2017年零售电商十大典型投诉案例

无独有偶，在2018年来临之际，被中消协点名的多家电商平台也同时入选“2017年零售电商十大典型投诉案例”。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（show.s.315.100ec.cn/）接到的用户维权大数据统计显示，双十一“淘宝/天猫”多个品牌旗舰店、“国美互联网”商品退换货难、“乐视商城”迟迟不发货、“天天网”发货退款风波、“闪电降”疑似售假、“当当网”随意取消订单、“返利网”不返利、“转转”虚假验机、“卷皮网”疑似误导购买vip卡以及“小米商城”手机质量隐患突出，入选“2017年零售电商十大典型投诉案例”。

上述典型案例将入选2018年“3.15国际消费者权益日”前夕，由中国电子商务研究中心发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

典型案例一：淘宝/天猫“双11”商家疑似虚假促销 更改活动规则

“双十一”期间，为了制造“双十一”的低价，先涨价后降价已经成为电商行业“潜规则”。据《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》统计数据显示，天猫ABC、太平鸟、宝洁、欧莱雅、海尔、OLAY、特步等多个品牌旗舰店均出现虚假促销情况，而阿里健康海外旗舰店也出现大规模用户投诉其虚假活动。

【点评】国家工商总局2015年10月开始施行的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到，拟对虚构原价、虚假优惠折价等6种不正当手段促销予以禁止。此外，相关部门应按照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等相关法律规定，对辖区内注册的电商平台加强规范管理。面对商家轮番促销广告，消费者需保持清醒，货比三家，对于心仪商品，关注平时销售价格，与双十一价格进行对比，是否存在真正的实惠；对于商家先涨后降等行为积极向平台和监管部门进行举报。

【相关专题】《细数电商促销的那些“坑”——“双11”&“黑五”海淘投诉盘点》（详见：www.100ec.cn/zt/2017tspd/）

典型案例二：“国美互联网”商品退换货难 售后服务不佳

张先生于2017年8月8日在国美在线购买商品，订单号为11438353108。收到商品发现商品已坏，随即与国美售后客服电话沟通，回复让寄回上海仓库地址，然后和对方仓库人员联系，尽快退款。次日显示订单被签收，结果我和仓库人员联系，对方一口否认是国美的售后仓库，让我找国美。我多次和国美的在线客服联系，多位客服一直不给出什么时候可以退款的时间。直到8月17日，订单至今还是等待对方收货的状态。

【点评】《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

【相关专题】"砍单"频发生 "缺货"仍有售"国美在线"诚信遭质疑 http://www.100ec.cn/zt/gmbg/

典型案例三：“乐视商城”多次陷“发货门”事件 逾期不发货

随着乐视资金链危机持续发酵，由此带来的发货和售后问题集中爆发，数百位消费者向中国电子商务投诉与维权公共服务平台反映乐视商城不发货问题。据用户袁先生表示，其在2017年3月25日在乐视商城购买电视一台，订单号为4131850038564。付款后订单信息显示将于2017年4月7日前发货，中途多次催促发货都以未到最后期限为由拒绝。然而发货最后期限已过，再次联系客服，客服多以安抚忽悠为主，未能提供实质性帮助。经多次协商，客服终于承诺4月20日左右出货。

【点评】发货问题在整体投诉中占比相当高，已经成为几乎每一个消费者购物过程都遇到过的问题。消费者遇到发货问题后想要维权，通常只能通过客服催促、提醒商家，整个过程中处于比较被动的位置。如遇商家恶意不发货，消费者可以选择进行退款或者通过投诉通道来催促商家发货。

【相关专题】《乐视商城“发货门”事件频发数千用户质疑虚假宣传》(详见：www.100ec.cn/zt/lemall/)。

典型案例四：“天天网”不发货、不退款集中爆发 客服“失联”

2017年上半年，天天美尚正处于舆论的风口浪尖。曾被称为“新三板美妆第一股”的天天美尚，目前网站瘫痪、人去楼空。旗下天天网消费投诉暴增，不发货不退款，消费者焦急等待天天网回应。用户马先生于2017年6月19日在天天网购买了一款蜗牛水，订单号为7077037。但是到了30日时还未发货，取消订单网站一直不给退费，打电话联系客服永远都打不通整个平台跟失踪了一样。

【点评】消费者付款下单后，代表合同已经成立，平台不能按时发货、退货。这种情况下，平台涉嫌误导消费者，侵犯消费者的知情权、选择权、公平交易权。交易双方属于买卖合同关系，在订单成立、用户付款后，平台以一些原因拒不发货，甚至不能正常退款，属于卖方违约，应承担相应的违约责任，即继续履行合同，或返还款项并承担买方相应的经济损失。

【投诉专区】天天网投诉案例(详见：www.100ec.cn/zt/315_qy/list--250--1.html)。

典型案例五：坚持只卖正品好货的“闪电降” 疑似售假投诉频发

李先生于2017年10月20日在闪电降购买了一块手表，订单号为17102015595642103429-FBS-2-2687-2013。10月22日下午收到货发现是假货，产品没有说明书、产品吊牌和发票，而且在产品外包装写的产自中国，包装做工十分粗糙，一看就是假货。当天晚上联系客服，客服一直在推脱，称是正品，但是让其提供厂家授权，三包凭证和吊牌，客服不回复我的问题，就一直说是正品。

【点评】商家售假的性质可分为知假售假、制假售假、被动售假。如果消费者遇到商家知假售假的情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

【投诉专区】闪电降用户投诉案例((详见：www.100ec.cn/zt/315_qy/list--230--1.html)

