湖北省三级医院患者对护理工作满意度的定量分析

作者：阮满真 赵光红 廖永珍

论文关键词：患者满意度；三级医院；主动服务意识；护理环境；护理费用

论文摘要：目的了解湖北省三级医院患者对护理工作的满意度，探讨影响患者满意度的因素。方法自制患者对护理工作满意度问卷，采用随机抽样方法对湖北省15所三级医院667例住院患者进行问卷调查。结果患者对护理工作的总体满意度得分为4．29士0．49；5个维度得分由高到低依次为护士礼仪(4．42士0．52)、服务态度(4．36±0．52)、专业技能(4．33士0．51)、住院制度(4．16士0．60)及护理环境(4．12土0．63)；33个条目排前3位的是护士的精神风貌、语言文明及着装，排后3位的是病房环境的安静、宽敞及医院的留陪制度。护士巡视病房的次数，护士进行护理操作前后的解释工作，医疗设备的洁净齐全程度对住院患者的总体满意度有显著影响(均P<0．01)。护理收费与护理服务性价比得到79．8患者的认可。结论湖北省患者对三级医院护理工作的总体满意度处于较高水平，但对护理环境和护理人员主动服务意识满意度较低。护理管理人员应注意保证提供良好的护理环境，增强护士的主动服务意识，以提高患者满意度。

随着医疗模式的改变，患者满意度越来越受到卫生管理人员的重视。浙江省于2004年即将患者对医院的综合满意度作为医院等级评审的指标之一。患者对护理工作的满意度是医院综合满意度评定中的一项重要内容，对于护理管理者来说，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价。目前报道的患者满意度大多是针对某个医院进行的研究。笔者2007年对湖北省三级医院住院患者进行调查，了解其对护理工作的评价，旨在从患者的角度找出三级医院护理工作存在的薄弱环节，为卫生行政部门和护理管理者指导临床护理工作提供参考。

1对象与方法

1．1对象调查对象为湖北省15所三级医院(三级甲等医院13所，三级乙等医院2所)住院患者，纳入标准：住院时问≥5d，神志清楚，愿意参加调查并合作的患者。

1．2方法

1．2．1调查方法采用自行设计的调查问卷进行调查。问卷在广泛阅读文献的基础上，经过3次专家研讨会编制而成。问卷包括两部分内容：第1部分为患者基本资料，包括年龄、性别、文化程度、职业、婚姻状况、医疗付费方式、住址、就诊科室。第2部分为患者对各项护理服务的满意度，包括护士礼仪、服务态度、专业技能、护理环境、住院制度5个维度共33个条目。每个条目均按照Likert计分法分为非常满意、满意、中立、不满意、非常不满意5个等级，按5、4、3、2、1依次计分。问卷末尾，增加了4项患者对收费满意度以及l项住院期间不满意环节条目。预调查显示问卷具有较高的信度，总问卷Cr0nbach’Sa系数为0．96。15所医院每所随机抽取10个科室，每个科室随机抽取5例患者。派专人发放问卷，向被调查者说明调查目的，患者以不记名方式独立填写。问卷由患者自己填写，儿童或没有书写能力的患者由陪护家属按患者的意见代填。共发放问卷750份，回收有效问卷667份，有效回收率88．9。

1．2．2统计学方法所得资料输入SPSS13．0软件，采用描述性分析和多元回归分析。

2结果

2．1患者基本资料见表1。

2．2患者总体满意度和各维度得分总体满意度得分4．29±0．49。各维度中，满意度得分由高到低依次为护士礼仪4．42±0．52，服务态度4．36-+-0．52，专业技能4．33±0．5l，住院制度4．16±0．60，护理环境4．12±0．63。

2．3 33个条目中患者满意度评分排前10位和后5位的条目见表2。

2．4单项满意度指标对患者总体满意度的影响以总体满意度为应变量，33个单项满意度指标为自变量作多元逐步回归分析，R。一0．885，R。(Ad)一0．884，F：340．693，P<0．01，结果见表3。

2．5患者人口学变量对总体满意度的影响以患者总体满意度为应变量，患者年龄、性别、文化程度、职业、婚姻状况、医疗付费方式、住址、就诊科室8个人口学变量为自变量做多元逐步回归分析，检验水准a人一0．05，am—0．10。结果进入回归方程的仅有医疗付费方式，R。一0．012，口一一0．069，SE一0．026，口一-0．110，￡一-2．628，P=0．009。

