现代营销理念与质监事业的发展

经济全球化对中国正发生着越来越深刻的影响，尤其此次百年一遇的金融海啸对福建省乃至中国经济的影响都是巨大的。国务院常务会议通过的《关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见》的精神，充分体现了党中央、国务院对加快海峡西岸经济区建设的高度重视和支持，再次凸显了海峡西岸经济区的战略地位。福建质监事业也将面临着新的机遇和挑战，出现许多新的矛盾和亟待解决的问题。在新形势下，如何抓住机遇，迎接挑战，强化为社会、政府、企业服务的意识，使产品质量、标准、计量等各项工作适合目前海峡西岸经济区发展的需求，显得十分重要。 一、现代营销理念与质监事业的发展 尽管营销理论的演进让人眼花缭乱，营销实践也是各有各成功的法门，但在现代营销理念下顾客地位的不断提升是一个不争的事实。目前，许多营销学家和管理人员都已经意识到了顾客满意对于组织的重要性，不仅仅对于企业，对于非盈利组织、政府部门等各种正式、非正式组织，“顾客”的满意对于组织的存在和发展都是至关重要的。质监系统的“顾客”是政府部门和企业，通过对有关商品的检验监督来确保人们的生命财产安全是质监部门的责任和义务。如何以顾客为中心，保证检测结果的科学性、公正性、权威性，做到科学管理、公正检测、数据准确、服务周到，为顾客负责，使顾客满意，是质监部门的最终追求，也是质监事业获得发展的根本保证。 交换双方构成商品交换的两个市场主体，没有顾客的购买，商品或服务的价值就不能够通过交换来实现。对于质监部门而言，所提供的服务最终需要顾客的肯定，服务的价值需要从顾客满意中体现。在海峡西岸经济区快速发展的历史时期，质监事业的发展仅仅依靠政府的行政权力和支持是不够的。这需要从根本上改变观念，以现代营销理念为指导，以顾客满意为出发点，增强服务意识，不断完善服务内容，提高服务质量，从而更有利于服务当地经济建设，建立良好的社会形象。 以计量工作为例，国家质检总局蒲长城副局长曾经做过形象的比喻：“计量是空气，不留心看不着，没有它活不了”。今年以来，围绕“计量与民生”，福建省质监局及其直属单位省计量科学技术研究所主动服务社会，创造出一次次感动：迅速配合有关部门做好甲型H1N1流感疫情防控工作；开展电子计价秤专项整治（5月17日，由《海峡都市报》联合福建省质监局、福建省计量所招募的民间志愿者组织——“反黑秤联盟”在福建省计量所成立，这是全国首家反黑秤志愿者组织）、社区医疗服务中心减免费检定、医用计量器具制造许可证执法检查等系列活动；公布十大计量违法案件等，让老百姓看到了计量工作的春天。 二、牢固树立“顾客满意”理念，促质监服务上新台阶 （一）牢固树立“顾客满意”的服务理念 营销大师菲利普•科特勒曾经说过：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”这是现代营销观念的有力体现。顾客对于企业是生命之泉，而顾客的满意对于质监系统的存在和发展也是重中之重，提高顾客满意、以顾客满意为出发点也符合我国现阶段建设服务性政府的根本要求。根据顾客满意理念即CS（Customer Satisfaction）理念，要求质监部门所有的工作都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需求的服务为自身的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意作为目的。 CS理念的目标指向是通过建立完善的顾客满意系统来更好地为顾客服务，获得顾客的满意。这体现了“以顾客为中心”在更高层次上的经营理念。福建省质监系统在这方面已进行了有益的尝试，如省质监部门提出的“三贴近三服务”；省计量科学技术研究所通过验收的“短信检毕通知及查询系统”科研项目——客户送检的批量仪器中最后一张证书打印完毕自动通过短信通知客户取证；德化县质监局强化“四项服务”力促企业节能降耗等等。这些举措都强化了质监部门与顾客之间的紧密联系，充实了“以顾客为中心”的内容。但是CS提出的“服务”、“满意”，不是局限对单个顾客，而是将“顾客满意”扩大到整个社会和全体公众的层面。这就要求质监部门“顾客满意”的服务理念要有整体性、持续性，不仅仅在某些事件某些方面体现质监部门的理念，而要在整个日常服务和工作中无处不显露出“以顾客满意为中心”的经营理念，并在此基础上全面加强服务质量管理，努力提高服务质量。 （二）分析原因、缩小差距，改善服务质量 有了“顾客满意”的服务理念，要提高服务质量还要分析并且理解质监部门存在服务质量问题的实际原因，这是改善服务质量工作的具体要求。通过控制服务工作中的前四种差距可以最终缩小顾客的服务质量感知差距，从而最终达到改善服务质量的目的（如图1）。 1、控制管理者认知与顾客期望之间的差距，准确的理解和把握顾客需求和期望 通过市场调查、顾客访问等手段，获得顾客需求的数据和信息；与顾客直接接触的服务人员应将其对顾客的所知所感传达给高层主管，管理者也应该创造机会鼓励一线员工与自己进行面对面的沟通；组织结构扁平化，减少上下沟通的障碍。