关于切实做好医院信访工作

信访工作是党和政府工作的重要组成部分，是贯彻执行法律、法规，保障人民行使权利，接受人民监督的重要渠道。随着我国依法治国的步伐加快，医疗卫生事业的迅速发展，人们的法律意识、维权意识和对自己生命健康的意识增强，医院信访工作日益重要，并且面临许多新情况、新问题。做好医院信访工作，不仅能使医院各项工作中出现的矛盾和问题及早解决在萌芽时期，而且对提高医疗服务质量、促进医院建设、深化卫生改革有着积极作用。近l0年来，我们在学校和医院党政的关心和领导下，认真做好医院的信访工作，使我们医院的信访工作质量大大提高。

1要高度重视，建章立制明确各项职责

1.1完善制度，纳入医院日常工作。把信访工作放在医院全面建设与发展的重要位置来抓。医院专门成立信访工作领导小组，由主要领导担任组长，分管医政的副院长担任副组长，办公室、医务科、护理部、门诊办等科室负责人担任组员，定期组织召开会议，分析、讨论一段时间内医院信访工作的情况，及时遏制不良趋势，总结优良成果经验；成立了信访办公室，设专人做好信访的接待、登记、转办、督办、归档等项管理工作，定期汇总汇报情况，提供一手依据；医院专门制定了《医疗投诉首诉负责制》、《信访接待处理流程》、《信访纪录备案制度》等。对来信来访者提出的任何投诉和不满，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，投诉首诉责任人必须受理，并详细记录情况，提出初步处理意见，力争取得当事人的信赖。同时在处理来信来访中坚持“医院以病人为中心，职能部门以临床为中心”的宗旨，注重谈话技巧，加强部门沟通。这样，不仅提高了信访接待人员的水平，而且为医院创造了一个稳定的医疗环境。

1.2明确职责，信访工作管理网络化。医院对信访接待各部门，申明各自工作职责，要求第一信访接待部门不推诿、不躲避、不扯皮，各负其责、各司其职，信访工作形成网络化，使信访工作能够做到归口处理，一级负责一级，齐抓共管。实践证明，这个工作网络畅通了信访工作渠道，既缩短了接待时间，消灭了信访萌芽，还取得了患者对医院的信任，提高了医院的声誉。

2要疏通渠道，主动工作充分化解矛盾

2.1正确处置，熟悉医院各部门基本业务。要求办公室主管信访工作的干部，要熟悉医院各部门主管业务范围，耐心、细致、认真地接待来访者，搞清他们要解决的中心问题，再进行处置，力求一个“准”字。不能一听是投诉医生的就找医政科，投诉护士的就找护理部，因为投诉医生的不光是医疗上的内容，也有医德医风、物价、收费等方面的内容。

2.2互相补台，形成信访工作合力。在处理一些比较难缠的信访工作时，往往有在主管科室接待中达不到来访者的条件要求，又转回到办公室的情况。处理时如果再归口，有可能激化矛盾，办公室则从息事宁人的角度出发，替主管科室做一些解释，同时尽快与主管科室沟通，了解情况，消除来访者的误会，为今后纠纷的解决，多做铺路工作。

3要统一思想，改进创新医院信访工作

3.1学会换位思考。

在处理患者来信来访时，感情上要关心、贴近患者，处理问题时要学会自问，换位思考。有些事情看起来是小事，但在患者及家属的心理，可能是“人命关天的大事”。所以在处理问题时，要站在患者的角度去思考，耐心疏导，认真办理，切实维持医患问的合法权益，决不可片面对待，以失公正和公平，否则会使小问题酿成大纠纷。 3.2用策略与艺术办案。在接待患者来信来访过程中，谈话策略与艺术往往直接影响到双方的沟通和问题的解决。适当掌握办案策略与艺术，往往对于我们案件调查将起到事半功倍的效果。信访人员接访时说好“三话”，即开始时说好“欢迎话”，过程中说好“定心话”，尾声时说好“希望话”，使交谈双方在感情上产生共鸣，在得到沟通融洽同时使来访者顺畅地接受疏导教育，主动息访。言辞得体，把握分寸，判断有依据，结论有证据。动之以情，晓之以理，让患者感受到亲切、愉快和温暖，增强患者对你的信任度，用党的政策、法律法规，帮助患者明辨是非，消除疑虑，澄清事实。

3.3转变作风，主动服务。一是信访专职干部深入临床一线与医护人员和患者谈心，变患者上访为干部下访。了解患者及家属的所思所想、所盼所需，有针对性地解决患者反映的热点、难点问题，主动为医护人员、患者服务，发现问题，及时解决；二是坚持实事求是，秉公办事，无论大事小事，都要多走访，细调查。以事实为依据，以法律为准绳，严格按照政策法律和法规办事，不偏听偏信，断章取义，做到清如水、明如镜，公平、公正。当然，对一些借医疗纠纷事件，聚众闹事、无理取闹、制造事端的患者，要严格依法追究其责任，维护医疗市场稳定和谐。

4加强信访干部队伍的自身建设

医院信访工作与患者的生活、身体健康密切相关，作为纪检监察、医务工作者，应以扎实的思想政治工作理论基础，以较高的专业素质为正确导向，以诚信服务和优质医疗技术，竭力为患者排忧解难，解除患者生理和心理的痛苦。积极推进医院信访工作改革和创新，不断提高信访干部工作水平和效率。

4.1提高政治素质。深入学习“三个代表”重要思想，深刻领会党的“十七大”精神实质，不断增强构建和谐医院和落实科学发展观的大局意识，积极倡导社会主义荣辱观，按照“为民、务实、清廉”的要求，引导信访干部树立“信访为民”的理念，设身处地为患者着想，为医护人员着想。运用教育、协调、调解等方法，及时合理地处理患者反映的问题，切实维护社会稳定和医院稳定，营造良好的就医氛围。

4.2提高工作能力。认真学习《信访条例》等法律法规、党和国家政策，更新信访干部知识结构，提高业务能力。积极探索新形势下化解矛盾、促进和谐的规律，开拓医院信访工作的新思路、新举措，努力把医院信访工作重心从办理来信来访转到医患人员综合分析，为医院健康发展献计献策上来，变被动受理来信来访转移到预测、防范和及时协调化解矛盾上来。

4.3领导关心、理解和支持。领导要关心支持信访工作，为信访专职人员提供外出学习、深造、培训机会，设法提高他们的政策水平和医疗法律法规知识水平，为他们创造良好的条件，研究新形势下医院运行中极易出现的各种矛盾的表现形式和特点，探索行之有效的防范措施和处理办法，充分发挥信访工作在医院管理工作中的作用。

4.4充实队伍力量。 选拔政治思想觉悟高，协调工作能强，工作思维敏捷等综合素质较高的专业人才充实到纪检监察信访专职队伍之中，对新提拔的中层干部，到医院信访岗位兼职半年。

总之，医院信访工作是医院与社会沟通的渠道，是医务人员与患者联系的纽带，是医患关系彼此通达的桥梁。搞好了医院信访工作，充分发挥信访信息在医院管理中的重要作用，必将有利于及时发现医院医疗工作中存在的缺陷，从而促使医院完善制度、规范管理，进而促进医院各项事业的全面发展。