探究酒店管理中的人性化趋势

摘要：酒店是以人为中心的服务性行业，目的就是为顾客提供优质、高效的服务，酒店的管理说到底就是人的管理。现今人性化管理作为一种新型的管理理念和方式，正被越来越多的企业和员工所采纳和推崇，并逐渐成为当今企业管理发展的新趋势。而作为提供服务的酒店行业，人性化管理必是一种管理方向和趋势。

关键词：酒店管理；人性化。

人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式，使他们在工作中体验归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。

人性化管理的实质就在于“把人当人看”，从而使得员工愿意怀着这种满意的心态以最佳的精神状态全身心地投入到工作当中去，进而直接提高企业的管理效率。人性化管理具有三个特点：承认人性的自然属性，满足人性自然属性中的基本需求；承认人性的社会属性是受思想意识支配的；承认人类自然属性和其心灵意识中有竞争与合作的双重天性。

人性化管理是一种新型的管理理念与方式，与传统的“军事化”、“模式化”管理相比具有先进性和科学性，也是现如今许多企业能保持持久生命活力的根源。实行人性化管理应该使管理者意识到，管理的目的不仅仅是为了企业的利润，更应该注重在企业的发展过程中，员工与企业的共同成长，提升人的工作潜能和工作效率，这才是管理的最高境界和最终目标。酒店是一种服务性行业，它的产品就是为宾客提供服务。

在酒店的日常工作中，员工特别是普通一线员工直接与顾客接触的，为顾客提供其所需要的服务。而员工的素质、态度、心情与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到顾客对酒店和满意度和形象问题，从而直接影响到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是人的管理，如果让酒店员工发挥其主观能动性和高效的工作效率和效果。

随着酒店业的快速发展，顾客对酒店的服务质量和服务要求层次也越来越高，如果酒店不能提供高效、优质的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的管理工作重点应放在调动员工的积极性、主动性和创造性。这就需要酒店管理者将人性化管理理念引入到对员工的日常工作和生活管理中，运用科学有效的管理方法对酒店员工资源进行有效的利用和开发，提高全体员工的素质，才能发挥其最大的主观能动性，从而不断提高工作效率和劳动质量，达到让员工满意、顾客更加满意的双赢目的。在现代酒店的管理中，人性化管理已经逐步上升为企业的主要管理理念。

一、牢固树立“以人为本，以员工为核心”的管理理念。

酒店中的员工特别是一线员工，直接与客户面对面沟通交流，为客人提供最直接的服务，实际上就是是酒店服务的形象代言人，代表着酒店去接待宾客，为其服务。员工的工作态度、情绪直接影响着自己的工作效果和效率，进而影响顾客对酒店的印象和满意程度。酒店要想为顾客提供高效、优质的服务，就必须充分考虑员工的需要和意向，使员工愉快开心地为客人提供发自内心的高标准服务，这就要求酒店管理者具有人性化管理的意识和理念。

员工并不是简单的劳动主体和劳动成本，而是酒店可持续发展必不可少的人力资源和酒店长久发展产生回报的人事保障，尊重员工就是尊重酒店，尊重自我。管理者要要多和员工沟通，倾听他们的意见，关注他们的想法，对员工表示关心和爱护，他们对于所在部门和整个酒店的发展和成功至关重要，并不是可有可无的一员。要大力倡导“人性化管理、员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工才会有快乐的客人”的思想深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，酒店的各个管理职能都要以人为本、注重员工情感。

二、转变观念，在规范酒店各项制度的同时，加强与员工的情感沟通。

任何方式的管理都离不开规范的管理制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了管理制度，就会出现无组织、无规范、无纪律、乱搞人情、难以管理的现状，就难以在管理中体现公平、公正、合理的原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和主动性。同时缺乏规范的制度约束，人性的弱点和不合理行为就会逐渐显现，必然会导致管理的混乱和酒店工作的无序。人性化管理需要制度来约束，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念，要具有科学性和合理性，要有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，而要将人性化与制度化统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

对员工既要有严格的控制和约束，也要对其进行情感管理和交流。在以前的酒店管理中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，这种关系下的员工几乎没有发言权，管理人员对员工工作中出现的问题一般是指责和批评，而给予理解和心的较少。持续的发展导致上下级出现紧张的关系，严重影响到部门的正常工作。随着市场经济的发展，酒店业也有了大跨度的发展，经营管理理念也逐渐改变。管理人员要与员工有情感沟通和交流，注重员工的情绪变化，时刻支持员工的工作。员工工作中出现问题时应该帮助解决，而不是单纯的指责和批评。同时不论批评员工还是表扬员工都要注意方式、方法和场合。管理要讲究“人情味”，管理者要充分尊重员工、关爱员工，也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理，个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工的工作状态。

情感化管理还应经常与员工进行沟通和交流。让员工表达自己的思想和想法，提出自己对酒店发展的意见和建议，让员工明白自己的重要性，与酒店建立亲密的关系，提高工作的积极性和效率。强化内部沟通，确保酒店内部工作上传下达的顺畅与及时。

三、重视员工培训，帮助员工实现自己的抱负。

培训员工，是酒店管理中最基础的一部分，对员工进行相应的培训，不仅能提高员工的服务水平，使员工接受酒店的奋斗目标和价值观念，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于在酒店业长期发展的优秀员工，他们会选择能给予他们各种技能和知识培训，进而促进个人发展的酒店来工作。只要酒店重视员工培训，把培训和发展视为酒店在员工身上长久投资的一个持续过程，员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，从而就会努力工作，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。每位员工都有自我实现之梦，都希望在自己的工作岗位上最大限度的实现自我价值，得到职业生涯发展的升华。因此他们全身心投入工作，为了自己和酒店的目标而不断努力。在新的经济条件下，酒店员工需求的方向逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。当员工的个人发展在酒店中得以实现时，员工就会对企业产生强烈的认同感、归宿感和集体荣誉感，并且愿意为企业多作贡献，付出一切。

四、加强酒店企业文化建设，为员工创造一个良好的工作和生活环境。

企业文化是一种观念形态的价值观，是企业长期形成的稳定的文化观念和历史传统以及特有的经营精神和风格，包括一个企业独特的指导思想、发展战略、经营哲学、价值观念、道德规范、风俗习惯等。用企业文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。好的企业文化是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且能够巩固酒店团结，加强沟通，所带来的是互助协作的工作态度、集体智慧的综合效果。

随着中国经济的腾飞，酒店行业的竞争也日益激烈。酒店管理者在经营管理必须重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，完善酒店管理系统，使酒店的员工更加忠诚，酒店的顾客更加满意，是酒店在竞争中获胜的有效途径。人性化管理模式既符合酒店管理，又受到酒店员工欢迎，它的发展趋势也越来越清晰。相信在不久的将来，人性化管理一定会在我国酒店业中得到更好的完善和发展。

[1]蒋丁新。饭店管理[M].高等教育出版社，2004（08）。 [2]李桂萍。人性化管理在现代企业中的应用[J].中国人力资源开发，2003（05）。 [3]田喜洲。论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究，2005（01）。