2．6患者对医院和护理收费的满意度见表4。

3讨论

3．1患者对护士服务态度的满意度处于较高水平，但对护士的主动服务意识评价较差患者对护理工作的总体满意度得分为4．29±0．49，处于较高水平。满意度各维度得分中，护士礼仪居第l位，服务态度居第2位，表明患者对护士的服务态度较满意，说明护士的服务意识较强。随着医疗模式及消费观念的转变，医院已经从过去的优势行业定位为现在的服务性行业。顾竹影等在对省级医院住院患者的满意度调查中反映，患者对医护人员语言、举止、服务普遍满意，与本次调查结果一致。表3结果显示，护士进行护理操作前后的解释工作，医疗设备的洁净齐全程度，护士巡视病房的次数对住院患者的总体满意度有较大影响(决定系数R。：=：0．885)，其偏回归系数均为正值，故这些项目得分越高，患者对护理工作的总体满意度就越高。从标准偏回归系数大小来看，护士进行护理操作前后的解释工作影响作用最大。陈攻等研究显示，患者对医务人员在诊断和治疗方面的解释相对不满意。本研究单项条目的得分中，护士主动与患者及家属沟通、护士巡视病房的次数、护士主动提供帮助和指导、护士进行护理操作前后的解释等4个条目得分相对较低，未能进入单项得分前10名。而这4个条目恰恰反映了护士的主动服务意识，这说明护士缺乏积极主动为患者提供帮助，与患者交流的主动服务意识。究其原因可能与护士工作范畴的扩大、护士数量的绝对不足和相对不足，仅将完成硬性的操作任务作为工作重点，忽视患者其他方面需求有关。另外，专业知识的欠缺、沟通技巧的缺乏使护士没有信心主动与患者进行沟通。据有关调查，30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧，83%的护士对沟通方式基本不了解。因此，护理管理者应加强培训临床护理人员的沟通技巧，鼓励其主动与患者进行沟通。

3．2患者对护理环境的满意度较差，患者的环境需求未被满足表2显示，满意度得分最低的5个条目集中在护理环境维度。三级医院住院患者多，许多医院存在加床现象，病房拥挤、嘈杂，患者较难拥有宽敞的空间和安静的环境。人有空间的需求，患者的心理环境会受到物理环境的强烈影响。随着生活水平的提高，人们对环境的要求越来越高，同时越来越重视保护隐私。陈攻等研究发现，患者对诊疗过程中的隐私保护方面相对不满意，这与本研究结果相同。患者对病房设置维护个人隐私的满意度较低，得分排在倒数第5位。鉴此，护理管理者应力所能及的满足患者对环境的需求，为患者提供一个安静、安全、舒适、整洁的就医环境是今后护理工作的重点内容。

3．3住院患者人口学变量对护理工作总体满意度的影响微弱住院患者人口学变量与患者总体满意度的逐步回归分析表明，年龄、性别、文化程度、职业、婚姻状况、住址、就诊科室对患者总体满意度无明显影响。医疗付费方式进入了回归方程，其决定系数R一0．012，这说明医疗付费方式对患者的总体满意度有影响，但影响不大。这提示护理管理者与临床护士应从护理专业的角度去寻找提高患者满意度的策略，而不是过分关注患者医疗费用的付费方式。

3．4护理收费与护理服务性价比得到大多数患者的认可医院服务和收费直接涉及患者的切身利益。与2004年相比，医患沟通不足、费用争议成为2006年医疗纠纷的主要起因，医疗费用争议占医疗纠纷的1。由表4可见，患者对医院收费情况的满意度较低(64．4)，但对护理级别收费的满意度(73．9)要高于对医院收费的满意度。满意度是个人的主观感觉，从价值观出发，当其认为得到的医疗服务值得付出相应的费用时，同样的收费，满意度却有可能较高。在护理收费与护理服务性价比的条目上，患者满意度接近80，说明患者认为护理人员的服务值得付出相应的护理费用，表明护理人员为患者提供的服务得到了大多数患者的认可。

4小结

患者满意度调查是评价医疗质量的一部分，对满意度进行研究是提高患者监督能力和“以病人为中心”原则的体现[1引。本研究显示患者对护理工作的总体满意度处于较高水平，患者对护理人员的礼仪和服务态度满意度较高，护理收费与护理服务性价比得到大多数患者的认可。但患者对护理环境的满意度较差，同时患者对护理人员的主动服务意识，如积极巡视病房，主动做好解释沟通，主动为患者提供帮助等的满意度处于较低水平。因此，医院及护理管理者应力所能及的满足患者对环境的需求，为患者提供一个安静、安全、舒适的就医环境。同时应增强护士主动服务意识，加强护士的学习与培训，增强其健康教育信心，提高沟通交流技巧，促进其与患者有效沟通。