关于医疗护理服务补救在精神科门诊的应用

【摘要】 目的 探讨精神科门诊服务失误的原因，为采取有效补救措施提供依据。方法 对2010年1月至2011年6月我院门诊发生的17起患者对服务失误的原因以及服务失误后的补救措施和效果进行了回顾性分析。结果 服务失误主要是，对服务态度不满6例、服务质量不满5例；医疗技术、医院环境不满意各3例。结论 服务失误后采取有效措施补救，可持续改进服务质量，提高患者的满意度，减少医疗纠纷。

【关键词】护理服务补救 病人满意度

服务补救是指服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而做出的一种及时性和主动性的反应，其目的是将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度[1-2]，重新建立顾客满意。医疗行业的服务补救是当患者不满意时，医务人员所采取的安抚患者及其家属不满情绪的行为[3]。2010年1月至2011年6月，我院门诊部发生17起医疗护理服务失误事件，由于重视服务补救工作，最终收到满意效果，介绍如下。

1 资料和方法

对我院门诊2010年1月至2011年6月发生的17起患者对医疗护理服务失误的原因进行了回顾性研究分析，并对服务失误后的补救措施和效果进行了评估，总结经验和教训，以便更好地应对和防范。

2 结果

2010年1月至2011年6月，我院门诊共发生不满意患者17例。按照不同分类，属服务态度问题6例、服务质量问题5例、医疗技术问题3例、就医环境不满意3例。医疗服务失误主要体现在：1.技术水平，2.工作责任心，3.服务态度；护理服务失误主要体现在：1.沟通技巧，2.服务态度，3.病情观察。而最容易发生服务失误的是沟通技巧失误。

3 讨论

3.1门诊服务失误的原因

3.1.1精神病专科特点 我院是一家精神病专科医院，门诊部是一个集精神科、心理咨询、内科、妇科、儿科、五官科、外科外伤处理等于一体的综合门诊，就诊患者中既有精神病患者，亦有其他病种的病人。

部分病程长的精神病人，与社会脱节，性格怪异，心理方面明显缺陷；部分精神病人家属，既要为全家生计而忙于工作，又要长期照顾病人的生活起居，身心疲备不堪[4]，常常心浮气躁，一旦遇到门诊服务过程中稍不顺意，就很容易引起他们的不满。

3.1.2服务态度 医生对执行制度存在偏差。如晚上就诊取药，有的医生给开三天药，还可酌情给老病号开上15-30天的药；有的医生就只给开三天药。一些病人和家属从几十里赶来，只能拿三天药，就会认为医生是故意刁难而引发争吵。导诊护士有时无法对精神病患者喋喋不休的询问提供有满意的答复，受患者投诉敷衍他们。

3.1.3医疗技术 我院周围是不锈钢市场，不锈钢所致外伤患者较多。受执业范围、医疗设备等限制，遇到伤势严重患者，医生会推荐他们转到就近市一医院救治，但家属对此不理解，投诉医生不救死扶伤。

3.1.4就医环境 精神病人在家难于管理才被送来就医，在门诊会言行动作怪异，大吵大闹，使其他就诊者受到惊吓，影响他人就诊。

3.2门诊服务失误的补救

3.2.1建立服务补救预警 门诊部是医院的窗口，给患者服务的好与坏，影响着医院的声誉。为使补救性服务准确到位，我们主要从以下渠道及时发现服务缺陷:①导诊护士在患者挂号、就诊、检查、缴费、取药过程中了解患者的不满意。②门诊部领导深入各诊室了解患者的不满意。③质控小组在质量检查、控制过程中了解情况。④通过发放问卷调查表、建立意见簿、投诉信箱、监督电话等方式收集患者的意见。对不满意者重点访问，及时与其他医务人员沟通，剖析潜在问题的原因，探讨有效的预防措施[5]。 3.2.2启动服务补救程序 只有真正从病人满意的角度出发，对服务失误进行有效、及时的补救，才能提升服务质量，改善医患关系，提高病人的满意度[6]。当失误发生时，我们按以下程序进行处理：①主动出现在现场，认真调查核实患者不满意原因；②当事人及时真诚地向患者道歉，并按要求做好随后的服务补救，取得患者的谅解；③对医疗技术有意见者及时与医务科联系，请求协调解决；④建立患者损失赔偿制度。对患者损失进行适量的物质赔偿，不仅可以缓解护患矛盾，而且可以对当事人引起警示，使其倍加重视服务质量[7]。

3.2.3制订服务补救防范措施

3.2.3.1加强医护人员综合素质与执业规范培训。门诊部每周五举行一次全体会议，反馈一周服务状况，明确服务理念，规范语言行为，使全体人员掌握足够的服务知识和技能，树立以患者满意为核心的全新质量观念，灵活地为患者服务。

3.2.3.2树立“管理是服务”的意识，充分调动医护人员的工作主动性和积极性。在实际工作中，门诊护士接触病人的时间较长，护理人员的心理压力较大，医院领导处处为护士着想，并提供了力所能及的帮助。如采集血液标本采用真空管，以避免玻璃管易摔碎；又如目前开展的电子医嘱等网络化管理，减少了服务性差错的发生。

3.2.3.3建立奖惩制度 在处理补救服务事件的过程中，我们赏罚分明。当事者补救措施正确、及时、有效的话，给予鼓励性的表扬和奖励；如果事态发展严重，就作出批评或处罚。

3.2.4提高现场服务补救能力 采取集体讲课、小讲座、现场模拟等形式对门诊一线医护人员进行服务补救相关知识、技巧的培训，提高其应变能力。当发生服务失误时，当事者立即进行现场自救，如果无效，再进行他救，进一步发展，就作事后补救。对发生频率高的服务失误，建立便捷的患者、家属投诉渠道，完善相关的补救流程。在患者还没有将不满的情绪发泄出来之前，就给予有效的补救，尽快使患者由不满意转为满意，使他们成为日后的回头客[8]。

参 考 文 献

[1]朱小平，邹碧容，刘红艳.护理服务补救的实践与思考［J］.护理学杂志，2006，21(7)：52-54.

[2］段霞，施雁.护士对护理服务失误补救系统的认知及需求调查［J］.护理学杂志，2009，24(23)：13-15.

[3] 谢幸尔.以“管理是服务”理念进行临床业务性查房尝试[J].护理学杂志，2005，20(14):67-69.

[4] 苏保育，吴丽珍，黄慈芬等.解锁精神病病人家属社区护理干预效果观察［J］.护理学报，2008，15(7)：80-82.

[5］潘惠仪，史瑞芬.护士对护理服务补救的认知及运用现状调查［J］.护理学杂志，2011，26(11)：41-44.

[6] 曹志辉，郑贺英，陆广春.浅谈顾客忠诚度在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2004，20（3）:168-170.

[7] 段霞，施雁.门诊护理服务失误补救系统的设计誉应用［J］.护理学杂志，2010，25(13)：1-3.

[8] 刘嫣，曹建文.患者满意度若干问题浅析[J].中国医院管理，2005，25(2):51-53