服务数据库营销运作细则之二

一、现场的布置

面对面数据库营销现场好比一个人的脸，它的好坏代表着一个企业的精神风貌，亦可能影响到活动的效果，它包括以下几个方面：

1、条幅的内容及悬挂：条幅的内容以突出面对面数据库营销，免费检查为目的，烘托整个面对面数据库营销现场的氛围，一般每次面对面数据库营销需条幅3-4条，要求颜色鲜明。悬挂在面对面数据库营销现场周围，将整个现场包围，功效横幅要离现场最近，另外，在通往面对面数据库营销地点的主要交通路口也要悬挂横幅，为参加面对面数据库营销消费者指明方向。

2、桌椅的摆放：桌椅摆放可根据面对面数据库营销场地大小随即安排，如场地大，可一字排开，场面宏大壮观，而且极有气势，给人一种正规有序的感觉，椅子除工作人员一人一把外，将剩余的椅子全部留给消费者，登记处2-3把，血压测量处2-3把，仪器检查处至少5-6把，大夫处要2-3把，将椅子摆成一行且要整齐，以便外围人员容易维持秩序，如场地受限制可根据实际情况，将登记处分出脱离整体，但最好不要让仪器检测和大夫脱离，以便于两方面配合。

3、展板位置应在现场开阔处，经过的人员都能看到，如室内面对面数据库营销，就要摆放在门口的两侧，人们最容易看到的位置。

4、人员的精神最具有代表性，无论你的水平有多高，你一副消极的精神，肯定会影响现场的气氛，因此在面对面数据库营销现场每个人都要拿出十二分的精神来完成你的工作，首先面对面数据库营销现场除解说产品员和外围人员外，其余的人员尽可能的都穿隔离衣，而且所有人员的着装必须整洁、大方，面带微笑，表情亲切，谈吐得体，热情，服务周到，让参加面对面数据库营销的人能有一个好心情，更能体现员工的服务。

二、面对面数据库营销流程

面对面数据库营销的整个过程（除个别细节外）就是一种模式，它的成功就在于复制，无论到哪一个市场，所有的面对面数据库营销都是按这种模式执行，因为它是无数人用了很长时间总结出的一套非常完善且行之有效的方法，因此无须你去改变，只需你去复制，你的面对面数据库营销就会成功。

1、登记：

登记是面对面数据库营销流程中的第一个环节，消费者怎样才能买产品就是从这里开始的，登记员要有一定的医学知识，询问时，口齿清楚，语气热情，问的要详细，记的要准确，清楚，要让消费者自己讲，不要去诱导，真不愿说的，不要争论强求，写上待查就可以了，登记越详细，最后大夫的诊断就会越准确。

2、量血压：

（1）血压测量员必须是有丰富经验的专业人员，就是一定要把血压测量准确，这是首要条件，因为有些人经常量血压，甚至自己家中就有血压计。

（2）量血压人员要热情、周到、讲一些关心的话语，让对方感到亲近感。

（3）测量时要先询问消费者是否有过高血压或低血压病史，以验证自己的检测结果。

（4）如消费者刚来现场，可让他稍微休息一下，等其稳定后再测量。

（5）必须规范写血压值，如BP：120/80mmHg。

（6）如高血压消费者，询问是否消费者使用产品，消费者使用产品的品名等。

测血压应注意事项：

①测量血压方法应规范、正确。

②平时血压正常者此次血压升高，原因有多种，如：感冒后，休息不好，劳累运动后，情绪激动等。高血压消费者，血压升高，问是否未服降压产品。

③低血压消费者，平时血压就低，有无大出血史等。

3、仪器检测：

（1）检测员应是培训的专业人员，而且要会一些专业术语，并且脸部表情要丰富。

（2）仪器是整个面对面数据库营销的关键所在，许多消费者是冲着仪器而来的，因此仪器的检测要全面细致，而且检测员要将检测的情况讲清楚，出现异常会造成什么样的后果讲清楚，让消费者在好奇中产生信赖感。

（3）讲明仪器的独特处和先进处。

（4）利用表情的变化和语言的技巧来展开心理攻势，将他要出现的病症告诉他，让他明白，尤其是在农村面对面数据库营销中的效果非常好。

（5）看仪器时，尽量能让消费者看到光屏，以增加可信度。

（6）在调试仪器时，可以和消费者进行一下交流，询问一些消费者的病史及症状。

（7）在给消费者解释时，应随机应变，不要固定某一种回答，要不时的用一些专业医学术语，以加大消费者的可信度。

（8）如有消费者询问身体情况时，你可以将诊断的结果简单的告诉他。

4、大夫诊断。

（1）首先，大夫必须深通医学才是好大夫。

（2）大夫的条件，形象要好，必须有大夫的气质，让人一见就感到很有内涵，是个专家。大夫必须有丰富的临床经验和病理知识，大夫必须熟练的掌握产品治疗机理，大夫必须善于和消费者沟通，大夫说话的语气必须肯定，稍一犹豫，就会让消费者产生疑问。

（3）大夫给消费者诊断时态度要和蔼可亲，通过沟通拉近和消费者的距离，真心去关怀他们。

（4）大夫在诊断时要准确，要有科学性，不能凭空吓唬消费者。

（5）大夫在诊断时要自信、果断、肯定，不要和消费者商量，大夫应有责任心，对自己看过的病号要负责。

5、促销员跟进。

（1）促销员要熟练掌握产品治病机理知识，在大夫做完工作诊断后，主动出击，进行再一次的有病就要治的意识强化，可利用关爱法和恐惧法，只要有时间，尽量的不放走任何一个消费者，因为任何一个人都可能成为产品的受益者，但不要让消费者感到你是为解说产品而解说产品。

