航空管理
航空公司外汇风险管理应对措施
［摘要］我国的汇率制度改革后，人民币对美元增值状态维持一段时间后，逐渐呈现出汇率双向波动的特征。航空公司由于其特殊的行业性质，拥有大量的外币负债，在汇率双向波动的经济环境下，当企业的外币资产负债结构不匹配时，外币负债无疑会成为航空公司外汇风险管理的重要部分。文章以中国南方航空股份有限公司（以下简称“南方航空”）为案例，分析航空公司的外汇风险构成，以及研究航空公司做出相应的外汇风险防范措施的效果和缺陷，提出了航空公司加强外汇风险管理的建议。［关键词］汇兑损益；外汇风险；风险对冲；航空公司；外汇；风险管理1 南方航空公司简介南方航空公司是由国资委控股的国有控股公司之一，其总部设在广州，经过多年的发展，企业的航线网络布局较为完善，在我国各地设置了营业部。南方航空公司在自身发展的基础上，投资了多家控股子公司以及分公司。同时，在全球范围设置了多个办事处。为响应国家“一带一路”的号召，南方航空在东南亚和南亚等地区也有航线战略部署，企业国际化经营的规模逐步扩大。2 资产结构分析航空公司为重资产企业，其中飞机资产总额占比最高，
2021-03-05
航空公司服务投诉管理分析
［摘 要］航空公司服务投诉是消费者对航空公司服务质量不满的直接反映。服务投诉对航空公司造成多方面的负面影响。高效的服务投诉管理是航空公司积极应对服务投诉的体现，也是航空公司提高整体服务质量的组成部分。基于我国2006年-2010年航空运输服务投诉基本数据，回顾国内外对服务投诉管理文献的基础上，介绍我国航空公司目前的投诉的基本现状，分析目前我国航空公司服务投诉管理的中存在的主要问题，最后提出改进我国航空公司服务投诉管理的基本建议。 ［关键词］航空公司 运输服务 投诉管理 现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。 一、服务投诉文献的基本回顾 对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前，企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚，因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润，留住他们而花费的
2011-10-13
客户关系管理在航空公司的实践研究
摘要：文章从客户关系管理的基础理论入手，分析了航空公司实施CRM的必要性，对航空公司实施CRM的实践过程进行了分析。关键词：客户关系管理 航空公司管理 实践分析1 客户关系管理理论概述客户关系管理的应运而生，有其客观的现实需要。首先，企业的营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内。这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息层面上面对客户。这便需要企业各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，实现对面向客户的活动的全面管理。归纳起来，企业实施客户关系管理的目标有三个方面：①提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。②拓展市场。通过新的业务模式（电话、Internet）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。③保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息，得到更好的服
2010-11-21
浅谈航空维修中的工具管理
【摘要】航空维修离不开工具，工具的科学管理有利于提高飞机维修的质量，有利于提高劳动效率，有利于加速资金周转。工具的科学管理需要在工具的供给、工具的分类编号、工具的清点及修复更换上制定科学规范的制度。【关键词】航空维修 工具管理 订购点航空维修是一项精细作业，工具的质量、精度、完整性等都影响飞机维修的质量，以至于影响飞行安全。工具的科学管理可以保证工具有效可用，并保证工具完好，不会缺失，所以要进行工具科学管理的研究。在飞机维护过程中使用的各种工具，同资料、设备一样，是飞机维护人员的左膀右臂。在日常的维护工作中，经常使用成百上千件工具，它们的种类繁多、规格复杂、数量很大。因此工具的科学管理，对单位的安全生产、提高劳动效率、改善维护质量、减小劳动强度、加速流动资金周转，都有着十分重要的意义。维修单位工具管理的主要任务是:把质量好、价格低、合适的工具供应给各维护中队;做好工具的分类编号;建立健全工具的清点制度;对需要修复、更换的工具，及时进行修复更换。1、工具的采购、供应首先，维修单位工具 管理部门应该根据本单位维修工
2010-10-08
从亲身经历谈中国某航空公司的管理与服务
