酒店业服务员工心理压力的来源及负面影响探讨

[摘要]大量研究表明，过多的工作压力对工作者的身心健康会造成很大伤害，对组织也会产生消极影响，如引起工作者的不满、消极、高离职率和缺勤等问题。特别是餐饮业，其服务产品的提供者主要在于一线服务员工，在新时代激烈的竞争面前，企业必须高度重视员工的心理，尽最大努力减小一线员工的心理压力，实现和谐管理，促进企业发展。

[关键词]餐饮业 一线员工 心理压力

一、一线员工心理压力形成的来源

1.来自工作岗位的压力

工作岗位带来压力的原因有很多方面，如创新度不够、工作难度大、工作价值低等。如果员工无法感觉到工作的挑战或刺激，或者不相信自己的贡献是有价值的，员工就会体验到冷漠、厌倦、低落的士气，以及自我价值的缺乏，造成很大的心理压力。另外，重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦，员工认为被动的、低技能需求的、缺乏多样性的以及低决策参与的工作，也会给人造成压力。

2.来自内部上司的压力

一些管理者管理不科学，也会导致员工压力心理的产生。特别是某些素质不高的管理者，他们对下属要求非常苛刻，实际上是在为自己过去的辛劳寻求一种心理补偿，却忽略了对下属的思想教育和正面激励。在这种官僚主义的管理和压制下，员工的思想成为一潭死水，对工作和生活均会丧失热情和进取。

3.来自外部顾客的压力

酒店是一个综合性的劳动密集型的行业，需要不断与外部顾客进行接触。现在的一些酒店企业，以“顾客是上帝”为宗旨，使一线服务性员工必须要花费时间去预测顾客行为，满足顾客的需求，而假如员工对自身角色的认知与顾客对其角色期望之间存在不一致性，将直接影响员工的工作表现和满意感，并影响情绪，产生压力。

二、酒店一线员工心理压力对酒店的负面影响

1.员工身心健康影响酒店的服务质量

职业压力对员工的心理长生不良的刺激，员工心理压力较大会对工作的长生消极影响，导致士气低落，时常抱怨，工作效率下降，甚至会发生缺勤和离职的情况，进而严重影响组织的稳定性和工作效能。同时，对领导、同事以及顾客的行为做消极解释，易产生出不必要的人际关系矛盾，甚至与同事的关系恶化，为顾客提供的服务质量会明显降低，从而影响服务的质量。

2.造成酒店的直接经济损失

对企业而言，员工身体患病增多，不仅会导致企业在医疗方面加大开支，而且会使酒店生产力大减，或使酒店在训练替代员工和招募新员工方面花费更多的资金。有资料表明，在英国每年由于压力会造成近两亿个劳动日的损失。因此，员工压力会直接或间接造成酒店企业经济损失。

3.影响酒店的整体形象

一线员工是酒店利润的创造者和企业生存的灵魂，员工的心理健康状况会影响酒店的整体运作。当员工产生压力感时，这种消极状态可能在同事间传染，而且个人行为的偏差会阻碍同事间的配合，不利于服务流程的畅通。实践表明，如果一线服务人员存在不良的心理状态，他们在为顾客服务时极有可能将自己的坏心情传递给顾客，出现服务质量缺陷，从而影响企业形象。

4.不利于酒店的人力资源管理

随着社会的发展和时代的进步，人们对职业的期望和心理诉求也在随之变化。酒店对员工工作压力的管理已不再是酒店人力资源管理的内容，而是关系到酒店能否持续和谐发展的重大课题。

三、酒店一线员工心理压力的管理对策

1.建立科学的薪资福利制度和奖惩制度

科学的薪资福利制度应与企业的效益建立恰当的关联，奖优罚劣、体现工龄贡献和技术层次。物质奖励应尽量符合员工的实际需求，建立合理的晋升制度，激励员工提高服务质量。通过薪资制度帮助员工树立正确的工作愿景，建立努力工作与薪资普升的心理关联，提高员工努力工作的压力心理度。

2.分析工作压力来源，给员工“减负”

要善于识别各种压力来源，制定针对不同压力的应对措施。对工作压力要进行分析研究，是否存在给员工分配任务难易程度不当、工作时限太紧，目标制定过高等问题，而这种安排或设计是没有经过仔细研究的，或者是不切合实际的。如果有，那么就需要重新调整工作目标、内容、时限等，重新设计工作任务，使员工达到“减负”效果，从而真正做到人事匹配。

3.注重上下级沟通，协调好人际关系

沟通是人际协调的基础。管理者应善于引导员工领悟工作意识，促进其与客人建立情感关系，并以适当授权培养员工处理棘手问题的能力，增加工作挑战性，提高员工的工作成就感，还可以设立“委屈奖”来安慰受委屈的员工。

4.创设良好的工作条件，优化工作环境

对待员工应像对待客人一样，给他们“舒适、干净、整洁、安全”的环境。通过工作环境的光线、通风、空气、色彩、物品摆放等感知条件优化员工的工作环境，从而使员工心情舒畅。在保证光线充足、空气清新、通风良好的环境条件下，为员工提供适于工作的设备设施，设计有序的服务工作流程，以提高员工的工作欲望和创造欲望，促进工作效率及服务质量的改善。从人体舒适度的需要出发，创造良好的工作环境，减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适。

5.肯定一线员工的价值，发挥精神激励作用

对所有的管理层而言，充分理解、肯定每一位一线员工的价值是很重要的事。领导发自内心的赞扬，可以明显提升一线员工的士气，如同给予前线士兵猛烈的炮火支援。精神与物质的结合将会发挥更大的作用。

6.创设宣泄条件，做好员工的压力心理调适

酒店一线员工的工作是紧张、忙碌和带有压力的，企业需要对一线员工做好心理保健与压力调适。企业可以对员工进行心理培训，帮助其树立正确价值观。可以开设心理咨询交流站、采用多媒体播放名师名讲，培养员工良好的职业意识，也可以开设企业的BBS网站，让员工有压力宣泄和情感交流的地方。

四、结束语

现代社会是一个“压力的年代”，过度心理压力会给个体带来产生焦虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱乃至身心疾病;给企业的直接影响就是缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力降低、人才流失等。因此，提倡人文关怀、减轻员工工作压力、关注员工职业健康、提高员工满意度，是企业留住员工，提高企业管理水平和服务水平的有效之路。

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