典型案例六：“当当网”虚假促销 随意取消用户订单

吴先生于2017年9月28日在当当网购买了一双跑鞋，订单号为35577492845。下单后第二天至今联系不上商家客服，商家也未联系过我，国庆假期后咨询当当客服，当当客服说卖家价格标错让我取消订单，赔偿我20元。我不同意，几次联系当当也未给出其它解决方案，10月12日下午当当在未经过我本人同意的情况下私自取消我的订单。

【点评】商家将商品名称、价款、规格等信息陈列在网店上，让消费者下订单购买，电商平台的这种行为符合要约的特性，而消费者提交订单的行为，则构成了对电商网站要约的承诺，因此，消费者付款代表合同已经成立；在这种情况下，若消费者的订单又被平台单方面取消，平台涉嫌违约，应承担违约责任。

【相关专题】《从当当网卖假货 揭平台点上假货之殇》(详见：www.100ec.cn/zt/ddjh/)。

典型案例七：多名用户投诉“返利网”未按承诺返利 返利难

在实体经济不景气的当下，以“互联网+实体店”为代表的消费返利模式俨然成了诸多商家寄予厚望的销售利器，各种消费返利平台也成为消费者投诉的热点，返利网也因此成投诉“重灾区”。何女士于2017年9月13日通过返利网下单购买商品，订单号为RT170913110733。付款后发现一直没有跟单，9月15日在返利网申请理赔，返利网第一次审核后，通知我补充材料。与返利网数次沟通，每次都号称理赔已进行下一步，但是我所见到的理赔进度仍未更新。10月27日最后一次主动联系客服，客服承诺会在7个工作日内解决，但一直未有人联系我。

【点评】消费返利模式主要特征是：通过互联网第三方平台介入商家和消费者的交易过程，许诺在平台的消费额度部分返回，或通过现金消费送等额积分等形式，诱导消费者注册会员消费和商家加盟平台回流货款。从法律关系看，返利网与消费者之间产生类似居间服务的关系，返利网在设置返利条款时理应明晰表述，明确告知，避免引起误会，“在设定一些不利于消费者的格式条款时，如果未尽到告知义务，则该条款可能会无效。”

【相关专题】《返利迷雾团团、丢单不作为 返利网如何让消费者“入坑”？》（详见：www.100ec.cn/zt/flw/）

典型案例八：“转转”虚假验机 用户所购手机与实际严重不符

提起二手手机交易，人们更多的印象是“水”太深。以次充好、以假当真等各种负面新闻不时爆出。宋先生于2017年9月在转转平台一个卖家手中购买了一部所谓的国行三星s8plus，订单号为905045429663825932。走的转转验机，验机结果显示手机型号为SM-G9550，双卡正常前后摄像头正常，一切正常，有验机报告。可是收到手机后发现手机卡2不能用，前置摄像头和听筒都无法使用，压根不是国行，且不存在报告中所描述的手机一切正常。

【点评】线上二手手机交易鱼龙混杂，从最早发源于大学校园里的跳蚤市场论坛，到各分类信息网站的二手频道，再到以转转、闲鱼为代表的二手交易平台，二手手机这一品类背负着“价格陷阱”、“信息安全”等无数质疑。在二手手机交易的过程中，由于缺少具体交易环节的行业监管标准，很多用户都是把买到放心手机的希望寄托于交易对方或交易平台的良心，这种“安全焦虑”成为了制约二手手机交易行业健康发展的最大瓶颈。

【相关专题】《58转转 VS 闲鱼 万亿二手电商市场鱼龙混杂 谁能率先破局?》。（详见：www.100ec.cn/zt/58xy/）

典型案例九：“卷皮网”疑似误导购买vip卡 遭多名用户投诉

2017年9月至11月期间，中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到数十起关于“卷皮网”诱导用户开通会员卡消费的投诉案例。张女士在卷皮网购买衣服，订单号为3549873015078743278。下单后在付款页面跳出来办vip卡享受折扣的信息，119元9.5折优惠，当时页面上也没有看到他们有什么条款，之后就开通了。10月14日上午发现共付了共188元，衣服69元，而且卡里一分钱也没有。打电话联系商家退款，回复119元开通VIP以后买东西都能享受9.5折优惠，我认为这是消费绑架。

【点评】近年来，“预付式消费”盛行。在预付式消费中，经营者预先向消费者收取费用，再分期分次提供商品或者服务。此种做法不仅有利于企业回笼资金和锁定客户，售卡打折也让消费者获得实惠。但由于预付式的消费周期较长，涉及资金总额较大，加上消费者处于信息不对称的弱势地位，这种消费并非都“明明白白”“货真价实”。不少经营者利用优势地位，将一些不公平、不合理的条款强加给消费者。预付式消费霸王条款主要存在过期作废、遗失不补、概不退款三个方面。

【相关专题】《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》（详见：www.100ec.cn/zt/jpw/）

典型案例十：“小米”屡次现手机爆炸 质量隐患突出

吴先生在2017年3月底购买的一部红米4A手机，5月27日，就在他的儿子用这部手机打游戏时意外发生，冒烟并起火，手机烧成黑炭。小米手机已多次发生自燃、爆炸事故，背后暴露的是小米质量隐患。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到的用户投诉案例显示，除手机自燃问题外，小米还存在超时未发货、维修收费不合理等售后服务问题。

【点评】《产品质量法》第四十三条明确规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。另该法第四条规定，生产者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。因此因小米手机质量问题造成的消费者损失，理应由小米或销售商承担。此外，建议消费者购买手机登3C数码产品，选择技术力量雄厚、产品质量有保证、售后服务好的企业产品，避免使用时产生麻烦。

【相关专题】《“换屏门”、饥饿营销 六大问题直戳小米痛点！》（详见：www.100ec.cn/zt/xiaomi/）