关于提高门诊药房药学服务，减少药患纠纷的发生

随着社会的快速发展和人民群众生活水平的不断提高，人们对健康的重视意识和维权意识到了前所未有的高度，门诊药房是药师直接面对患者的工作岗位，是对患者提供审方、调配、核对和发药并提供用药指导的重要环节，在药学服务过程中出现病人不满意及投诉现象也十分常见，为减少药患纠纷，很有必要提高门诊药房窗口的药学服务。

1 产生药患纠纷的原因分析

1.1 来自药师的原因

1.1.1 药师的服务态度问题：药师在门诊窗口为患者提供直接服务的时候，缺乏与患者语言沟通的技巧、态度生硬、责任心不强、语言表达能力不够，对患者提出的用药问题不能给予合理、细致的解答，回答问题简单，不注重沟通的语气和语调造成患者和家属不理解而引起。因此，服务态度引起的投诉占门诊药患投诉的首位。

1.1.2 心理承受能力较差：个别药师在日常工作时情绪不稳定，容易受外界环境和事物的干扰，常不自觉地把生活中的情绪带到工作中来，给患者及家属带来负面影响，使患者或家属难以接受，以致产生不满而引起投诉。

1.1.3 业务技术、学识水平不高：个别药师不注重学习提高，掌握的知识不够丰富，对处方分析不透彻，在患者提出质疑咨询时不能给予合理解释或解释前后矛盾，使得患者和家属对药师的业务技术能力和学识水平表示怀疑，产生不信任或缺乏信任感，以致于引起投诉。

1.2 来自患者及家属方面的原因

1.2.1 患者及家属对疗效不满意：患者生病才进医院，当患者的心理预期通过—段时间的治疗之后，对医师开的处方，药物的治疗效果产生怀疑，但这种怀疑和不满，一般不在医师面前发泄，而是寻找药物的使用不当，找药师发泄对药物治疗的不满，引起投诉和纠纷。在这种情况下，药师应具体问题具体分析，利用“药学心理学”服务于患者。

1.2.2 患者法制意识的提高，造成理解的偏离：患者受社会环境、广告和法制意识的误导，对疾病治疗的复杂性和理解产生偏离，认为进了医院．吃了药，就能药到病除，对疾病的发生、发展过程不了解，而产生维权过度引起投诉纠纷。

1.2.3 患者对药师工作缺乏理解：对于患者及家属而言，认为药师工作不重要，医师怎样开处方，药师就该怎样发药，没有什么技术含量，这种不理解和不协作也能引起投诉和纠纷。

1.3 医院(医师)方面的原因 门诊就诊流程，程序繁琐不合理，加之医师态度不好或患者候诊时间太长，医师处方字迹潦草，处方不规范，个别专家不愿接受监督和意见，造成矛盾下移，当时患者只能忍耐，但到了药房窗口发药阶段，患者或家属就发泄他们的不满，而引起投诉。

2 预防药患纠纷产生的应对方法

2.1 提高药师的业务技术水平

一名合格的现代化医院药师，必须具备坚实的药学理论基础，不断吸取新知识，开展新业务、新技术，加强专业知识的学习，这就要求药师做好自身的继续教育工作。例如，参加各种讲座培训，掌握药品法律法规，阅读医药期刊杂志，了解医院药学新动向，学习临床医学知识及相关知识等等。保持良好的服务心态，提高调配质量，是防止药患纠纷的先决条件。 2.2对药师与患者沟通的技巧进行培训，提高药师的沟通能力

增进沟通是消除或缓解医疗纠纷的有效途径[1]，药师必须做到：

①换位思考，用心服务。患者作为一个带着病痛的人，其及其家属，难免会出现一些烦燥、急切的情绪，当患者及家属在药师面前发泄抱怨时，药师应该冷静对待，以病人为中心，换位思考，体谅和理解患者的痛楚和心情。

②以诚待人，药师用真诚对待患者。诚恳的态度，能让患者感受到自己被尊重，从而增加对药师的信任感。

③热情有礼地对待患者。药师在发药交待和回答患者咨询时的语气、语调、语速等等也是容易引起纠纷的因素，因此，在发药交待和回答患者咨询时应热情、亲切、语气温和，语速要恰当，避免不良语言刺激，引发患者情绪激动，导致纠纷，要用患者听得懂的语言，不用专业术语，还必须有高度的责任感和扎实的业务知识，确保回答内容正确可靠。

2.3 药房设立用药咨询窗

医院药房通过设立用药咨询窗，咨询药师既可以检查窗口发药的正确与否，防止发生药患纠纷又可以面对面地对患者进行用药指导，发放用药指导宣传资料，提高患者的用药依从性，保证患者用药安全、有效和经济。用药咨询窗的设立，能很有效地降低了药患纠纷的产生。

2.4 相关部门加强监督，规范医师处方行为

医师的处方要遵守临床用药原则，做到安全、有效、经济、合理用药。医院定期开展处方点评制度，做好处方评价工作，通过以药物名称、剂量、用药途径和给药频率等进行限制，建立奖罚制度，以提高处方的安全性，减少用药差错。

3 讨论

加强药患沟通提高药师的药学服务是医院药学发展的需要，更是药师提升自身形象赢得尊重的需要，无论什么原因引起的药患纠纷，药师都应冷静、认真对待，从自我找不足，努力提高自身素质，坚持“以患者为中心，以质量为核心，服务至上”的原则，一切以病人的利益出发，用心与患者沟通，药患纠纷就能得到有效控制。

参 考 文 献

[1]王锦帆.医患沟通学[M].2版.北京：人民卫生出版社，2006.38.