工业工程在大型超市管理中的应用

[摘要]本文通过对工业工程(IE)基本理论及应用领域的综合分析，并对大型超市在管理中存在的问题和不足进行剖析，说明了运用IE技术能够解决大型超市管理中存在的缺陷。而通过IE技术体系在大型超市管理中的移植应用实践，可有效地提高超市的服务质量和服务效率，认为工业工程理论和技术对于提升我国大型超市的竞争力具有重要作用。

[关键词]工业工程；大型超市；应用

一、引言

超市诞生于20世纪的美国，被誉为“第二次零售革命”，超市取代百货成为零售业第一主力。超市的诞生给人类社会生活带来了巨大变化，在社会生活中超市变得越来越重要。随着人们消费水平的不断提高，人们对商品的需求与日俱增，大型超市满足了人们“一次性购足”的需求，超市行业也为我国GDP增长做出了突出贡献。根据我国加入WTO时的承诺，2004年12月11日我国零售业全面开放，国内零售市场的格局发生了巨大变化，超市之间的竞争尤为激烈。然而，我国的大型超市经营管理模式和方法相对较为落后，在国际市场中竞争力较弱。因此，提高我国大型超市在国际市场环境中的竞争力显得十分必要。工业工程是致力于提高工作效率和生产效率、降低成本的一门学科，它把技术和管理有机地结合起来，研究如何使生产要素组成更高和更有效的生产力运行系统，实现提高生产率目标的工程学科。工业工程的精华就是“低成本，零缺陷”。本文希望通过工业工程(IE)技术体系在大型超市管理中的移植应用实践，提升我国大型超市在国际市场环境下的竞争力。

二、工业工程基本理论及其发展

1.工业工程的定义

工业工程的定义大多采用工业工程学会(Institufion of Industrial Engineering，IIE)1955年提出后经修改的定义：“工业工程是研究由人、物料、信息、设备和能源构成的集成系统的设计、改进和实施的。它应用数学、物理、和社会科学的知识和技能，结合工程分析和设计原理与方法，去说明、预测和评价由这样系统得到的结果并予以改进。”这一定义说明：

(1)工业工程的研究对象是由人、物料、设备、能源、信息等要素所构成的生产与经营管理系统，适用于各个领域。

(2)工业工程是以不断改善、实现更有效的运营为目标，使系统获得效率和效益的提高。

2.工业工程基本理论与方法

IE是支持高速转换效率的一门管理技术，IE的目标是使生产系统的投入要素得到有效的利用，同时降低成本、保证质量、保证安全、提高效率、获得最佳效益[TCQSEP：T是指时间(time)或效率，c是指成本(cost)，Q是指质量(quality)，S是指服务(service)和安全(safety)，E是指环境(environment)，P是指产品(products)或生产力(Productivity)]。

工业工程本质是用工程的方法解决管理问题的一门学科。工业工程的基本功能是研究人员、物料、设备、能源、信息所组成的系统，对其进行设计、改善和协调。IE七大手法包括：程序分析、动作分析、搬运分析、动作经济原则、作业测定、布置研究、生产线平衡。IE的核心是降低成本、提高质量和生产效率。

3.工业工程的发展及其在服务业中的应用

工业工程发展至今已有100多年的历史，从20世纪初泰勒(Frederick w.Taylor)的科学管理、时间研究，吉尔布雷斯夫妇(Frank B.Gilbreth)的动作研究，到广泛应用于生产管理。再后来被日本引进以后并结合日本生产方式发展而成TPS(Toyota Production System，丰田生产方式)、JIT(Just InTime，准时制)，IE的发展已日渐成熟并被广泛应用于生产领域。

工业工程产生于制造业，虽然经过百年的发展，今天制造业仍然是工业工程的主要应用领域。二战后，随着世界生产力和科学技术的高速发展，现代工业工程应用领域已从制造业向第三产业等其他领域拓展。工业工程的核心价值——效率与效益，是制造业和服务业所共同追求的目标，也是工业工程得以在服务业中应用的基础。随着服务业的快速发展，行业竞争日益加剧。服务业组织必须引进先进的管理方法和技术，加强自身的核心竞争能力，提高自身生产的效率与效益。因此，工业工程得以在服务业中广泛应用。

三、大型超市的特点及管理存在的问题

1.大型超市的特点

超市行业与制造业相比有较大区别，超市行业的特征有：

(1)大型超市——零售业中最典型的模式。超市是当今城市零售业中最典型的销售模式，超市将单个零售商的业务范围近乎无限地扩大，从食品到日用品、从服装到图书音像制品等，均被收录进大型超市的货单中。也正是由于这种集成优势，既使得超市行业在城市生活中变得必不可少，也使得超市货品管理成为超市管理的重中之重。

(2)无技术性，以运作成本和销售量取得竞争优势。超市作为服务行业的一种，并不能提高商品价值和增加商品附加值，而是将运输、销售等服务绑定在商品之中一起卖给消费者。在这个环节中，留给企业提升自身竞争优势的空间仅有运作成本的降低和销售量的提升。因此，怎样能在这两个方面取得突破，是超市行业的重要研究方向。

(3)超市行业与服务对象有最广泛的接触，属于劳动密集型企业。作为城市中重要的零售业表现形式，超市行业与消费者有着最为广泛和紧密的接触，消费者对服务的满意程度决定了企业的生存和发展，而企业员工的服务质量又决定了消费者的满意程度。这就注定了超市企业必须以人为本，一切都要从服务的提供者(员工)和服务的接受者(消费者)的角度进行管理、运营，为员工提供舒适的工作环境，为顾客提供便捷、舒适的购物环境。

