“满意”视野中的高等教育质量观

摘要：在“满意”的视野中重新理解高等教育质量是我们面临的重大课题。质量是满足顾客需要程度的指标，“满意”是高等教育质量的终极追求。高等教育质量的“满意”主体有学生、教师、家长和用人单位。“满意”的内涵指满足顾客功能需要、形式需要、外延需要、价格需要。“满意”战略的“三步走”：科学分析顾客的“满意”度，满足顾客的基本需要和超越顾客期望的需要；“满意”的保障包括确立因材施教的多元质量观，设计质量评价指标体系，建立政府、市场调节相结合的保证机制。

关键词：高等教育；质量；满意

一、高等教育质量的“满意”追求

1．质量是满足顾客需要程度的指标。质量是高等学校的生命线，也是高等学校经营的核心。根据IS09000标准，“质量”被定义为“一组固有特性满足要求的程度”，即质量的核心是满足顾客的需要。所以，强化高等学校经营的质量意识，归根结底是一个顾客意识的问题。反过来说，“以顾客为关注焦点”的管理原则要求我们必须大幅度提高教育教学质量，以增加学生、家长、社会的满意度，提高高等学校的声誉和知名度，增加生源，减少流失。我们经常提到的“质量第一”、“用户至上”就是从这一点出发提出的。因为高等学校失去质量，就会失去顾客，失去顾客，高等学校就无法继续生存下去。可见，高等教育质量即高等学校提供的服务，它是表述顾客满意程度的一个指标。

2．“满意”是高等教育质量的终极追求。从教育学的理论上讲，高等教育的质量观可分为三类：一是知识本位观，强调知识的传授而不管学生的兴趣，目前大部分学校还是以这种价值观为主；二是社会本位观，强调国家和社会的需要，强调工具效应；三是学生本位观，认为教育就是要使人充分成为名副其实的人，而绝不仅仅是提供人力资源，教育要为学生的个性化发展服务。西方国家很强调第三种，而我国目前正在谋求这三个方面的协调发展，强调国家的需要与个性发展相结合。高等教育大众化发展阶段的教育主体是多元的，多元主体要求有多样化的质量和质量标准。而个体接受高等教育，应该首先符合他自己的需要，就像产品和服务一样，应该首先是顾客满意。所以，无论高等教育有何多元化、多样化的质量和质量标准，归根结底要看其顾客满意不满意。高等教育的改革和发展，高等教育的一切工作，搞得好不好，最终只有一个标准——人民群众满意与否。

二、高等教育质量的“满意”主体

1．学生。高等学校通常只把当前在高等学校中就读的学生作为自己的顾客。其实，即将入学甚至有受教育愿望的人同样也是高等学校的顾客。因为他们是高等学校产品的未来“采购者”，如果没有他们，高等学校的生源问题就会出现危机。需要明确的是，在众多高等学校顾客中，存在20／80法则的情况，即在一个群体中，相对较少的人却发挥着相当大的影响。因此，根据高等学校工作的重点、顾客的影响程度、需求的强弱程度等方面，在识别高等学校顾客的过程中，也应有所侧重。无疑，学生在高等教育顾客中居于重要地位。学生不是静止不变的，其本身就是一个发展完善的过程。高等学校应将学生看成是一个“未完成的人”，而不应该将人看成是一个“不完善的人”，要创造各种条件使其自身素质得到充分发展，同时做到成“人”。

2．教师。对于教师是否是高等学校顾客，一直为人们所忽视。质量管理的泰斗约瑟夫·M，朱兰博士就提出“顾客是多种角色组成的阵容，“要识别顾客，一开始就要列出两个名单：内部顾客和外部顾客”。因此，教师也是高等学校的顾客，是高等学校的“内部顾客”，但是“内部”并不意味着不重要，相反，只有高等学校教职工满意了，才可能使其他顾客得到满意，我们很难想象一个心存不满的教职工会给学生、家长、用人单位带来什么愉悦的感受。

3．家长和用人单位。在我国，学生家长仍然是高等教育的实际购买者，主要由他们来支付学生接受高等教育所需费用。把孩子送到哪一所学校，接受哪一种类型、哪一个层次的高等教育，家长起着非常重要的甚至是决定性的作用。因而，家长是站在学生背后的重要顾客。未来的用人单位也是高等学校的顾客之一，他们是高等学校教育“产品”的“最终消费者”。只有得到了他们的认可，高等教育才可能发展。

三、高等教育质量的“满意”内涵

1．功能需要。这是高等学校顾客众多需求中的核心，也是由高等学校的社会功能决定的。高等学校如果无法完成教书育人的任务，那么高等学校顾客也不会到高等学校中去寻求自己需求的实现。因此，高等学校认真履行教育教学职责是自身固有的属性，失掉了传授知识、培养能力、提高素质这一质的规定性，高等学校也就不能称其为高等学校，高等学校的顾客也将不复存在。同时，高等学校顾客还有兼容功能的需求，即如果高等学校生产的“产品”不为社会所接纳，那么高等学校顾客的实质功能需求也没有得到实现，学生的学习能力、实践能力和创新能力是当前应当关注的重点。

2．形式需要。所谓形式，就是指高等学校的知名度。当前我国许多高等学校被冠以“重点校”、“211校”的称号，教育部还将“用政策导向等多种手段，形成一批在不同类型高等学校中起示范带头作用的学校。一般来说，这些称号是高等教育质量的集中体现，但这些称号对于高等学校顾客来说同时也会产生一种“品牌效应”，即将这种高等学校头上的光环作为自身追求的目标。我们姑且不论这种追求是否理性，仅就当前高等学校顾客对高等学校形式的需要来说也是不可否认的。

