浅议体检中心护理质量管理

【关键词】 体检中心;护理;管理

随着人们生活水平的不断提高，越来越关注自己的健康，体检成为人们发现疾病、治疗疾病以及维护健康的重要手段，在国民的保健中起着重要的作用。

为了提高体检中心的服务满意度，营造出温馨舒适的体检环境，优化体检服务流程，合理分配人力资源以及切实有效的服务质量控制，现就规范护理质量管理体系对体检中心护理工作列出几点建议。

1 加强护理质量管理

1.1 护理质量管理是护理管理的核心

建立一整套完整的科学的质量管理体系以适应医学模式转变和社会经济发展的需求，努力增强护理人员的现代化管理意识，使护士的每一项服务、每一项操作、每一种行为都有章可循、有据可依，达到护理质量管理规范化、标准化。

1.2 强化人性化管理，提高护理人员整体良好的护士形象

通过文化渗透，体现“以人为本，以病人为中心”的服务理念，提高护士的积极性和工作热情，增强主动服务意识素质，融洽护士与体检者的关系，为体检者提供高效、优质、精湛的医疗护理服务，以达到未病先防，身心健康的体检目的。

2 系统管理，规范护理服务流程

为提高体检中心护理管理水平及工作效率，建立信息化、网络化管理体系，运用信息科学技术对体检过程实行网络化管理，充分发挥计算机优势，建立健全体检人群的电子档案，提高工作效率。

实行体检前登记，协助体检者交款并将其一般情况、体查项目录入计算机;引用“套餐制”，医务人员根据体检者的要求及具体情况为其选择适合的体检项目，并可以即时从计算机调出。

3 强化护理理念

强化“一切为病人”、“为病人一切”的服务意识。现代管理理论认为，服务体系的逻辑起点是人的需求，逻辑的终点是为人民服务[1]。加强岗位培训，每周进行一次培训课，包括礼仪复训、专科理论授课，使全体护士不断更新服务观念，提高理论知识水平。

(1)强调护理工作中的人性化服务语言，例如“七字做法”，不：不对体检者说不字;笑：真诚微笑;请：做事请字当先;好：见面道声好;歉：不慎失误道歉;雅：举止优雅;忍：发生矛盾忍让当先。遵循关心病人、尊重病人、体贴病人的原则，通过“六声”、“十心”，体现热情为体检人员服务，即“来有问候声，去有送别声，体贴有关怀声，不足有致歉声，表扬有道谢声，为体检人员办事有回声”;“宣教热心，解答耐心，工作尽心，护理细心，服务用心，做事专心，巡视留心，听意见虚心，对体检者关心，让我们的护理工作充满爱心”[2]。(2)护理工作人员要有高度的责任心、耐心和细心，机智灵活的应变能力，丰富的健康保健知识，熟练的专业技术操作能力，良好的沟通技巧，热情地接待每一位来检者。对每位体检对象，我们都要亲切称谓，主动热情地接待和询问，在最短时间的交流中对他们的情况做出判断和区分。(3)护理工作人员在分诊、导诊的同时，还要密切观察体检人员的情绪反应，按体检流程维持好秩序，按先后顺序排名进行。对于行动不便、有特殊情况的老年人给予及时照顾，对其他待查人员做好安慰、解释工作，取得他们的理解和配合，避免纠纷的发生。体检完毕后，导诊护士还应耐心、细致地提醒体检者有关注意事项。

4 提高体检中心护士基本素质

良好的职业道德和对自身素质的培养是优质服务的前提，只有不断强化服务细节管理才能确保服务质量。体检中心服务对象包括健康人群，他们对服务的需求多、要求高。护士除了应具备医学专业理论、护理技术外，还要有先进的服务理念，较好的沟通能力，熟练的计算机操作能力，良好的健康教育和保健咨询能力。护理人员应在工作中贯穿主动、微笑和细节服务，规范体检中心各岗位礼仪和文明用语标准，用真心、耐心、细心打造品牌体检中心。

5 提供健康教育服务

5.1 做好科普宣传工作

在体检中心候诊室、走廊等处设立健康教育橱窗，根据不同的季节对常见疾病、多发病、流行病的预防、治疗、保健知识进行通俗易懂、图文并茂的宣传。

5.2 做好接待咨询工作

护理人员做好接待体检人员电话咨询和面对面咨询的工作，指导正确的生活方式和饮食结构，修正不良的生活及饮食习惯，杜绝生活方式病的蔓延。

6 实行护理工作满意度调查

满意度最能体现体检者的要求和期望，因而，也是我们推行护理质量管理的终极目标。通过调查护理工作的满意程度，直接了解护理人员服务情况，明确改进方向，以此来推动护理工作水平不断提高，使之成为做好体检中心护理工作的可靠保障。

6.1 量化各项指标

以数值为依据，以客观、真实、公开、公正为原则，每月检查评比1次，充分调动护士的积极性，以期为体检人员提供高质量的护理服务。

6.2 设立体检投诉箱

每月定时开箱收集体检者意见;定期发放内容包括服务态度、护理操作水平、体检者满意度等方面的体检人员满意度调查表;随机询问体检者，了解他们对护理工作的满意程度。通过对体检者提出的意见及满意度调查进行总结、分析、评价，反省护理工作中尚存的问题并及时提出改进措施。

【参考文献】 1 Wright PM，Snell SA.Toward an unifying framework for exploring fitanti flexibility in strategic human resource management.Academyof Management Review，1998，23(4)：756-772.

2 王桂杰，王桂茹，龚明月.护理质量管理在体检中心的应用.护理管理杂志，2006，6(3)：23-24.