构建和谐医院之要件——完善医患关系

【摘要】 医患关系是构建和谐社会的重要基础，它系着大众的健康和幸福，随着社会的发展和进步，医患双方的矛盾就日益突出，应乘着医疗体制改革的东风，完善法律法规，进一步提高医疗服务质量，完善医患关系，构建和谐医院。

【关键词】 医患关系;和谐;法律

医患关系是医院构建和谐医疗环境的必备要件，它直接影响着整个医疗卫生领域科学发展的开拓与良性运转。其基本原则就是权利和义务的协调，双方须互信互助，彼此尊重，共同战胜疾病，保障健康。完善医患关系，沟通是一个重要环节，是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。良好而有效的医患沟通对完善医患关系、提高医疗效果起着至关重要的作用。

1 医患关系不协调的原因

医患关系既对立又统一，其之间的矛盾又是客观存在的，它始终贯穿于医疗工作的全过程，是不能回避和掩盖的，我们必须正确对待和分析这些因素。

1.1 看病难、看病贵 在现行的医疗体制下，医疗资源分配、使用不尽合理，缺乏合理分流的机制;药物和检查费用存有不合理的因素。

1.2 期望值过高 随着生活水平的提高，人们对健康保健和医疗服务的要求也越来越高，自然期望值也提得很高。

1.3 认知反差大 医学专业性很强，医疗实践过程复杂，且个体间又有极大的差异;同时也受制于医学发展的水平，使得在整个医疗过程不可避免地会出现一些无法预料的情况。

1.4 缺少有效的沟通 可以因各种各样的理由，导致医患之间的交流过于简单或仅停留于形式，并为日后的矛盾留下隐患。

1.5 观念滞后 随着社会的进步，观念的更新，医疗模式也在不断的完善，换位思考是很难的却又很需要思维方式。

2 有效沟通，完善医患关系的重要性

2.1 是贯彻落实“科学发展观”，构建和谐医院的重要手段 在医疗市场竞争日趋激烈之际，为求发展，医院大量先进医疗设备的投入使用，许多新技术在临床应用，使之呈现出一片繁忙景象。但在整个医疗活动过程中若缺少了精神的、文化的、情感的服务，医院的形象将会大打折扣。因此，在医疗活动过程中，应以“科学发展观”为指导，通过有效沟通，为患者提供良好的人文关怀，使患者享受真正的全程优质服务，建立和完善医患关系，构建和谐医院形象，有效提升医院的竞争力。

2.2 是增强法制观念，履行神圣使命的保障 医患之间的法律关系涵盖了《新刑法》、《民法通则》、《中华人民共和国执业医师法》及《行政诉讼法》等，医生对患者的生命和健康所负的责任是法律关系的一部分[1]。从患者挂号开始，在就医的整个医疗活动中，法律赋予患者的健康权、自主权、知情权等权利就是在医患沟通中获得的。《中华人民共和国执业医师法》第二十六条规定：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。”《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询;但是，应当避免对患者产生不利后果。”以上这些法律法规的履行均需通过医患之间的有效沟通来完成。

2.3 是赢得患者尊重信任，减少误解的现实需要 医患沟通是调动患者主动参与治疗的主要方法[2]。有效的医患沟通，可实现医患之间信息的传递和情感的交流，在患者感受到医务人员的关爱、尊重和体贴的同时，能使患者对自身疾病的性质、特点、诊疗方案、预后、费用等信息有一定的了解。患者就诊时，特别渴望获得此类信息，医务人员可根据不同的对象进行有选择的告知，充分尊重患者的知情权、选择权，才能使患者积极支持、主动配合医疗工作，大大地增加患者对治疗的依从性和对可能出现的问题的承受性，减少医患矛盾的发生，从而构建了和谐的医疗环境，完善了医患关系;反之，患者在不明白、不理解各种医疗信息的情况下，医务人员若稍有疏忽或怠慢，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。

3 有效沟通是完善医患关系的最佳途径

3.1 建立畅通的有效沟通渠道 畅通的渠道是保证医患有效沟通的前提。没有畅通的渠道，就不能进行有效的沟通，渠道越多，沟通的就越全面、越畅通，效果就越好[3]。 若医患之间信息交流不畅，常易引起患者或家属的猜疑或不满，极易造成误解，因而产生不必要的医患纠纷。一方面要提高医务人员的人际交往能力，尤其是与患者的语言沟通交流能力，从而使他们敢于沟通，善与交流;另一方面，沟通渠道要全面，除了医疗和护理外，对患者较为关心的问题如医疗费用和后勤(膳食)等，也应在病房醒目处公布沟通咨询电话或留言信箱，定期召开医患座谈会等多种形式的互动，且主动征求患者意见和建议，对医患沟通的有效性进行评估，不断完善工作方式，及时消除可能出现的医患纠纷之隐患。

3.2 增强沟通意识，完善沟通技巧 要取得良好的沟通效果，医务人员的沟通意识和沟通技巧是关键。医患之间有效的沟通是医务人员在整个医疗服务过程中不可或缺的一部分，也是职责所在。要树立“以病人为中心”的服务理念，确立和发展“生物-心理-社会”的现代医学模式。因此，在提高医学知识的同时，应注重提升人员素质，以及进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。并且对不同岗位、不同部门在沟通上的不同要求要进行针对性的培训。必须注重沟通的技巧，要讲究沟通的系统性、全面性、通俗性、及时性和有效性。

3.3 完善投诉处理制度，重塑医院形象 医院要完善患方投诉处理制度，设立专门机构，公布投诉电话、信箱之信息，秉着公平、公正的态度，及时受理、处置患方投诉。对导致医患纠纷发生的原因，进行认真调查和分析，并给出合理的处理意见，使医患矛盾能够及时得到化解。应切实做到患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。消除患者和家属不良情绪，努力降低发生医患纠纷的风险，构建和谐医院形象。

4 完善医患关系尚需社会共同努力

有效的医患沟通是实现以“病人为中心”，减轻患者身心痛苦、创造最佳身心机能状态的需要，是促进医患间理解与支持、提高诊治效果的需要，也是构建和谐医院，乃至和谐社会之必要条件。完善医患关系对减少和避免医疗纠纷发生有着不可忽视的作用，可从心理上消除医患双方的隔阂。对可能发生或已发生的疑问或纠纷， 双方应及时进行真诚沟通， 努力疏导， 尽快解决， 使患者的不满意心理得到平衡和安慰。

随着医疗改革的进行，政府在不断加强医疗投入的同时，应及时完善相应的法律法规，如设立《医事法》等，进一步明确规定医患双方职责和义务，保障双方各自的权益。不断完善医疗保险制度和养老制度，加快、加深医疗商业保险和医院风险的保险，从根源上解决“看病难，看病贵”的问题。根据医疗活动专业性强的特性，为避免产生不信任感，可考虑转移或另设医疗纠纷处理机构，这既体现公平、公开、公正的原则，又能保障医疗活动的正常运行和展开。完善社会监督和舆论导向，积极宣传医学卫生和健康保健知识，以“科学发展观”为指导，构建和谐社会为目标，努力营造和完善医患关系，进一步构建和谐的医疗环境。