3．外延需要。高等学校顾客接受高等学校的服务，都会考虑到服务是否周到、是否快捷、是否能满足自身的心理需要和文化需要等问题。这就是高等学校顾客对高等教育的外延需要。其实，这些需要所反映的问题在解决上的好坏并不影响高等学校顾客对高等学校本质功能享受的实现。但这种外延需要诸如良好的校风、教风和学风不仅对教师和学生都会产生非常深远的影响，也直接影响到高等学校顾客对高等学校教育“消费”的可持续性。

4．价格需要。“物美价廉”一直为消费者奉为圭臬。接受高等教育服务需要承担成本，本无可厚非，但承担多大的成本、这种成本是否超出大众的承担能力却又是一个问题。由于众所周知的原因，接受高等学校服务，有一些人需要承担十分昂贵的成本。因此，高等学校顾客对价格的需求已经是一个突出的问题。

四、高等教育质量的“满意”战略

1．科学分析顾客的“满意”度。这是高等学校实施“满意”战略的前提。根据顾客是否满意、满意到什么程度，我们可以了解到高等教育服务中的薄弱环节，从而寻找出体系改进的突破口。同时，顾客满意程度之间的差异，将成为高等教育改进的根据。因为通过分析不同特征的顾客群体满意度之间的差异性，了解哪些顾客的平均满意度偏低，从而为高等学校经营改进带来有价值的信息。

2．满足顾客的基本需要。这是高等学校实施“满意”战 略的关键。高等学校顾客的基本需要有功能需要、形式需要、外延需要、价格需要，这些需要是以高等学校教育教学质量为核心的，又在整体上构成了新的“高等教育质量”。依据这种新的质量观，高等学校就应着力改革，采取相应措施满足他们的这些需要。高等教育承担着培养数以千万计、的专门人才和一大批拔尖创新人才的任务，这是时代赋予高等教育的使命，也是人民对高等教育的现实需要。

3．超越顾客期望的需要。在满足顾客基本需要的前提下，要超越顾客期望的需要。因为根据赫兹伯格的“激励一保健”理论，满意的对立面是没有满意，而不满意的对立面是没有不满意。也就是说，如果在高等学校经营过程中只是消除了给高等学校顾客带来不满意的因素，这样只能做到使他们“平静”，而起不到激励的作用。只有消除了顾客“没有满意”的一些因素，才能给顾客带来真正的满意。而这种“没有满意”的消除就是我们所说的“超越顾客期望的需要”。因此，在高等教育中应针对引起高等学校顾客“没有满意”的因素(这些因素通常来自高等学校人际关系、组织结构、组织环境等方面)，积极进行组织再造，形成高等学校顾客对高等学校组织的心理契约，对顾客的需要进行超越，超越点在于“人无我有、人有我优、人优我精”。

五、高等教育质量的“满意”保障

1．确立因材施教的多元质量观。在一定程度上，学校特色是学校的生命。“产品”特性决定着“产品”的市场销路与开拓市场的能力。所以，我们所需要的高等教育质量应该是一种特色纷呈的多元质量。信息化时代的高等教育已不仅仅是就业的手段，还是社会活动主体素质提高的必要途径。因此，它并不受限于某一固定的或绝对的知识水准，而应着眼于每一个人在原有的基础上知识结构、文化价值观、理解和解决问题的能力的提高；而这种提高本身就是一种质量。这就要求高等学校要因材施教，踏踏实实地改革教学管理与运行体制，全面实行真正的学分制；打破专业壁垒，实行自由选择和转换专业的体制；全面深化教学改革，形成以学生为主体的自主学习机制。

2．设计和完善质量评价指标体系。建构科学的评估标准，定期对高校办学水平进行评估，并建立相应的奖优罚劣的机制，对于保证与提高高等教育质量十分必要。多元的质量观要求我们必须设计出科学的、可操作的、多样化的质量评价指标体系。我们不可能期望制定出一个统一的标准来兼顾众多不同类型、不同层次“顾客”的需求。因此，必须根据“顾客”的具体要求制定不同的质量评价指标，实现教育质量从单一标准向多元标准转变。这一方面要求教育管理部门对不同的教育或学校采用不同的质量标准，另一方面要求各高校在培养不同类型、不同层次的人才时也要采用不同的质量标准。目前正在进行的普通高校本科教学水平评估影响很大，它对学校的教育教学改革、建设和管理都有很大的推动和促进作用。但毋庸讳言，这种评估体系还有待进一步完善。

3．建立政府、市场调节相结合的保证机制。目前世界各国建立高等教育质量保证体系主要有两种方式：政府调节与市场调节，它们各有其自身的特点和适用性。政府调节方式的特点是集中性，即制定统一的标准，通过统一的程序达到质量标准。政府调节常常把学校作为资源配置的单位，被评为优秀的学校，可以获得较多的资源。而市场调节方式的显著特点是分散性，即赋予高等学校充分的办学自主权，高等学校之间通过竞争方式实现质量目标。市场调节倾向于把教师和学生作为资源配置单位，通过同行学术评审或学生选择学校实现资源合理配置。若政府调节方式是政府与所有高校制定一个统一的质量“大合同”，则市场调节方式就是政府或社会与每一所高校签订的不同的质量合同。计划经济阶段，我国高等教育质量主要以政府调节为主。随着我国政治经济体制的转轨和大众化高等教育阶段的来临，政府调节方式的有效性将逐渐减弱，市场调节的有效性将不断增强。仅仅靠一个统一的质量“大合同”，显然不足以适应现实的需要。将以政府为主的质量保证机制转变为政府与市场、社会相结合的质量保证机制，政府或社会与每一所高等学校签订不同的质量合同，每一所高校的教育质量如何，人民说了算。这是大势所趋。