要等我们人年届三十，才把空中人和空中飞行看作一件平常事，服务行业而已，跟五星级宾馆一样，都是为我们顾客服务，没有什么了不起，也没有什么特殊的。在国外，你就是当总统，也不过是为纳税人和选民们服务，哪一天你不当总统了，可能还需要自己找工作谋生。总之，正如伟大领袖一再教导我们，大家都是革命同志，能力不一样，岗位不同，但大家都是平等的，工作职位有高低但没有贵贱之分。话说到了公元21世纪2004年6月27日。我作为受邀讲课的营销和管理专家，刚刚参加完在北京政协大礼堂召开的全国第一届快速消费品营销策略发展高峰会，并做了题为《超限营销—中国快速消费品企业创新营销策略》的授课之后，正打算乘坐A航空公司的F航班由北京飞回上海工作地。事先一切顺利，根本没有想到这次飞行还能获得一个企业经营管理的绝佳案例。第一部分亲身经历的案例：2004年6月27日A航空公司的F航班服务危机飞机正点起飞时间为下午1点50分，所有顾客1点半左右开始登机，登机时一切正常，空姐象往常一样站在门口或过道旁边迎接顾客入座，并且帮助顾客安放行李。我登机较早，很早就坐在了自己的座位。
2004-07-08
基于客户价值的航空公司客户关系管理策略
摘要本文通过分析客户资产的重要性及其价值内涵，结合客户终身价值理论，探讨航空公司客户价值的管理。分析常旅客计划，强调按照价值管理客户的重要性。改进RFM模型，使用L、R、F、M、C五个指标计算航空公司的客户价值。对常旅客进行细分，结合生命周期的四个阶段，具体地提出航空公司客户关系管理的策略。关键词客户终身价值；航空公司；RFM模型；客户细分；客户生命周期一、客户资产的价值在营销体系由交易营销向关系营销转变中，客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源，客户份额取代市场份额成为衡量企业竞争力、赢利能力、成长前景的重要指标。而随着对客户份额竞争的加剧，越来越多的企业已不再把客户作为社会的公共资产，而将其内部化为重要的竞争性战略资产，即客户资产。目前，国内航空企业的竞争日趋激烈，价格战此起彼伏。但是，就其竞争的根本而言，实质上就是对客户资源的竞争。因此，航空公司如何对本企业的客户资产进行客观的分析和评价，并在此基础上更好地保护、使用本企业的客户资产，是航空公司可持续发展的前提，更是航空公司核心竞争力所在。客户作为企业的一
2009-10-07
基于Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ的航空企业知识管理应用研究
[摘 要] 本文研究了中国航空企业技术、知识和标准之间的关系，提出了从专利技术向行业标准、国家标准、国际标准转化的模型；对基于Web Services的航空企业知识管理系统的设计和建立进行了论述；重点研究了解决系统平台无关性、异构系统互操作性，提供了开放统一集成环境的分析系统AS的集成模型。[关键词] Web Services；标准化；知识管理；航空企业一、前言经济全球化形成了以新知识、新技术为基础的市场竞争[1]。有远见企业都试图通过制定或参与制定竞争规则掌握主动权，竞争规则中最重要的内容就是标准。标准虽然不是商品，但它却能加速商品的生产和流通，能极显著地提高劳动生产率和资源的转化效率，实现商品生产的合理化、高效率化和低成本，给企业带来丰厚的利润。[2]近30年来，中国航空企业在采用自主创新的先进技术方面取得了巨大成绩。航空工程具有涉及专业多、工期长、参与人员众多的特点，大量的隐性知识分散在众多技术人员和组织中；大量的显性知识，包括纸质或电子化的各种经验、知识、规范、企业标准分散在各个部门、专家以及各个时期建
2009-10-08
航空公司大客户管理探讨
摘 要：分析大客户管理的产生、大客户关系的建立与管理对策等，结合航空公司的特点，探讨航空公司大客户管理的内容、存在的问题以及解决的方法等。 关键词：大客户管理；航空公司 1 大客户管理的产生 大客户管理(KAM，key account management)产生于20世纪50年代末60年代初，是B to B市场中“以客户为中心”和关系营销的自然发展。 大客户管理最先产生于工业市场，因为工业市场客户具有特殊结构，即典型的符合帕累托分布，20％的客户产生80％的收入。但是大客户管理并不局限于工业市场，消费品市场和服务领域也迫切需要大客户管理理论的指导。 2 大客户关系的建立和管理对策 随着市场格局发生巨变，保持客户成为企业竞争的焦点。大客户作为重要的企业资源，是企业需要重点进行管理的对象。在大客户管理过程中，发展大客户关系是第一步也是至关重要的一步，需要事先进行充分的准备工作。 （1）对现有或潜在的大客户进行分类。根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照客户性质、服务内容等方式来加以分类，以便大客户的开发更有效。（2）对大客户进行分析。在开发每一
2008-11-13
