都比较高兴的事情。然而此时患者对疾病转归的期望，对有无后遗症的担心，以及对日后康复过程缺乏足够的了解。都会导致医患关系出现危机。

4 危机处理渠道的分析

4.1 首映效应 当危重患者转入ICU病房时，我们要做的就是建立良好的第一印象，初建信任。患者最大的期待就是：为患者实施抢救的团队是一个专业的、负责的、有爱心、可沟通的团队。因此，在护理过程中应该满足患者的期待。例如接到通知后，应即刻安排好抢救床位、仪器、药物等。当患者被推入病房，立即有医生护士上前迎接，有医生果断地下达医嘱：一切准备就绪，立即配血，上呼吸机，输液。另有一位护士在患者耳边说：“你已经到医院了，放心吧!”同时交代家属：“我们正组织抢救，请不要走开，我们会随时与你联系!”这样，良好的第一印象形成并非难事。

4.2 过程护理 在救治过程中，除了进行细致入微的常规护理外。还应该尽量减少和控制不良的环境刺激[5]。如调小仪器的报警声，有异常及时处理并消除报警。尽量避免与工作无关的话题，以免给人不敬业的感觉。曾经有一位肺癌术后的患者，他隔壁住了一位脑外伤昏迷患者，半夜经抢救无效死亡，这位患者当时很紧张，很害怕。ICU的护士轻声对他说：“你别紧张，我们只是在抢救患者，我让一位阿姨陪着你好吗?”患者病情好转回普通病房时，对护士的细心关照十分感激。所以，有预见性地排除不良的环境刺激是极为重要的危机处理渠道。

4.3 后续服务 患者病情好转返回普通病房，是医患双方都比较高兴的事情。但这时的沟通也是极为重要的。将患者护送回普通病房时，那么除了做好交接班之外，与家属的交接也是非常重要的。如跟患者讲清疾病有关的注意事项，进食、体位、翻身时的注意事项，活动范围，各种管道护理所需的注意事项，出现哪些情况应该及时汇报医务人员等。手把手的教会家属一些工作，比如帮助患者翻身，擦身、协助大小便等。细致的护理能让他们亲身感受到你工作的认真与负责。最后，别忘了与患者道别，承诺“我以后还会来看你的!”因为病区回访不但对于提高患者满意度极为重要，并且在回访中我们也能更多地了解和发现工作中的不足，不断提高自己的工作水平。

5 建立医患关系危机处理的规则

5.1 健全预防危机系统

5.1.1 要建立医患关系危机汇报制度 当有医患关系危机苗头出现的时候，一定要有风险意识，要及时处理它，并向有关单位汇报，与上级领导协商如何解决问题。只有这样才能在危机处理中采取主动。

5.1.2 建立好“患者投诉管理系统” 从另一个角度讲，“投诉是患者送给医院或医务人员的礼物”。消费研究学表明：只有4%的不满意客户会投诉，96%的不满意客户不会投诉，但会将他的不满意告诉16~20个人。现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理，都是采取“灭火行为”，而“医患危机预警模型”强调危机预警机制。它可以在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控管理。

5.1.3 建立“患者投诉管理系统” 就是主动进行监控管理的重要部分[6]。

5.2 加强系统有效管理 (1)给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理，提供各级投诉的参考处理方案，是医院预防危机切实可行的工具。(2)这个管理系统强调主动处理患者投诉，在投诉的初始就有不同部门积极主动的参与到投诉的解决中来。医院在处理投诉的同时也有计划的做好安抚医务人员，应对媒体等相关事宜。(3)这一系统使患者及其家属的不满有正常的发泄渠道，便于我们对医患关系危机处理中不会产生“二次危机”。

合理处理医患关系危机，构建和谐医患关系是一项长期任务。这就尤其需要临床一线的护理人员做和谐医患关系的推动者、实践者，倾注人文关怀[7]，让患者感受到实实在在的温馨和谐的医患关系。最终在医务人员和患者之间建立起互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系。