浅议怎样构建和谐的医患关系

今年11月卫生部委托清华大学就医患关系进行调研，希望通过此次调研制定出一套解决当下医患关系紧张的机制。胡锦涛总书记在中共中央政治局第三十五次集体学习时也提出：要在全社会形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者的良好风气，努力构建健康和谐的医患关系［１］。“医患关系”这个词，本是指医生，医务人员以及医疗机构等与疾病患者和患者家属之间的关系，是一个中性词【2】。建立起一个相互理解、相互信任、相互尊重、相互帮助的和谐医患关系是实现人民共享医疗卫生事业改革和发展成果的必然需求。

1 维护团结、引导秩序、构建和谐医患关系

著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类两事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。根据我院从2000年－2010年医患纠纷投诉统计数据显示：2000年17起到2010年上升到168起，医患纠纷的投诉率呈101％的比率急剧上升。医护人员在日常工作中的医疗环境之恶劣由此可窥一斑。中国医师协会曾经作过两次调查，结果显示：医务人员的待遇太低，风险太大，劳动强度太大，压力太大，且医生又是最需要终身教育的职业。使得医生的子女愿意做医生的比例只有17％【3】。医学作为一门面对复杂多变的人体的科学，是一门仍需不断求索的学问。尽管医学科学技术在日新月异不断进步，我们也无可否认，面对很多复杂的疾病，医务工作者尽管做出了最大的努力，依然力不从心，回天乏术，在中国是如此，在发达国家同样如此。在医学科学不断探索和发展过程中，不仅需要医务工作者奋力拼搏求索，同时还需要全社会对医学科学内在规律加以认识和理解，广大医务工作者更需要广大患者给予支持和包容。这才是胡锦涛总书记所要求的尊重医学科学的氛围。据全国医疗人员健康状况调查数据显示：医护人员患胃肠道疾病的发生率是正常人的2－3倍，80％的医护人员感觉到非常压抑【4】。大夫往往是一脚站在手术台，一脚踏着法院的门。在这种情况下，大夫对手术往往有所顾忌，对没有十全把握的手术便不再问津，结果是阻碍了医学的发展与进步，同时，增加了患者的痛苦和经济负担。我们都知道，医疗是一把双刃剑，在医疗活动中，医患双方都承担着极大的风险。那么，如何引导医患双方向正确处理双方矛盾，怎样构建和谐的医患关系？医务界人士建议:医疗损害应该通过一个类似基金的国家机构实现救助。

２加强思想道德建设，增强稳定、团结的氛围

构建和谐的医患关系就是以人为本。一要树立和谐医患理念，培养医护人员共同的价值取向，以患者要求为导向，围绕“和谐”要求，真正转变服务观念，强化服务意识，从思想和道德、责任理念上提升职工的整体素质和认知度，构建和谐。二是改变以往“不和谐”的服务流程。利用医院每年的主题思想强化医院的各项管理，把追求社会效益、维护群众利益、保证医疗质量和医疗安全、构建和谐的医患关系作为医疗工作的主要目标。从与患者利益密切相关的医疗质量、医疗安全、医疗服务、医疗费用着手，先后制订了一系列措施，规范医疗、服务行为。促进和带动整体医疗环境的创新，切实为方便患者考虑，创新诊疗流通环节，努力让患者体会到医务人员真诚和谐的爱心和呵护。同时要让医护人员共同认知到医院的存亡、发展关乎到每个人的生存和命运。

３要积极解决病人就医“不和谐”的突出问题

坚持因病施治的原则，合理检查，合理用药。通过每月医疗质量考核、质控管理督促各种核心制度、各级各类人员职责的落实情况；通过每季度举办的全院病历展评，对各科室的病历质量进行深入检查；在全院医务人员中举办医师临床技能操作规范化培训、麻醉药品、抗菌素的应用以及处方管理方面的全员培训，统一考核；进一步完善知情同意制度，确保患者的知情权，确保患者权益。向社会公开部分单病种费用，提高服务质量，较好地防范了医疗纠纷的发生。 ４体现人文关怀、倡导和谐服务

消除医患关系紧张状态，需要医患双方共同努力，全社会共同参与。首先要对医务人员进行礼仪培训，组织多种形式学习医患沟通的方式、方法，强化人本管理、心理护理管理知识，规范医护人员的言、行等。我院在全院医护人员中举办“法律、法规及医院文化知识竞赛”活动、“职业医师规范化培训”，加强医护人员的临床技能操做水平。其次，开展亲情化服务，将此做为减少医患纠纷、和谐医患关系的基本点，并制定出台相应的服务标准、服务口号及考核、奖励、处罚举措。让医护人员有切身的体会，提高他们的责任感、使命感、危机感，以此来构筑与患者的相互理解、相互尊重、相互配合的新型医患和谐关系。

５创造温馨的医疗环境，提升医院服务档次

整个社会环境的温馨、和谐是社会安定、团结的基础。我院创建了心脑血管分院、肿瘤分院、口腔分院，与工人疗养院合作成立了我院的康复治疗中心。兴建了十二层门诊大楼、高压氧仓治疗中心、十九层外科大楼、传染科大楼、临床技能培训中心、十层科技大。为方便患者在每间病房中加设了卫生间，科室增设“温馨病房”，在门诊大厅设置了导医台，各个路口配备了导医护士，做到来时有迎声，走时有送声，治疗时有称呼声，接电话有问候声，操作失误有道歉声。各就医处配备彩电。常设保卫科工作人员及保安来回在门诊巡回执勤，最大限度保障患者在就医时的财产安全。改善医疗服务设施和医疗环境，创造了一种舒适、温馨、关爱的和谐气氛。

６严格监督管理，构建制度文化建设

重视制度文化建设，坚持把患者和家属的满意做为医院管理追求的最高境界，将以病人为中心的核心理念贯穿到医院的管理中，这是构建和谐医患关系的保证。构筑第一道防线——重视患方投诉。我院自2000年正式设立了医患纠纷接待处理办公室，并于2001年与12315衔接，公开举报电话，使我院的患者能够及时将不满及抱怨传递给我办公室，我办公室即会在规定的时间内将讨论结果以书面形式答复患者。同时疏通投诉渠道，引导患者运用法律的手段解决问题，构件和谐的投诉环境。加大医德医风、医疗护理质量、门诊服务质量、医药收费等考核力度。通过检查、考核，查找隐患，提出改进措施，健全制度，不断增强医务人员的安全意识、责任意识、质量意识和信誉意识，在提高医疗服务质量的同时，进一步提升医患关系的和谐。

７建立相关的解决机构、制定有效的解决政策

近年来，我国在贯彻“以人为本”，构建和谐医患关系为基础的社会主义和谐社会建设方面做了大量的工作。全国各地也已相继开展了组建医疗纠纷人民调解委员会，该组织机构不隶属任何行政部门管辖，该组织机构的建立对改进医患关系，提高医患有效沟通，医患矛盾的解决都会起到积极地作用。所谓“精诚所至，金石为开”——化解医患矛盾，最重要的还是医方应在服务水平及服务质量上下功夫。

参考文献

[1] 2007.01.31胡锦涛总书记《讲话》.

[2] 姜国和.《医患交流学》178-179.

[3] 2006.9.17《中国医师协会调查报告》.

[4] 2008《全国医疗人员健康状况调查报告》