这些手段都可以有效的减少管理者认知与顾客期望之间的差距。目前福建省计量科学技术研究所拟进行的计量客户满意度调查就是一个很好的尝试。 2、控制服务认知与服务标准之间的差距，使服务标准体现顾客服务意识和理念 准确把握和理解客户需求和期望之后，进行科学的设计和可行性分析，设定正确可行的服务目标和标准，尽可能对服务流程进行标准化设计，同时避免标准过于复杂和死板。 3、控制服务标准与服务传递之间的差距，使服务实绩达到服务标准员工的素质和执行能力在服务标准执行和服务传递方面最为关键。要使得服务实绩达到服务标准，首先要加强员工的培训，提升员工的服务意识，使员工在工作胜任性方面和工作要求得以匹配。其次，加强服务基础设施和环境的建设，建立有效的服务监督体系。 4、控制营销传播差距，与顾客沟通并信守服务承诺，获得良好的社会形象 作为政府公共事业部门，在加强自身营销宣传的同时应避免夸大宣传和虚假宣传，以免给质监系统和政府形象带来负面的影响。在加大宣传的同时，要积极与顾客进行沟通。 （三）注重服务创新，提高服务等级 21世纪，企事业单位竞争力的来源之一是价值的创新，价值的创新首先是服务上的创新，只要在服务上做到了创新，你才做到真正的服务，才具有核心竞争力。一是“惊喜服务”。“惊喜服务”是指在一些基础的服务之上，对客户进行他们都意想不到的服务。如金融危机发生后，三明市质监局急企业之所急，适时组织《质量振兴 共渡难关》公益讲座，参加的企业十分踊跃，《中国质量报》为此进行专题报道。二是“感动服务”。“感动服务”就是要通过自身的言行举止感动顾客，让顾客终生难忘。如福建省计量科学技术研究所举办“反黑秤志愿者培训班”，配合省局有关部门向社会免费发放维权砝 码等，关乎消费者的切身利益，让百姓感动。 顾客服务的等级由低到高分为有问必答、保持沟通、专人负责、超常服务、专业顾问、长期伙伴6个等级（如图2）。随着质监部门不断强化服务意识，注重服务创新，应该把“与政府部门、企业建立长期伙伴关系”作为质监部门服务的追求目标，志在双赢，以此壮大质监事业。 三、构建顾客导向服务模式，推动质监事业全面发展 理论界对“规范化服务型政府”的探讨正十分火热，它包括以人为本的政府服务理念、依法行政的政府服务准则、“顾客导向”的政府服务模式、违法必究的政府服务责任内容。围绕“顾客导向”理念，质监部门大有可为。 通 过树立“顾客满意”服务理念，缩小服务质量差距，改善服务质量，获得顾客满意，最终构建“顾客导向”的服务模式。顾客导向为现代 企业管理中的一种战略，指的是从顾客出发，以顾客为导向来开展企业的经营活动，并通过对顾客需求的了解来提高对顾客的服务质量，以顾客为最终目的。根据 Narver 和 Slater（1995） 的观点，顾客导向是市场导向各个要素中最重要的部分，也被认为是公司文化中最根本的特征。顾客导向的背后仍然是市场营销原理的强有力支撑，它强调凡事要把顾客的利益放在第一位，要持续不断地将优先权放在探索如何发现和提供卓越的顾客价值的方法上。随着供需新规则的确立，消费者在购买过程中的主导作用日益凸现，发现、了解、满足和愉悦顾客成为商家在市场中生存的必要手段，而旨在聚焦顾客、研究顾客和不断升级这种研究的顾客导向也就更值得关注。 将顾客导向战略引入质监部门的管理，就是要以顾客的需求为出发点，以顾客的满意为衡量公共服务的标准。质监部门“顾客导向”的服务模式总的说来有以下几个特点：首先，从顾客方面，强调顾客对质监部门提供的公共服务的选择权和知情权。政府、企业、公众是质监部门公共服务的消费者，是顾客，他们通过对服务方式、内容和质量的选择来影响质监机构的行为。如今年以来福建省各级质监部门对全省1.6万个乡以上医疗机构的血压计、氧气吸入器、分光光度计等医用仪器实施免费检定；对全省600多家集贸市场商用衡器（秤）开展免费检定等等，极大维护了公众的利益，赢得政府部门的支持和社会公众的好评。 其次，从服务的提供者质监部门方面，强调其对顾客需求的快速反应，对顾客负责任，以顾客对服务的满意度作为质监服务质量的标准。三鹿奶粉事件发生后，三明市质监局及时为企业组织“企业社会责任”大型公益讲座。三明质监局直属分局建立五项机制（结对帮扶机制、片区联系机制、约谈机制、创牌指导机制、培训咨询服务机制），深入开展“服务企业百日活动”。清流县质监局采取五项措施服务中小型企业应对金融危机：帮助企业完善质量管理系统、计量检测体系和标准体系，免费为企业提供示范区标准培训材料，开辟服务绿色通道，为产品质量监督抽查不合格企业免费举办质量分析会，强化对企业特种设备监督检验工作等等。以上都是对顾客需求快速反应的结果，体现了质监部门的使命感。 总之，质监机构建立“顾客导向”的服务模式，目的就是为了更好地处理其与政府、企业和社会公众的关系，突出质监部门“顾客满意”的服务理念，强调政府“以人为本”的管理理念，为质监机构的发展，更好地服务于地方经济建设和社会安定提供强劲的动力。