关于人性化服务管理与构建和谐医患关系

【关键词】 人性化服务管理;医患关系

在激烈的市场竞争中，医院除了精湛的技术和优美的环境，优质的服务也至关重要。现将我院如何实施人性化服务，构建和谐医患关系的经验和体会报告如下。

1 创造优美的就医环境

优美、舒适、温馨的就医环境可以淡化、消除患者心中烦恼、郁闷，调整失衡心态，使人有一种心旷神怡、宾至如归的感觉，并能增强患者战胜疾病的信心。经过几个月的装修、改造，我院门诊部焕然一新，环境整洁，灯光音响柔和。在各诊疗室前和候诊大厅设置靠背椅，墙上悬挂着大屏幕彩电和滚动式显示屏，播放宣传教育片及科普知识，以及患者关心的价目表和单病种收费标准。使每位来就诊的患者明明白白消费，打消了因心中疑虑而产生的不愉快。医院为了让患者更多地了解医院，购买了多台移动式触摸屏，放置在医院各显著的位置，里面内容丰富、方便、实用，可以让患者及时了解医院的新动态。方便快捷的就医程序和人性化的服务理念，温馨舒适的就医空间和现代化治疗设备，缩短了患者就医时间，提高了患者的满意度，提升了疾病诊治的准确率，对营造和谐的医患关系起到了促进作用。

2 加强门诊各窗口服务意识，实行弹性工作制

门诊是医院重要组成部分，是为患者提供医疗服务的前沿场所，每个就诊环节都是代表医院的整体管理理念和技术服务水平。为了更好满足患者的需求，解除患者的病痛，使患者及时有效的得到诊治，门诊各科实行弹性工作制。挂号、收费、药房实行人性化服务，工作人员每天早来晚走;检验科工作人员中午不休息，使每位患者都能及时得到检验并按时拿到检验报告单;各功能科室实行预约登记，缩短患者因做检查而长时间的等待。在此基础上，医院加强门诊各窗口的服务意识，改变服务态度，树立标兵和服务明星。增加导医人员，要求她们热情、主动、耐心、周到。培训服务礼节，给患者营造一所和谐安定医院，让每位来院就诊的患者放心就诊。

3 完善门诊管理机制

在实施“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中，门诊在整个管理年活动中所占的比值比较大。因为它具有双重性，即承担着类同于机关(医疗、行政、财务保障等)的行政管理工作，又承担着类同与科室(直接参与医疗救治)的医疗工作。怎样最大限度调动每个人的工作积极性呢?这是门诊管理者急待解决的问题。门诊工作特点是参与科室多，人员流动大，患者需求高，为了确保医疗秩序和安全，应坚持制度化管理，以完善的规章制度，规范每一个医疗环节和工作流程，约束各级各类出诊人员的意志和行为。在检查考核过程中制定具体的奖罚措施，做到奖罚有据，合情合理，限制管理的盲目性和决策的随意性。

4 认真对待病人的投诉

病人投诉是病人发泄不满、维持自身权益的一种表现方法。处理不好，极易引起医疗纠纷。它还从另一侧面反映出医院在医疗质量、医德医风、医患关系方面存在亟待解决的问题，必须引起管理者的高度重视。除了加强各项规章制度，建全管理机制外，让每一个医院工作人员增强责任感、使命感、危机感。不能把“病人至上”挂在口头上，让每个工作人员换位思考，体会患者的情绪和心，加强与患者的沟通，赢得患者的信任，不断提高服务质量。

总之，医院是整个社会的缩影，门诊是整个医院的重要组成部分。加强人性化服务管理，构建和谐医患关系是“十七大”召开的重要工作内容，怎样落实“十七大”精神，完善医疗体制的改革，推动医疗稳定秩序的发展，是我们医务工作者的目标和工作方向。