基于ISO9000族标准的本科教育质量管理体系文件及其运行

【摘要】ISO9000族标准在本科教育质量管理中的应用是高等教育质量内部保障模式之一。文章结合高等学校本科教育质量管理的实际，探讨了基于ISO9000族标准的本科教育质量管理体系文件四个层次的构成及其三种运行方式。

【关键词】ISO9000族标准；本科教育质量；文件；运行 我国的高等教育质量内部保证模式自20世纪80年代中期以来，在理论和实践上进行了许多有益特探索，其中包括ISO9000族[1]标准在本科教育质量管理中的应用，即ISO9000模式。该模式在构建质量管理体系时，首先识别影响教育质量的所有过程；其次，遵循“管理的系统方法”明确这些过程之间的相互关系和作用；再次，利用“质量管理体系的方法”构建本科生教育质量管理体系 ，即按照ISO9000标准所规定的要求建立起一套文件化的质量管理体系。本人拟对该体系文件的构成层次、运行方式进行研究、探讨。 一、ISO9000质量管理体系文件的构成 质量管理体系文件通常包括以下部分：质量方针和质量目标、质量手册程序文件、作业指导书、表格、质量计划规范、外来文件、记录[1]。在实践中，一个组织的质量管理体系文件主要由质量手册、程序文件、作业文件和其他文件组成。 （一）质量方针和质量目标、质量手册（第一层次） 质量方针和质量目标可以单独作为一项文件存在，但大多数情况下是作为质量手册的一部分。质量手册是质量管理体系的纲领性文件，是教学及其相关工作的法规，“阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件”[2]，是一个组织质量管理体系文件化的结果，是质量管理体系运行的依据。质量手册通常由分管教学校长负责组织编写，吸收专家和职能部门代表参加，最后由校长组织校务委员会讨论和审查批准，由校长签发执行。 一份质量手册至少应该包括：（1）目录，列出手册包含章节的题目和页码。（2）手册说明，阐述手册编制的依据及手册的使用等。（3）前言，应反映本校及质量手册的基本情况，包括学校的概况。（4）质量方针和目标，质量方针确定了组织在质量管理方面的宗旨、方向，表达对质量的承诺。质量方针是“组织最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。[3]”在内容方面应包括对满足要求和持续改进的承诺，并与组织的宗旨相适应，能够提供制定和评审质量目标的框架。在实施过程中能达到“在组织的各适当层次上的沟通和理解，并在持续适宜性方面得到评审”[4]的要求。质量方针对实际要有指导作用，质量目标要具有可实现性。学校的质量方针，在很大程度上与学校的办学理念或目标一致。（5）机构、职责和权限的描述，明确组织结构及部门设置，可以采用组织结构图来表达；对所有影响质量的管理、执行和验证的职能部门/人员的职责、权限等须加以详细描述，也可以采用质量职责一览表来描述。（6）质量管理体系要素，质量手册应分章节描述体系所有适用的要素，包括质量管理体系（4.0）、管理职责（5.0）、资源管理（6.0）、产品实现（7.0）及测量、分析和改进（8.0）[5]。体系要素应重点描述达到质量管理体系要素要求的各项活动、措施和方法，以过程方法按活动顺序逐条地列出需要执行的有关事项，通常需要引出有关的质量管理体系程序及相关文件，并对有关质量记录的填写和保管提出要求。 质量管理体系的建立理论上应该是先确定质量方针和质量目标，然后在编制质量手册，制定程序文件，编写作业文件和其它文件，以及明确质量记录要求，并收集质量信息和提高质量管理体系有效运行的客观证据。实际上，体系的建立完全可以在质量方针已经明确，各项职能基本落实和执行的情况下，先编制程序文件及相关作业文件；一旦所有编制的程序文件和主要的作业文件均已形成，并为部门认同，就可以着手编写质量手册，这种方式是大多数学校的现实选择。编写质量手册应注意以总体和原则性的内容为主，把一些可能会变动的非原则性内容，尽可能列入下一层次的文件中进行描述，以避免因此引起的手册的频繁更改。 （二）程序文件（第二层次） 质量管理体系的程序是指进行某项活动所规定的途径，将程序形成文件，通常称之为“文件化程序”。通常要形成书面文件。程序文件是质量手册的支持性文件，应以质量手册为依据进行编制。程序文件要发到各部门，作为部门之间协调配合的依据。程序文件通常不涉及具体的或纯技术性的细节。 程序文件通常规定活动的目的和范围：为什么而做、做什么、由谁来做、何时做、何地做和如何做（简称5W1H）。一份程序文件一般包括： （1）目的：说明该程序的控制目的、控制要求。 （2）适用范围：应指出该程序所规定的内容和所涉及的控制范围。 （3）职责：应规定实施该程序的主管部门/人员的职责和相关部门/人员的职责。 （4）工作程序，应规定以下九个方面的内容： 确定需要开展的各项活动及实施步骤； 明确所涉及的人员； 规定具体的控制要求和控制方法； 规定开展各项活动的时机； 明确所需的设备、设施及要求； 规定例外情况的处理办法； 引出所涉及的相关/支持性文件； 明确质量记录的填写和保存要求； 列出所使用的记录表格等。 工作程序中的过程、活动尽可能一流程图的形式加以描述。 （5）相关/支持性文件：列出与本程序有关的相关文件/支持性文件。 （6）相关记录：列出有关的记录名称表格等。 一个质量管理体系必须编制的形成文件的程序有六个，分别是文件控制、质量记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施。其他文件根据不同类型的行业和组织的需要，采取科学、灵活的方式进行处理[6]。对于学校而言，可以根据自己已有的管理文件和实际需要，来决定程序文件的多少，但必须涵盖学校的各项工作，不留空白点。