2.工业工程技术应对大型超市管理中存在的问题

(1)付款排队现象严重，收银动作、流程没有规范化、标准化。超市的竞争力在于方便、快捷。但是，在超市购物常常会出现排队付款现象，严重影响消费者对服务的认可度。应用工业工程进行标准化动作研究、方法研究、规范人员配置，是解决排队付款现象的有效方法。

(2)服务质量较差，没有科学合理的服务质量管理体系。正如前面所述，超市行业与服务对象有最广泛的接触，因此，服务与产品是同样重要的。可以应用六西格玛(6σ)管理技术，提升超市服务品质。

(3)选址及布局不够科学合理。超市选址和布局是超市经营成败的关键，在超市选址布局中应综合运用人因工程、物流管理、供应链管理、工程经济分析等相关技术。

(4)物流成本较高，库存严重，降低了企业竞争力。沃尔玛成功的一个关键因素是控制了较低的物流成本。物流成本控制可采用零库存策略、合理设置配送中心、完善物流信息系统等。

四、工业工程技术体系在大型超市管理中的移植应用举例

1.优化收银流程

对超市收银服务流程进行方法研究、分析、优化，以改善超市排队付款现象。以武汉某超市现有收银流程为例，运用工业工程标准符号对流程进行记录和表达，然后运用5W1 H技术和ECRS原则对其进行分析和优化。

5W1H分析法又称六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法，是对选定的项目、工序或操作的原因(何因，why)、对象(何事，what)、地点(何地，where)、时间(何时，when)、人员(何人，who)、方法(何法，how)六个方面提出问题进行思考。

ECRS原则是在5W1H分析法的基础上研究和探讨改进的可能性，并设计新的作业方法、作业场地布置、作业工具和作业流程，分配合适的人员。

取消(Eliminate)：完成了什么?是否必要?为什么?

合并(Combine)：如果工作或动作不能取消，则考虑能否可与其他工作合并。

重排(Rearrange)：对工作的顺序进行重新排列。

简化(simplify)：指工作内容和步骤的简化，亦指动作的简化，能量的节省。

现有收银流程：(1)等待顾客将商品放到收银台；(2)对条形码进行扫描；(3)将扫描后商品放到一旁；(4)金额汇总告诉顾客金额，询问刷卡还是现金；(5)等待顾客拿卡或付款；(6)收款打印小票找零；(7)拿出购物袋；(8)帮助顾客装好商品；(9)将商品交给顾客。

通过“5W1H”对原收银流程各个步骤进行逐一分析，进行必要的“ECRS”优化。对流程中的(1)、(3)、(7)、(8)步骤进行合并，对(4)、(5)步骤进行简化。收银辅助设备改进主要有两点：①刷卡消费与现金消费分开收银；②在收银台旁增设放置购物袋的设备。得到新的收银流程如下图：

通过流程图可以看出，流程环节由原来9个减少为7个，减少了移动和等待，极大地缩短了收银所需时间，能够有效缓解顾客排队付款的时间，提升顾客满意度。

2.六西格玛(6σ)提升服务质量

如前面所述，超市行业与服务对象有着最广泛的接触，其服务质量的好与坏直接关系到企业的信誉和声望。超市要想谋求长远发展，必须保证顾客的满意度，从根本上保证各服务环节的服务质量。因此，在刚导入和推行六西格玛管理时，比较可行的是遵循DMAIC模式对流程进行过程改进。从简做起，当企业的服务质量水平能达到六西格玛的界限时，再对服务流程进行再设计，以满足顾客不断变化的需求。六西格玛管理就是用数据和事实说话，以百万分之三点四的缺陷来最大程度地满足顾客需求。六西格玛管理可以有效地降低成本，实现质量和效益的统一。六西格玛管理是通过更好、更快、更有效的办法，提高服务流程的管理质量来减少浪费，从而达到提高企业效益的目的。

从理论上分析，虽然六西格玛管理主要用于制造领域，但超市的服务实质上也是一种产品，同样可以对超市的运作环节建立过程输入和输出变量之间的优化模型，通过对关键输入变量的调控，缩减服务过程中的变异，达到改善输出服务变量特性的目的。

六西格玛管理可以按照以下七个步骤来实现对超市服务质量的管理：寻找服务环节中的各种问题；研究顾客购物的运作方法模型；找出购物过程的变异因子；实施优化方案；考核服务质量效果；把有标准、有效的方法制度规范化；控制过程中的各个环节并发展新目标。通过六西格玛管理，可使顾客获得舒适、方便、快捷的服务，并使企业实现效益最大化。

3.零库存降低运作成本

零库存(zero inventory)概念诞生于20世纪的六七十年代，日本丰田汽车实行准时制(JIT：just in time)生产，在管理手段上采用了看板管理，以单元化生产等技术实行拉式生产(pull Manufacturing)，以实现在生产过程中基本没有积压的原材料和半成品。这种按需求的生产流程降低了生产过程中库存和资金的积压。零库存是一个特殊的库存概念，它并不是储存商品的数量真正为零，而是通过实施特定库存控制策略，实现库存量的最小化。

超市实现零库存可从供应商方面下功夫，通过管理信息系统的及时反映，更好地调配供应商供货机制。宝洁公司与沃尔玛是信息共享的，可以实时跟踪其产品在沃尔玛的库存情况，从而及时制订批量生产计划，实现为沃尔玛自动补货。这样，一方面可以减少占用沃尔玛的库存资源，另一方面也可以节省自己的生产资源，减低自己的库存成本。只有实现了超市整条供应链的信息化建设，实现供应链各环节的信息联动，才能真正实现零库存。

参考文献：

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