品牌的体验化转型－－专访香港广告商会主席陈一枬

陈女士认为整个广告行业的发展方向将是品牌的国际化和品牌的体验化。主张用体验营销的方法变革企业的品牌战略。这种方式有别于传统的品牌塑造工具和“流程”，更多地把品牌建设的“权力”交给了消费者。

在体验营销被看作服务营销和品牌营销之后的“升级版”时，陈女士在品牌体验化方面的探讨和实践，使营销人在2.0环境下的体验营销清晰了起来。

让消费者“体验”，而非“说出来”

《成功营销》：我们注意到，品牌的体验化是您今年重点强调的一个新理念，为什么在今年要特别强调这个理念？

陈一枬：我们的传播环境在发生着巨大的变化，所有的变化，都在告诉人们需要一种新的沟通方法，而最有效的方法就是用体验来包装企业的品牌，慢慢地在消费者中渗透，企业的品牌有参与性，消费者才会觉得这是符合我的需求的东西，才会记住这个品牌。

以后是一个宽带的社会，宽带的社会里，消费者会自己选择“出游”的路线。传统的传播方式是把信息传递给消费者，现在这也是市场上主流的传播方式，这种方式的传播不是说不可做，但趋势是消费者越来越需要“对话”，而不仅是被动吸收。未来人们生活方式的变化趋势之一就是成为网络社会，网络的交流方式就是“对话”。体验是对网络社会的管理，还有作为消费主体的年轻人最不喜欢你给我说什么我就接受什么，“老爸说什么都是不对的”嘛。所以企业拉他们一起来参与、创造企业的品牌建设过程，把消费者和企业之间的关系变被动接受为主动参与是最明智的。

未来传播的趋势会怎么样，这个很重要，以后会越来越多是消费者与消费者一对一来交流，很多传播已经不是厂家可以控制的，我们要学习怎么管理这个网络社会，网络社会的营销归根结底就是一种体验营销。

体验营销在国外也是很新的，跨国企业也不一定做得好，在品牌体验方面中国企业有希望做得比国外企业好，中国的机会就在这里。中国的网络很成功，中国人做事也很灵活，眼光超前一些，就有机会去突破。

《成功营销》：您所强调的品牌体验化怎么理解？能不能理解为让消费者参与品牌建设，从感性和感情层面激发消费者的主动性？

陈一枬：体验化就是从消费者的感受出发，而不是企业“说出来”。

同样的事物，不同人群会有不一样的体验，在品牌体验化里，企业的品牌形象不是企业说出来的，而是消费者感觉出来的。

企业要激发消费者的感官，而即使企业在让消费者被动接受信息，也要做得有娱乐性，很闷的东西消费者不会听。娱乐、教育、美观、魔幻，是我们总结的体验营销的四个要点，如果从激发消费者的体验出发，就不会平面的来看待传播的概念，而是立体来看传播。

最好的体验是可以改变现实，为消费者创造一个魔幻般的幻想，比如说，人们为什么乐于参加一些演唱会？观众在这个过程里会站起来跟着明星一起唱歌，整个精神世界迷茫到演唱会的世界里，好像逃避了现实一般，去了另外一个世界。演唱会做到这个境界，观众是最投入的，是真正的体验。

再比如我最近刚去了趟南美，那里有很多热带雨林，一般讲你只是被动地参观，但热带雨林公园是让你主动参与的，有一些很惊险的项目，过一些地方的时候，用绳索把参观者吊过去，这是很危险的，但每个参观者都会记住这个惊险的体验。很多项目会有一种参与性，参观者真是融入热带雨林里面。

体验化是对网络社会最好的管理

《成功营销》：您曾经提到，体验是对网络社会的管理，网络社会的体验营销怎么做呢？

陈一枬：企业没有办法管住网民说什么，传统意义的管理方式对网络社会是没有办法的，不会有真正的效果，因为网民的行为是自发的，但是可以通过体验把网络社会里的企业信息整合起来，网络上虽然有很多说法，但是品牌的体验化希望在公众中建立一种“感觉”，通过清晰定位这种感觉，而影响网络社会传播的方向。

在网络上可以开展活动，请网民共同来创造个什么东西，在这个过程里实现对企业品牌感受的统一化。给公众建立一个有特点的体验，网民在网络社会对企业品牌的认知一定程度就统一了。

