浅议门诊药房的工作心得

作者：谭九美贺巍吴秀芹黄琼秀

珠江医院是一所集医教研为一体的综合性教学医院，自2007年12月本院启用了新的医疗大楼以来，工作及就医环境有了很大的改善，就诊病人日益增多。门诊药房是医院面向社会的窗口，连接医患关系的重要桥梁，直接影响到医院的社会形象和人民群众对医院的信任，必须使门诊药房窗口调配工作逐步向技术服务性转变，提高服务质量，严把质量关，规范处方的管理，减少差错事故，促进合理用药，保障医疗安全。我们科根据《药品管理法》、《处方管理法》、《麻醉药品和精神药品管理办法》，以及《抗菌药物临床应用指导原则》制定了一系列的规章制度和措施。

1措施

1.1加强医德医风教育，增强以病人为中心的服务意识。我们要时刻牢固树立以病人为中心的服务理念，认真对待每一位病人。每天工作前将一切准备工作做好，衣帽整齐，佩戴胸卡，保持室内卫生，物品摆放有序，调配药品时细心，迅速，准确，遵守调配技术常规，药师窗口发药要做到耐心细致，认真回答病人的问题，为了减少病人排队取药的时间，药房还增加了取药窗口，开设了用药咨询窗口。此外，科室在窗口放置了意见箱，对患者提出的批评建议及时纠正和采纳，每周一早上组织药房全体工作人员开早会，传达医院及科室的文件精神，总结一周的工作情况，对出现的问题及时解决，加大管理的力度，督促我们提高窗口的服务质量。

1.2加强规章制度的学习，督查各项制度的落实

1.2.1 认真学习各项工作制度，严格遵守各项操作规程。发放药品时，由前台和后台的药学工作人员分工合作，即后台负责处方的调配和核对，需准确、快速的调配药品，严格把关。前台负责处方审核和药品的发放，要求药师在调配处方时必须做到“四查十对”及对处方用药适宜性进行审核。发药药师在向病人交付药品时，应按药品说明书或处方医师所列的用法，向病人进行交待与指导，包括每一种药品的用法、用量及注意事项。特别对外用或特殊使用的药品更应详细说明。同时对需要特殊存储条件的药品（如冰箱冷藏、不能冷冻，需2-8度保存）等更需交待清楚，从而提高病人用药的依从性，使病人严格遵守医生的医嘱用药，避免患者随意服药而影响疗效。对患者咨询的问题要热情、耐心的给予解答，切不可推诿搪塞。特别是对老年病人和儿童用药更要认真交待，耐心解释，确保用药的有效性和安全性。

1.2.2 加强药品的管理、严格存储条件的实施。根据药品存储管理的规定本药房设有温、湿度登记本，冰箱温度登记本。并有专人负责每天检查室内的温、湿度及冰箱的温度，逐日登记。确保药品的存储条件。药品按分类摆放，贵重药品、麻醉药品、精神药品、按规定由专人、专柜、专册、专账管理。每月由专人负责检查药品的有效期并进行登记。药房的药架设计合理，药品摆放要求一致。以提高处方的调配方便、准确和速度。补充药品时应查看药品的批号，以便做到先进先出的原则.

1.2.3 建立处方分析制度，减少差错事故的发生。针对出现的差错进行登记和分析，找出差错的原因，及时纠正。并组织大家学习、讨论，吸取教训。对易混淆的药品经常提醒大家以引起重视避免差错的发生。

1.2.4 审核不合格处方、规范合理用药。建立不合格处方登记本，记录查出的不合格处方，并及时与医生联系，提醒医生应注意的问题，积极与诊疗医生沟通，规范用药合理性。

1.2.5 提高工作效率，减少排队现象。整个发药流程中，进行人员的合理搭配、发药、审核由药师以上职称的人员担任，调配由药剂士以上人员担任。平时开设五个窗口，在病人增多时开启第六个窗口，这样一来既提高了发药的速度及准确性， 同时也减少了排队现象。 1.3制定方便、快捷的取药措施

1.3.1 本院实行屏幕叫号取药系统，配置了两台与收费处联网的打印机，当病人缴费完毕，发票上显示该病人取药的窗口为几号，打印机自动将病人的处方打印出来，后台的工作人员迅速准确的调配好处方，同时将该病人的名字叫到对应的窗口，从而大大缩短了病人取药的等候时间。在遇到短缺药品时收费处直接与药房电话联系，药房及时干预调控，与医生电话联系，说明情况，并及时与药库联系及时短缺的补充药品，对药库已用完的药品药房及时关闭供药窗口。医生就不能再开此药，便于医生及时调整药品，避免了因口头交代不清而给病人取药带来的不便。

1.3.2 增设咨询窗口方便病人的用药咨询。我科在保证药品的质量和安全、保证调剂准确性、加强与临床医生沟通等方面，积极做出改进工作。开展门诊药学咨询服务，安排经验丰富的药师担任咨询窗口的服务工作，对前来就诊咨询的病人所提的问题药师都必须认真解答，遇有解释不清的问题，及时查看用药信息准确无误的解答病人的问题，并认真填写咨询记录，为病人的安全、有效的使用药品作出正确的指导，提供人性化药学服务。同时也常和门诊医生联系，对发现医生不合格的用药处方，及时和处方医生沟通，使医生及时更改处方的错误之处，确保病人的用药安全，有效。

1.3.3 改进服务模式、实行零距离服务。本药房实行半开放式发药，增加了窗口的透明度，让病人充分了解了药师的工作情况，对药师的工作给予理解，增进了医患之间的感情。同时也方便了药师的服务。如窗口药师发药时，可细致交代用法及注意事项。遇有拆零针剂，当面点清后为病人装进特备的小药袋中。为提高药学服务方便病人的取药还备有环保塑料袋。

1.4加强业务学习，积极参与临床药学服务，提高药学服务水平。我院领导非常重视调剂人员的业务进修学习，加强在职培训，每年定期对药房调剂人员进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，使药剂人员能及时学习新技术，掌握新知识。药剂科也经常组织业务学习，采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。对于应知应会的专业知识，如《药品管理法》，《麻醉药品和精神药品管理办法》，《抗菌药物临床应用指导原则》等，结合实际工作开设专门讲座详细讲解，务必使大家熟记于心。门诊药师在调配处方时，发现不合格的处方及时提醒医生进行更改。科室在全院网络信息多次规范医师处方，尤其涉及麻醉药品、精神药品等特殊使用的处方应如何开具。通过以上措施，使处方开具规范性的情况有了很大的转变。

总之窗口工程就是一个医院的形象工程，门诊药房的管理工作直接影响到医院的经济效益和声誉。只有全面提高药房人员素质，强化责任心，树立高质量的服务，才能把药房的管理工作搞好。通过对门诊药房进行管理优化，使医院药房的科学化、规范化、制度化、信息化管理再上一个新台阶，提高患者及医生的信任感和满意度。

参 考 文 献

[1]冯文利.首都医科大学附属朝阳医院门诊调剂中心管理措施的探讨[J].药学服务与研究，2009，9（6）:464-466.