（2）促销员必须熟练的讲出许多消费者和面对面数据库营销现场周围的有效消费者，但不能古板的像背台词，消费者中应加入一些感情色彩，像讲一个生动的故事，而且给不同病症的消费者，讲相应病症的消费者。

（3）促销员不能千篇一律的讲同样的话，要有出色的口才，给不同层次的人讲不同层次的语言，通俗易懂，贴近人们的生活语言。

（4）促销员必须掌握一些日常生活中消费者的保健常识，以关爱的方式提醒消费者应该注意什么事项，比如保持心情舒畅，坚持锻炼，饮食清淡等等。

6、促销员，应该能发现潜在顾客，就是他本人极想买产品，但因为种种原因没能买产品，促销员应对这些人也作一个登记，面对面数据库营销结束后交给电函部或回访组，以便通过回访或其他方式促使其使用产品。

7、说明面对面数据库营销现场使用产品的好处，主要解说后服务、回访等。

8、认真填写使用产品消费者登记卡，询问住处要详细，记录要明了，比如在村里没有门牌号，要记下在东头或西头、村委附近、小卖部附近等等。为回访及电函人员提供详尽地址，以便使取得的效果更突出。

三、人员的配合

面对面数据库营销中每一个环节都至关重要，但所有环节中的配合尤其重要，只有配合好形成统一的标准，才能使面对面数据库营销做得最好，如果各个环节都按自己的方式去完成，不顾及其它环节，那么整个面对面数据库营销就会脱节，前后不能一致，可信度就会受到严重影响。

1、登记员与面对面数据库营销中各环节的配合：主要是登记要详细准确，登记中任何一个失误都会给面对面数据库营销带来很大的损失，因此，登记必须是细致耐心的工作。

2、检测与大夫的配合：让消费者产生信任感的最初来源是先进仪器的检测，检测员的言辞和大夫的言辞必须统一。

3、大夫与销产品人员的配合：这个配合是消费者最后是否将来用产品最关键的时刻，因此促销员一定要非常认真的去听大夫诊断时说的话，将大夫没有讲到的补充进去，大夫重复的话加重语气去讲，一定记住不要和大夫的诊断结果相冲突。

4、面对面数据库营销中所有环节的配合都很重要，这里重点提示以上三个配合是重点中的重点，因为面对面数据库营销是一个集体活动，它讲究的是所有参加面对面数据库营销人员的配合，而不是某一个环节做好就可以成功的。

四、外围控制

面对面数据库营销的成败虽不能完全取决于现场秩序和气氛，但肯定是其中一个因素。它需要一个灵活、敏锐、机警、热情、果断、积极的人去完成。

1、现场气氛的调动：有些来检查的人员之间并不太熟悉，刚来到现场并没有交流，所有人员都只是看，没有说话的，整个现场气氛就不热烈，这就需要外围人员去调动。首先要发现集中人群处，去和其中某一人交谈，带动其他人、每个人都需要交流，只要你带头，参加的人将会越来越多，气氛就会热烈。

2、安全问题的监控：注意参加面对面数据库营销人员的安全，对于行动不便的，一定要搀扶，避免让其摔倒，甚至将他们背到椅子旁坐下，既保证安全，又加深了别人对员工服务的印象。

五、问题的发现及解决

整个面对面数据库营销中员工应注意的问题很多，经过无数次面对面数据库营销员工可能已能解决很多问题，但初诊的化，首先应注意的是：

1、内部配合问题：内部配合根据前面讲过的认真准备，如在面对面数据库营销过程中出现脱节，应马上通过外围人员传递信息，进行沟通，达成共识。

2、外部环境问题，一定要防患于未然，但肯定会出现一些特别问题，到时要因地因时制宜，灵活处理，首先搞好面对面数据库营销地点的政府和卫生单位的关系，如出现上级的主管部门干涉，能做工作就做工作，不行的，宁可不做面对面数据库营销也不要顶风而上。

3、中午一般没有休息时间，如有统一吃饭休息时间，则大家应一起讨论一下上午面对面数据库营销的成功处和不足外，然后找到解决的方法，以备下午将面对面数据库营销做的更好。

面对面数据库营销是一些公司市场启动的主要手段，在某种意义上讲，面对面数据库营销的成败将决定着市场启动的成功与否，因此面对面数据库营销是要花大力气和下大功夫去做的工作之一。

当然，所处的市场不同，各地之间在一些细节上，肯定要存在着差异，但整个面对面数据库营销的流程，大的框架是一定的，它形成了自己固有的模式和独特的风格，只要你按这个模式复制下去，你的面对面数据库营销肯定就会成功。

六、面对面数据库营销结束后的总结

每一次面对面数据库营销结束后，都要做一个总结，大家讨论一块一下整天面对面数据库营销中出现的情况：成功的原因是什么，失败的原因是什么，找出经验教训，一般情况下，很容易能找到失败的原因，而很难总结出成功的原因和经验，这就需要员工每一个人对每个环节做出细致的分析。从面对面数据库营销前期调查到预告，一直到面对面数据库营销过程，做出全面的认识，找出所有成功的方面和失误的地方，主要从主观方面找原因。一个面对面数据库营销的成功与否，主要是人的因素，因此，要找出问题点，找出与理想标准的差距。

找出原因后，成功的总结成经验以便继续发挥和推广，失败的找出解决的方法以便以后面对面数据库营销中加以改进，也要推广，使另外的面对面数据库营销组不要出现类似的失误。（未完待续）