以后的广告公司，在网络品牌的体验式管理上可以探索很多方法，比如除了卖产品还可以在网络上建立品牌俱乐部（E-club），提供品牌体验，通过网络的社群实现对品牌的体验。充分利用网络的体验功能，加强品牌的体验化。

而且既然是管理消费者的体验，沟通方式就可以多元化了，比如品牌的零售店越来越重要，零售店是一个最好的体验方法，以前的零售店只是一个销售渠道，现在不是了，现在我们把它看作展示品牌、提供体验的最好途径。可以这么理解，有的零售店的目的逐渐从销售变为品牌的体验，哪怕销售不是很好，但品牌体验上，把企业的口碑塑造出来，也是可以接受的。

品牌体验化操作“要点”

《成功营销》：很多人认为品牌的体验化更多的是一个新理念，在实际应用层面的操作存在困难，您是创造过品牌体验化成功案例的，在具体操作层面，品牌体验化有什么可以“复制”的要点？

陈一枬：企业品牌的体验识别是非常综合的，但一系列的体验里有一个统一的东西，就是企业的品牌定位，而定位往往是一句话。

在品牌的体验识别方面，其实很多企业已经做到了，比如法国的维珍航空，提供“最好的空中娱乐”，从最初就是体验化的品牌定位，给消费者空中最好的娱乐。

主题设计包括六个要点，下面我会详细说。品牌的体验要围绕一个主题，对于品牌体验的主题，最主要是要“实”，让人感知到，应该是消费者看得见摸得到的，这样才容易记忆。

虽然具体的体验形式是多种多样的，但各方面的合理搭配，等于一个整体的品牌体验，但你还是要集中究竟是聚焦在哪一种体验上，所以要简单化，不然消费者怎么会明确记住呢？所以第一个主题设计要点是“要简单”；第二个要点是有一点“出乎意料”，否则是不容易记住的；第三是“实在”，看得见，摸得到。品牌体验可以做得“实”一些，要让消费者“明白”、记得住，进而变为他自己的品牌认可行为；第四是“可信”，比如说企业和宣传的东西关系不大，也是不可信；第五，“调动情感因素”，比如人们在一些场所的音乐印象很深，为什么印象深，因为有情感因素在里面，要挖掘消费者的情感因素；第六，故事性，要有故事，因为人们都很容易记住故事。

品牌体验化并不是一个虚的东西，比如香港海洋公园，主题定位很清晰、简单，是海洋里的动物，无论是海狗、鲨鱼等，都是海洋里的动物，定位很清晰、简单。

但是你去了之后会有出乎意料的发现，比如海洋公园有水母馆、海洋剧场，那么大而且非常漂亮的水母馆是很出乎意料的，而且很时尚，也都是看得见摸得着的，海洋公园的专业背景也可以给消费者留下可信的印象。另外，动物和人互动起来，还有感情因素，比如说，小孩在很温馨的音乐里，坐在水母上面，营造一种漂在海里，好像进入梦幻的情境，非常感性化，小孩会很开心，另外。海洋馆里会讲很多故事，让孩子们猜哪种动物会转头270度等，都是一种故事。

《成功营销》：如同品牌不仅是一个公关问题，还是一个整合企业各种资源的战略问题一样，品牌的体验化是否也是一个对企业战略定位的整合？

陈一枬：体验是一个战略定位，品牌体验化不是说出来的，还有很多制度作为基础，比如上海百思买没有采用一般商场惯用的佣金制度，这样百思买的员工才不会急着催顾客消费，而使顾客更好地感受百思买的体验营销。

另外，品牌体验化在制度方面还有更深的内涵，需要在企业内部塑造一个体验文化，从产品、文化等方面，用品牌体验化的理念整合企业资源。比如围绕体验化营销的员工培训，产品设计的体验化，如何让品牌体验化成为企业的理念，这些都不仅仅是销售环节的事情。

品牌的背后是价值观，品牌体验化，不是一个操作方法，是整合企业所有资源的一个定位战略，一种方向，一种整合企业各个要素配置的核心，因为企业不是一个实体，很多时候企业对消费者来讲，就是一种体验，一种感觉，之所以好，之所以坏，都在于他们给公众的一种体验。