试析心理疏导在检察信访接待工作中的运用

论文摘要检察信访接待工作是检察机关联系群众的纽带和桥梁，是观察社情民意的窗口，是解决人民内部矛盾的重要形式和渠道，也是检察机关获取贪污贿赂案件线索的第一通道。当前，我国正处于人民内部矛盾的凸显期、刑事案件的高发期，群体性事件、涉检信访形势依然严峻，如何开拓思路，切实提高检察机关处理涉检信访、维护社会稳定的能力，是我们面临的一个重要课题。实践证明，在检察信访工作中适当运用心理学知识，能够使群众的诉求顺畅表达，情绪得到有效疏导，从而提高息诉罢访的质量和效果。

论文关键词心理疏导检察信访依据

一、心理疏导在检察信访工作中的应用空间

心理疏导，是通过解释、说明、同情、支持和理解，运用语言的沟通方式，改变或改善有心理问题人员的认知、信念、情感、态度和行为，达到降低、解除不良心理状态的目的。心理疏导可适用于各级信访中的来访者，即通过心理疏导舒缓来访人的心理困惑，减少焦虑、抑郁、恐慌及其他不良心理状态，改善来访人不恰当的行为，引导他们以合适的方式和良好的心理状态来面对压力、处理问题和适应生活。 在经常来访的信访人中，有一部分是因有关部门工作不到位、掌握政策不平衡等原因，致使其合理诉求得不到满足而信访，也有一部分是因为信访人的心理症结甚至心理障碍得不到及时有效地疏导所致，这种现象在一些老上访户身上比较常见。虽然他们的情绪反应较为激烈，但他们情绪化的言行表现是与某些正在发生或已经发生的客观事件相联系的，是正常的行为反应，是能通过心理疏导加以化解的。据某区信访部门统计，重信重访的老上访户中约有80%具有不同程度的心理问题和症结，这种现状为在息诉罢访中引入心理疏导提供了应用空间。

二、在检察信访工作中应用心理疏导的依据

2006年9月15日北京市第十二届人民代表大会常务委员会第三十次会议通过的《北京市信访条例》第十三条规定，国家机关可以聘请律师、心理咨询师、相关领域专家、社会志愿者，为信访人和国家机关提供法律和其他专业知识的咨询服务。2007年3月2日最高人民检察院第十届检察委员会第七十三次会议通过的《人民检察院信访工作规定》第五条规定，人民检察院信访工作应当坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与教育疏导相结合的原则，把矛盾纠纷化解在基层，解决在当地。上述规定为在检察信访工作中引入心理咨询技术提供了相关法律依据。 《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出：“要注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉。加强心理健康教育和保健，健全心理咨询网络，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”上述指导思想，不仅是我们做好思想政治工作的法宝，也是做好当前检察信访工作的法宝，更为构建和谐社会进一步指明了方向。 实践证明，认真分析和掌握信访人的不同心理状态，有助于揭示产生信访活动的动机和真正原因，找准问题的症结；有助于针对不同的心理反映，采取不同的方法，做好思想工作；有助于正确解决信访人提出的问题。因此，认真分析研究信访人的心态，是做好检察信访工作的前提。

三、在检察信访工作中应用心理疏导方法简介

在检察信访工作中，存在着一些不足之处，如信访接待人员未受过专门的培训，凭个体摸索、领会和积累的经验进行接待，不注意或不善于运用接访技巧和方法，导致接访质量和效果参差不齐，影响了息诉罢访的效果，集中表现为：（1）不注意倾听；（2）不注意非语言交流；（3）不注意提问的技巧；（4）不注意语音、语调的控制；（5）不注意说服教育的方式方法等。 克服和解决上述问题需要综合培训，其中包括学习心理学，将心理学知识应用于信访接待工作中，了解来访者真实的意图，洞悉其所思所想，从而有利于对症进言，有利于提高息诉罢访的效果。

每一位来访者都生活在具体的社会环境中，因文化修养、知识水平、思维习惯以及兴趣爱好等方面的差异，形成了不同的心理定势。有资料表明，当同一教育思想被散发出去以后，在个性鲜明的接受者心目中，有的被接受而发生共鸣，并达到你所期待的效果；有的则被排斥在外甚至视而不见，这正是心理定势自主发挥作用的客观结果。在信访接待工作中，常常会发生因来访人的心理定势厚重而影响接待效果的情况。对于接访人员来说，同样的问题，对存在不同心理定势的来访人，处理的方式也不同，若方法欠妥，处理不当，就会造成工作上的被动。因此，认真分析研究来访人的心态，是做好检察信访接待工作的前提。 3．学会疏导。对于一些上访老户，他们的诉求基本上是一些“无法律依据”的要求。他们生活在法律制度的框架之下，但并不具有从法律的立场出发来思考和认识社会的习惯和能力。对此种需求，可予以心理干预，通过矫治其不正常的心理障碍，使其转变认识，由不认同到认同，从而达到息诉罢访。首先，要建立友好关系。接访人员在接访中要消除来访者的敌意和对抗情绪，让来访者有一个没有偏见、相对平和的心态来与接访人员交流，让其觉得接访人是一个可以倾诉的朋友，增强来访人解决问题的自信心。其次，要寻找问题核心。接访人员在接访时不能主观臆断，应努力与来访人合作，帮助其查明心理障碍、心理危机、缠访动机、信访需求，找出问题的焦点和诱发因素。最后，要制定解决方案。积极引导来访人主动、轻松地听取接访人的解答和疏导，鼓励来访人对接访人的讲解、处理方法等提出不同的意见，通过深入交流，使其认识到缠访博弈的零效率，从而息诉罢访。

四、心理疏导在检察信访工作中的应用前景

心理学知识是人际交往中普遍适用的规律，它能使我们能从表面现象深入到人的内心深处，以便准确、快速地把握问题的关键。将心理学知识有意识地运用到检察信访工作中，标志着接访理念的转变，这就意味着接访工作不只是简单的谈心和劝阻，它要求接访者必须研究来访人的心理活动及其变化规律，掌握来访人的来访背景、认知情况和真正意图，从更深、更直接的心理层面解决来访人的心理困惑，使来访人真正息诉罢访。 目前，心理学在检察工作中的运用主要有两种方式，一种是接待人员在接待过程中自觉运用心理学知识，融接待交谈与心理沟通为一体，对一般来访者进行心理疏导；一种是邀请检察系统之外的心理学专业人员参与信访接待，主要是针对有严重心理疾病的来访者。 将心理学知识引入检察信访工作，是将法学和心理学两个学科进行有机结合的尝试，有利于提高检察信访接待水平。但也应清醒地认识到心理疏导作用的有限性，如：心理疏导不能为来访人直接解决具体的问题或困难，也不能为来访人的重大问题直接作出决定，心理疏导仅仅是信访接待的一种方式方法。 因此，在检察信访工作中，不能机械、刻板地套用心理疏导技术，要正确把握信访问题的实质与核心，灵活运用心理疏导技术，结合协商、调解、司法救助等多种途径，共同化解矛盾，最终达到息诉罢访。